【案情】2016年7月，來自安徽的余先生投訴，稱其月初接到一電話推銷。他支付了600元費用，得到了兩部手機、兩塊電子表以及3張面值為400元的話費充值卡。收貨兩天后發(fā)現(xiàn)手機、電子表均不能正常使用，話費卡也無法充值。余先生隨即聯(lián)系電話推銷商，但對方一直推諉不肯處理。

    由于沒有保留任何語音證據(jù)，快件包裹也丟棄，只知道對方提到辦公地點在揚州，消協(xié)工作人員通過余先生信中提供的400電話，與推銷商取得聯(lián)系。經(jīng)協(xié)商，推銷商全額退還了600元，并且支付了商品回寄的快遞費。

    【點評】這是典型的非現(xiàn)場購物投訴，近年來揚州消協(xié)連續(xù)接到好幾起有關非現(xiàn)場購物的投訴。由于現(xiàn)行的法律法規(guī)對非現(xiàn)場購物的投訴未能做到全覆蓋，給處理此類投訴增加了難度。特別是電話購物，往往商品宣傳信息難以固證，一旦商家不配合，消費者就很難維權。

    【案情】2016年8月底，李女士投訴稱其于2014年底購買了一部iPhone6 Plus手機，價格5000余元。隨后，李女士從蘋果官網(wǎng)獲悉，因后置攝像頭中的問題組件將召回部分手機，經(jīng)查詢她的手機屬召回范圍之列。李女士前去揚州的蘋果售后維修點后，店員告知要收取600元的維修費，但拒絕說明收費原委。

    消協(xié)工作人員與蘋果公司總部取得聯(lián)系，確認產(chǎn)品召回無需收取費用，并幫助李女士聯(lián)系了維修點，為其免費更換了攝像頭。此時，李女士才恍然大悟，自己第一次去的同一棟商務樓標明“蘋果維修”字樣的維修點并非授權的揚州蘋果售后維修點。

    【點評】此案反映了目前手機維修市場魚目混珠亂象。許多手機維修店利用消費者對手機“三包”缺乏了解，通過各種較為隱蔽的手段誤導消費者，讓其認為該店是官方指定的售后維修店。而消費者一旦在此處維修，手機將不再享受“三包”。

    【案情】2016年2月，王女士投訴，稱其孩子過年期間在家長不知情的情況下，在揚州科華數(shù)碼產(chǎn)品有限公司隸屬柜臺購買了一款電子產(chǎn)品，價格近1600元。家長發(fā)現(xiàn)后提出退貨，遭商家拒絕。

    王女士提出，自家孩子未滿14周歲，在家長不知情的情況下刷卡消費，且柜臺暫時也沒有現(xiàn)貨，退貨對商家不會造成實際損失。商家提出需扣除100元的刷卡費和快遞費，只肯退1500元。最終經(jīng)調(diào)解，科華數(shù)碼同意為王女士辦理退貨手續(xù)，王女士也認識到作為監(jiān)護人也應承擔相應的責任，同意給付45元的刷卡費和快遞費。

    【點評】此案涉及未成年人消費，根據(jù)《民法通則》和《合同法》相關規(guī)定，可認定此次交易屬于效力待定合同，監(jiān)護人可依法撤銷。監(jiān)護人要求經(jīng)營者退貨，經(jīng)營者要求監(jiān)護人承擔相應損失，也是合情合理。

    【案情】2016年3月，段先生投訴，稱其2015年購買了寶應縣融通太陽能發(fā)電設備經(jīng)營部銷售的浙江臺州某電子廠生產(chǎn)的太陽光伏發(fā)電系統(tǒng)一套及配套支架等設備，共支付23萬元（其中：光伏發(fā)電系統(tǒng)22萬元）。使用了7個月之后，段先生通過計算發(fā)現(xiàn)其光伏發(fā)電實際產(chǎn)生的效能并未達到當初的承諾，要求拆除設備、退回所有資金。

    商家辯稱是根據(jù)廠家介紹進行的宣傳，并表示未能達到預想效果可能與本地日照條件不如產(chǎn)品試驗區(qū)有關聯(lián)，不存在主觀欺騙的情況。經(jīng)調(diào)解，融通經(jīng)營部同意為段先生家再免費安裝一套220V/3KW太陽光伏發(fā)電系統(tǒng)，價值3萬元，段先生表示滿意。

