【導(dǎo)讀】

中消協(xié)快遞服務(wù)體驗式調(diào)查發(fā)現(xiàn)了哪些問題？情況通報后，監(jiān)管部門和企業(yè)怎么說？老年消費維權(quán)成為重災(zāi)區(qū)，如何守護我們的父母？《天天315》特別專欄——“中消協(xié)來幫忙”，中國消費者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍、消費指導(dǎo)部主任戴崴、中消協(xié)律師團律師魏曉東，給予消費指導(dǎo)，分享維權(quán)主張。

左一：戴崴  左二：主持人紀春  右一：魏曉東  右二：李妍

        2016年12月-2017年3月，中消協(xié)組織工作人員、消費維權(quán)志愿者和專業(yè)調(diào)查人員，通過寄遞雜志、水果、餐具等3類物品，深入體驗國內(nèi)部分快遞公司的快遞服務(wù)，并隨機選取部分城市快遞網(wǎng)點進行暗訪。

        6月8號，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《快遞服務(wù)體驗式調(diào)查報告》，通過順豐、中通、圓通、申通、韻達、EMS、宅急送、德邦、天天、百世10家快遞公司寄遞了1300份快遞件，從收件、派件、網(wǎng)點服務(wù)三個方面進行暗訪調(diào)查。

      通過調(diào)查，發(fā)現(xiàn)的問題有：在快件攬收環(huán)節(jié)，主動提供發(fā)票率偏低，現(xiàn)場提供發(fā)票的比例僅為33.9%。在快件投遞環(huán)節(jié)，有16.1%的快件出現(xiàn)了內(nèi)部損傷，主要是水果的磕碰傷、雜志撕裂等等。在快遞網(wǎng)點服務(wù)方面，有近半數(shù)網(wǎng)點存在野蠻裝卸、暴力分撿、無序擺放快遞件等問題。

　　在調(diào)查過程中，體驗員就快遞物破損、包裝破損、快遞延誤等問題向十家快遞公司一共發(fā)起了57次投訴，近一半的投訴處理情況是比較差的。尤其在外包裝無損的情況下，快遞物出現(xiàn)了破損，多數(shù)快遞公司以各種理由拒絕體驗員提出的合理賠償或者是道歉的要求。

　　從總體來看，快遞行業(yè)服務(wù)狀況并不理想，在10家被體驗的快遞公司中，排名第一的順豐總評分也僅為83分，是唯一一個達到良好水平的企業(yè)。德邦、百世高于行業(yè)平均分，剩下7家快遞公司得分均低于行業(yè)平均，其中墊底的是韻達和天天兩家快遞公司。

　　 讓網(wǎng)購族可以“舒口氣”的是，快遞速度還是很有保障的。此次調(diào)查成功收取了1297件快件，遞送平均用時2.2天。其中，同城快遞平均用時1.0天；異地投遞平均用時3.4天。

       中消協(xié)這份體驗式調(diào)查結(jié)果通報之后，監(jiān)管部門和企業(yè)有什么樣的反映？

　　中國消費者協(xié)會商品服務(wù)監(jiān)督部副主任李妍：“在這份報告發(fā)布以后，我們約談了相關(guān)的這十家快遞公司，各快遞企業(yè)還是很積極地響應(yīng)，紛紛表示近期會對各個網(wǎng)點進行督查、調(diào)研，從內(nèi)部管理和制度建設(shè)等方面著手，加強對員工的培訓(xùn)指導(dǎo)，提高服務(wù)質(zhì)量，對暴露出來的不提供發(fā)票、攬件時不開箱檢查、網(wǎng)點貨品亂堆亂放、暴力分撿、環(huán)境臟亂等問題，會積極整改。

　　同時，監(jiān)管部門也高度重視，第一時間就相關(guān)問題主動到中消協(xié)進行了座談。對于暴露出來的問題，監(jiān)管部門也表示要進一步完善相關(guān)的法律法規(guī)，修訂郵政服務(wù)的標準，在制度層面加以跟進，建立一種長效機制。就消費者關(guān)心的經(jīng)營者間的競爭對消費者的影響、保價規(guī)定、賠償責任、限額賠償?shù)葐栴}，監(jiān)管部門會進行專題研究。”

