你被在線(xiàn)旅游網(wǎng)站“捆綁銷(xiāo)售”坑過(guò)嗎？

相信不少消費(fèi)者都有話(huà)說(shuō)。

近兩年，在旅游旺季，一些消費(fèi)者都會(huì)選擇出游，在線(xiàn)旅游網(wǎng)站也因此賺的盆滿(mǎn)缽滿(mǎn)。但消費(fèi)者卻屢屢喊出“上當(dāng)受騙多花冤枉錢(qián)”，到底是誰(shuí)在“套路”消費(fèi)者？

隨著手機(jī)客戶(hù)端的普及和便捷性等特點(diǎn)，旅游用戶(hù)在移動(dòng)端的訪(fǎng)問(wèn)次數(shù)遠(yuǎn)高于PC端，移動(dòng)端具有明顯優(yōu)勢(shì)。在線(xiàn)旅游市場(chǎng)一年交易規(guī)模也一年比一年增長(zhǎng)迅速，有數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)4326.3億元，同比增長(zhǎng)39.9%。2016年中國(guó)在線(xiàn)旅游市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)5934.6億。

這么大的市場(chǎng)規(guī)模，龐大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，也讓一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站打起了“歪”心眼，偷偷設(shè)置賺錢(qián)的“預(yù)選”選項(xiàng)更是成為不少在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“套路”。

日前，知名藝人韓雪在其微博中怒懟稱(chēng)：作為攜程資深用戶(hù)，自己曾經(jīng)多次發(fā)現(xiàn)并手動(dòng)取消隱藏在訂票信息下的“預(yù)選保險(xiǎn)框”，但仍舊百密一疏被套路。她在微博上表示“因?yàn)榫频暧唵伪晦D(zhuǎn)賣(mài)，海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)等問(wèn)題，曾多次向攜程投訴，但除了等來(lái)一句抱歉，別無(wú)其他�！�

10月10日晚間，攜程聲明表示機(jī)票部門(mén)已經(jīng)改進(jìn)了產(chǎn)品搭售的問(wèn)題，不再默認(rèn)捆綁搭售，并稱(chēng)提供貴賓休息室等產(chǎn)品是在消費(fèi)升級(jí)趨勢(shì)下基于用戶(hù)需求所設(shè)。

搜索發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)的搭售可以說(shuō)是老問(wèn)題。早在4月份，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就此前消費(fèi)者反應(yīng)的“搭售”事件致函攜程網(wǎng)，并將對(duì)其中涉及的消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題啟動(dòng)調(diào)查。

隨后，攜程也作出回應(yīng)：正展開(kāi)調(diào)查，此舉初衷為“一站式”服務(wù)。不少消費(fèi)者同時(shí)質(zhì)疑，打著“一站式”服務(wù)，方便消費(fèi)者的名頭，就可以為所欲為？

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者搜索發(fā)現(xiàn)，其實(shí)“捆綁銷(xiāo)售”不止攜程網(wǎng)一家在線(xiàn)旅游網(wǎng)站，例如去哪兒網(wǎng)等網(wǎng)站平臺(tái)也被消費(fèi)者多次投訴稱(chēng)，在網(wǎng)上購(gòu)票時(shí)發(fā)現(xiàn)很多附帶服務(wù)，包括有航意險(xiǎn)、延誤險(xiǎn)等保險(xiǎn)類(lèi)服務(wù)，還有快速安檢、機(jī)場(chǎng)貴賓室、接送機(jī)券、酒店券、機(jī)場(chǎng)巴士券等其他專(zhuān)享優(yōu)惠服務(wù)。另外，途牛網(wǎng)、藝龍網(wǎng)等一些網(wǎng)站也被消費(fèi)者投訴有類(lèi)似操作或者虛假宣傳。顯然，這些行為已經(jīng)成為一些在線(xiàn)旅游平臺(tái)的“潛規(guī)則”。