　　另外，調(diào)查報告顯示，隨著智能快遞柜進入越來越多的社區(qū)，在給消費者帶來便捷的同時，也衍生出一些新問題。

　　家住北京東城區(qū)的徐先生說，“有了快遞柜，寄到家里的快件，快遞員都不打電話通知了，直接放到小區(qū)里的豐巢或者e棧，這樣，手機就能收到取件碼，能免去上班時間總接到快遞員電話的不便，但也會擔心錯過短信。而且，一旦物品有損壞，最后這個責任誰來承擔，也是一個新問題。”

　　 如果快遞柜里的物品有損壞，那這個責任是不是就不好劃分和界定了呢？

　　中消協(xié)律師團魏曉東律師：“這個很難界定，因為快遞一般講都是由收件人來簽收，才能夠具有法律效力�？爝f柜好像是你與快遞員通過電子手段簽收，那這個是不是具有法律效力、快遞員是不是經(jīng)過你的授權(quán)，這些都值得商榷。”

　　除此之外，中消協(xié)的體驗報告還顯示，發(fā)票主動出具率低，近七成快遞員都無法滿足現(xiàn)場開具發(fā)票，并給出了這樣一些理由：“沒有發(fā)票”、“沒帶發(fā)票，下次再說吧”、“累積夠一定金額，才能提供發(fā)票”、“開發(fā)票，要額外付錢”……等等。

　　李妍：“產(chǎn)生消費以后，發(fā)票是消費者維權(quán)的一個重要依據(jù)。我們提示廣大消費者要主動地索取發(fā)票。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，快遞員上門主動提供發(fā)票的比例是很低的。通過跟企業(yè)約談，他們表示，將來加大力度整改，讓快遞員在收件的時候多帶發(fā)票。發(fā)票對消費來說確實是一個很重要的證據(jù)。”

　　其實，為了讓消費者享受到安全、便捷、優(yōu)質(zhì)的快遞服務(wù)，近年來，政府有關(guān)部門加大了對快遞行業(yè)的監(jiān)督管理力度，清理和整頓了快遞行業(yè)的一些潛規(guī)則和“霸王條款”。

     中消協(xié)消費指導(dǎo)部主任戴崴：“企業(yè)是保護消費者權(quán)益的第一責任人，企業(yè)只能通過對自己內(nèi)部制度建設(shè)、對快遞員的規(guī)范和工作流程的一些規(guī)定加以完善，來實現(xiàn)自己企業(yè)內(nèi)部流程的科學(xué)化、規(guī)范化、程序化。通過這些方面來保護消費者的權(quán)益。同時要按照國家的相關(guān)法律法規(guī)來執(zhí)行。我相信這些規(guī)定執(zhí)行之后，最起碼能夠大量減少糾紛的發(fā)生。”

  老年消費維權(quán)成重災(zāi)區(qū) 律師提示消費陷阱

        中國保健協(xié)會最新的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，目前我國每年保健品的銷售額約2000億元，其中老年人消費占了50%以上。調(diào)查顯示，超過65%的老年人使用過保健品。在保健品獲得渠道中，老年人自己購買的比例達到了近40%。而且，有近66%的老年人是因為公司推銷或者廣告宣傳而購買保健品的。

　　在《天天315》的微信平臺上，有位網(wǎng)友留言說，她是去年6月份買了一批保健品，沒有看生產(chǎn)日期，后來發(fā)現(xiàn)兩年保質(zhì)期已經(jīng)過了一年，而她在這一年之內(nèi)根本就吃不完。當她告訴推銷員這件事的時候，原本非常熱情的推銷員就再也不理她了。后經(jīng)多次催促，推銷員拿走了一箱價值近4萬元的保健品以后又再也不理她了。另外據(jù)這位網(wǎng)友說，她不知道銷售保健品的公司的名字，只知道推銷員的名字和他的家鄉(xiāng)。