作為普通的消費(fèi)者，

我們來(lái)看一下在線(xiàn)旅游網(wǎng)站都有哪些套路。

虛假宣傳是在線(xiàn)旅游網(wǎng)站經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題之一。《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》在3月份曾經(jīng)報(bào)道過(guò)一起在線(xiàn)旅游平臺(tái)涉虛假宣傳典型案例。消費(fèi)者李先生認(rèn)通過(guò)藝龍網(wǎng)預(yù)訂了位于上海、三亞的三家酒店。藝龍網(wǎng)網(wǎng)頁(yè)標(biāo)注，三家酒店均為國(guó)家旅游局評(píng)定的五星級(jí)酒店，房費(fèi)總計(jì)35220元。但隨后李先生發(fā)現(xiàn)，這三家酒店實(shí)際情況與標(biāo)注不符，要求賠償遭拒后，將藝龍網(wǎng)起訴到北京市朝陽(yáng)區(qū)人民法院。最終，法院二審判決，藝龍公司提供的酒店服務(wù)與其網(wǎng)站宣傳不符，并已被行政主管部門(mén)認(rèn)定為虛假宣傳，支持消費(fèi)者三倍賠償要求，藝龍網(wǎng)三倍賠償消費(fèi)者105660元。

虛標(biāo)酒店“五星”屬欺詐 藝龍網(wǎng)被判賠住客10萬(wàn)余元（點(diǎn)擊鏈接查看）

捆綁銷(xiāo)售在一些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站普遍存在。消費(fèi)者反應(yīng)最強(qiáng)烈的是網(wǎng)站擅作主張，替消費(fèi)者選擇。北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)曾經(jīng)發(fā)布的《在線(xiàn)旅游滿(mǎn)意度調(diào)查報(bào)告》顯示，在4956名被調(diào)查者中，11.02%的人表示對(duì)強(qiáng)制捆綁其它產(chǎn)品最不滿(mǎn)意。在線(xiàn)旅游網(wǎng)站常用的套路是在網(wǎng)站的一些選項(xiàng)設(shè)置為“默認(rèn)”，消費(fèi)者如果不仔細(xì)看下面的選項(xiàng)，就會(huì)多花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)一些比如酒店優(yōu)惠券、套餐、甚至禮品劵。

演員韓雪的遭遇就是典型的例子。韓雪曬出的訂單截圖顯示，除了機(jī)票價(jià)格和機(jī)場(chǎng)建設(shè)費(fèi)之外，還有一個(gè)名為“其他”的項(xiàng)目顯示購(gòu)買(mǎi)了一份38元的酒店優(yōu)惠券。

在線(xiàn)旅游平臺(tái)的霸王條款多是“不可取消”、“不可改簽”的條款。這一“套路”規(guī)定讓不少消費(fèi)者有苦難言。據(jù)統(tǒng)計(jì)，OTA平臺(tái)投訴量一直處于高位的原因，其中霸王條款占據(jù)了絕大比例。

有消費(fèi)者對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》投訴稱(chēng)，在攜程網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了機(jī)票，僅僅4分鐘后，被告知不能取消。消費(fèi)者認(rèn)為這是典型的“霸王條款”。“不可取消”意味著，一旦消費(fèi)者因操作失誤或臨時(shí)改變行程，都不能取消合同、更改訂單。

“霸王條款”這一套路的存在已經(jīng)成為消費(fèi)者與在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的矛盾，因此造成消費(fèi)者對(duì)在線(xiàn)旅游滿(mǎn)意度水平驟降。根據(jù)分析，霸王條款之所以難以杜絕，是因?yàn)槟軌蚪oOTA平臺(tái)帶來(lái)足夠的利益。要知道，在線(xiàn)旅游雖然經(jīng)過(guò)了高速發(fā)展，但競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)下，網(wǎng)站盈利仍被平臺(tái)當(dāng)作第一要?jiǎng)?wù)。

退改費(fèi)不合理是消費(fèi)者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題之一。在線(xiàn)旅游網(wǎng)站的“套路”是設(shè)置條件，收取高額退改票費(fèi)、退訂手續(xù)不便利等方面。2016年，北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)公布的在線(xiàn)旅游“回頭看”調(diào)查報(bào)告顯示，在3239名被調(diào)查者中，仍有78.48%的被調(diào)查者認(rèn)為退改票費(fèi)比例不合理，55.7%的被調(diào)查者認(rèn)為退訂手續(xù)不便利。

南京一位李先生的投訴稱(chēng)，通過(guò)天巡網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票，在退票時(shí)被客服告知需要繳納“退票費(fèi)”，而客服報(bào)出的這個(gè)“退票費(fèi)”，竟然占到了機(jī)票總額的57%，是航空公司實(shí)際收取的退費(fèi)票的十倍！

相信不少消費(fèi)者遇到過(guò)訂單被更改或者取消的事情。這也是在線(xiàn)旅游平臺(tái)被消費(fèi)者質(zhì)疑的問(wèn)題之一。

《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》報(bào)道，黑龍江省大興安嶺消費(fèi)者任先生通過(guò)去哪兒網(wǎng)訂購(gòu)了同一航班陪岳父岳母去上�？床。�可查詢(xún)訂票結(jié)果卻發(fā)現(xiàn)，自己與老人并非同一航班，前后差了兩個(gè)多小時(shí)。任先生提供的截圖顯示，他訂的上航FM9174機(jī)票變成了東航MU5612航班機(jī)票，訂單尾號(hào)為變成了7543。面對(duì)質(zhì)疑，去哪兒網(wǎng)未給出相應(yīng)的證據(jù)。

2013年10月1日起，《中華人民共和國(guó)旅游法》正式開(kāi)始實(shí)施，為規(guī)范旅游行業(yè)的亂象提供了法律依據(jù)，其中明確指出，導(dǎo)游不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)項(xiàng)目�！堵糜畏ā奉C布實(shí)施使傳統(tǒng)旅游業(yè)出現(xiàn)了一定的改觀(guān)，但其卻并未針對(duì)在線(xiàn)旅游平臺(tái)的監(jiān)管、旅客權(quán)益保障制定相關(guān)細(xì)則，這使得在線(xiàn)旅游領(lǐng)域成為了一個(gè)灰色地帶。

總之，部分在線(xiàn)旅游網(wǎng)站打著“超值套餐”等旗號(hào)，以超低的價(jià)格吸引消費(fèi)者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費(fèi)用。一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些在線(xiàn)旅游網(wǎng)站便通過(guò)擅自修改退改票規(guī)則、設(shè)置“霸王條款”等手段，拒絕為消費(fèi)者退票，有的特價(jià)票甚至需要扣取百分之百的退改票費(fèi)。這些“套路”消費(fèi)者應(yīng)該多警惕。

中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江建議，消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)，注意保留相關(guān)證據(jù)材料，比如宣傳單、簽訂的合同、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品及服務(wù)的截圖、收據(jù)或發(fā)票等。

 一句話(huà)，江湖套路深，走路要小心！

這是一個(gè)知識(shí)點(diǎn)，

什么是“撘售”？

解釋?zhuān)捍钍凼侵赶�費(fèi)者在線(xiàn)訂票時(shí)，售票網(wǎng)站在消費(fèi)者不知情的情況下，默認(rèn)勾選航空保險(xiǎn)、酒店優(yōu)惠券等付費(fèi)項(xiàng)目。

支招：消費(fèi)者該如何避免被“搭售”？消費(fèi)者可在訂單頁(yè)面，點(diǎn)擊下拉箭頭，在展開(kāi)的選項(xiàng)中會(huì)顯示已搭售的項(xiàng)目，如28元景酒優(yōu)惠券、30元航空意外險(xiǎn)等。消費(fèi)者可以手動(dòng)清除默認(rèn)已選項(xiàng)。