       那么，遇到這種情況，她應(yīng)該怎么拿起法律武器來維護自己的權(quán)益？

　　中消協(xié)律師團律師魏曉東：“遇到這種情況盡量少跟他們協(xié)商，多上法院起訴這些人，一定要把這些事放到陽光下來。現(xiàn)在這么私下談達不到效果，建議拿起法律武器到法院起訴他們，讓他們到法院去說清楚。至于說這位阿姨連企業(yè)的名字都不知道，也沒問題。如果這個產(chǎn)品是正規(guī)的產(chǎn)品，有生產(chǎn)批號，就不見得去找銷售商，找生產(chǎn)者也是可以的，但是可能有一定難度。這種情況可以申請法律援助，找專業(yè)的律師去做調(diào)查，這些事情都是能查到的�！�

　　那么，像這種老年消費的案例中，他們忽悠老年人的手段有哪些？是什么讓閱歷豐富的老人喪失了判斷力，一步步陷入保健品騙局的？

　　魏曉東：“通常有幾種消費陷阱。第一個就是會銷的形式，把許多老人召集在一起，通過‘洗腦式’的講課，贈與一些小禮品，用小利來套大利，把老年消費者給洗了一遍腦。

　　第二種陷阱就是免費試用，免費體驗。比如說這些東西沒效果，不用收錢，但實際上它或許有一點點效果，也可能老人心理作用覺得有效果，他就會繼續(xù)購買大量、大額的保健品。

　　第三個就是利用虛假廣告和偽科學(xué)、虛假專家的這種名義，對老年人進行誤導(dǎo)。

　　同時，老年消費者多少也存在一定的誤區(qū)。比如說，認為保健品能治病。把這個保健品當飯吃，飯都不吃了，不聽醫(yī)生的，撇開醫(yī)生胡亂買。再有就是迷信所謂的高科技。”

　　為什么老年人遇到消費糾紛以后維權(quán)這么難？難在哪些方面？

　　魏曉東：“現(xiàn)在老年人維權(quán)的困難有幾個方面：第一個方面是老年人認為維權(quán)費用非常高，這是一個普遍的現(xiàn)象。這可能是因為宣傳的不夠，其實咱們國家有完善的法律援助制度，包括你不通過訴訟的程序，還可以通過消協(xié)，通過相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門等都是可以的。第二個從心理上，老年人特別好面子，就覺得我被騙了這件事丟人。最后一點，從技術(shù)角度上來講，老年人確實不是專業(yè)人員，證據(jù)方面比較缺乏。像前面案例中，購買的主體到底是誰都不知道，又沒有發(fā)票，這些是最關(guān)鍵的證據(jù)。”

　　李妍：“中消協(xié)將加強老年人消費教育，引導(dǎo)廣大老年朋友規(guī)避消費陷阱�！�

　　這幾天大家也都看到相關(guān)的新聞了，一些電視臺播出的“苗醫(yī)鮮藥·苗仙咳喘方”、“時尚與健康消脂瘦身湯”等40條廣告被相關(guān)部門聯(lián)手叫停，并查處了一批“醫(yī)藥廣告表演專家”。

      像這些內(nèi)容，似乎我們一看就知道是假的，為什么還有些人會相信呢？

　　魏曉東：“為什么老年人特別容易上當，就是咱們宣傳的正面的東西太少，反而他們采取的都是那種集中轟炸的方式，老百姓分辨不了，誤認為那是電視節(jié)目。像這些假專家，你發(fā)現(xiàn)有一個特點，第一他的節(jié)目不是黃金時段播出，第二播出的臺都不是主流的電視臺，他的優(yōu)勢就是長時間轟炸。

　　現(xiàn)在大量受害者怠于行使自己的權(quán)利，沒有到法院進行起訴。我覺得還是應(yīng)當積極行使自己的權(quán)利。我們學(xué)法律的有一句諺語叫‘法律不保護躺在權(quán)利上睡覺的人’，所以大家還是要積極地行動起來。”