    【點評】此案是一起侵犯消費者知情權的案件。依照《消法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供有關商品或者服務的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

    【案情】2016年4月，外地游客王先生投訴，稱其入住揚州永悅快捷酒店時，酒店前臺服務人員告知其之前預訂的標間（198元/天）已售罄，建議其加價升級入住豪華大床房。王先生不愿意，雙方發(fā)生消費糾紛。

    酒店工作人員辯稱，由于正值旅游旺季，酒店所余標間已于兩天前被一旅行社全部預訂，確實無法調(diào)劑。消協(xié)工作人員指出，王先生預訂房間時間早于旅行社，永悅酒店的行為系單方面變更約定，應當承擔相應責任。最終，永悅酒店通過與旅行社溝通，為王先生調(diào)劑出一間標間，并就此事給王先生帶來的不便表示歉意。

    【點評】此案是一起典型的合同違約案件。王先生3月份就預訂了房間，但永悅酒店則為了接待旅行社，要求王先生加價換房。此舉一方面違反了《合同法》中的相關規(guī)定，另一方面也侵犯了王先生的公平交易權。

    【案情】2015年春節(jié)期間，呂女士所在單位發(fā)給每位員工各一張面值400元的蛋糕房VIP卡，發(fā)卡單位為寶應縣靜如提拉米酥糕點房。2016年春節(jié)后，呂女士多次赴靜如糕點房準備購買糕點，但該店均未營業(yè)。

    靜如糕點房負責人辯稱，停業(yè)系房租到期，未能成功續(xù)租所致。當初共發(fā)放了約300張卡，其中多數(shù)是單位定制，是以300元的價值購買，可購買400元的商品。最終，該糕點房同意作出賠償：尚未消費的按照300元/張退款；余額200元以上的扣除100元，返還剩余費用；余額不足200元的，雙方各承擔一半。消費者對賠償方案基本表示滿意。

    【點評】本案是一起典型的預付式消費糾紛案件。案中糕點房停止營業(yè)卻未提前做出任何告知，顯然是一種不誠信的行為。而經(jīng)營者以預付款方式提供商品或者服務的，未按照約定提供的，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款；并應當承擔預付款的利息、消費者必須支付的合理費用。

    【案情】2016年4月，田女士投訴，稱其于2015年11月在鎮(zhèn)上宏達水暖電器商店購買的一臺電熱水器，價格2000余元。使用兩個月后，熱水器出現(xiàn)問題，田女士致電經(jīng)營者報修，卻被告知要收費，雙方發(fā)生消費糾紛。

    商家辨稱，收取的是上門維修服務費和交通費，并非維修費用。消協(xié)工作人員則指出，收取上述費用沒有依據(jù)，不符合法律法規(guī)的規(guī)定，最終商家愛同意免費為田女士提供“三包”服務。

    【點評】本案是一起典型的經(jīng)營者不履行“三包”義務的案件。依照《消法》以及《部分商品修理更換退貨責任規(guī)定》相關規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，除因消費者使用保管不當致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費修理（包括材料費和工時費）。對應當進行三包的大件產(chǎn)品，修理者應當提供合理的運輸費用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

    【案情】2015年年底，楊先生等消費者投訴，稱他們在購買寶應碧桂園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所銷售的商品房時，領取了碧桂園提供的車位優(yōu)惠券。但隨后，碧桂園突然告知，車位優(yōu)惠券截至2015年12月失效。

    該優(yōu)惠券原本可抵扣租金或車位款，消協(xié)人員介入后，商家只同意將優(yōu)惠券進行適當延期，且該券只能用于購買車位，無法用于租賃車位。當事雙方因分岐較大一直無法達成調(diào)解協(xié)議，后引起群訪。2016年年初，縣信訪局多次召集公安、房管、物價和消協(xié)等單位，召開聯(lián)席會議，并要求碧桂園指派相關負責人參加會議。最終，碧桂園同意優(yōu)惠券延期使用，并且在小區(qū)車位整體交付后，拿出一部分剩余車位用于長租。

    【點評】此案是一起典型的經(jīng)營者單方面變更合同的案件�！逗贤�法》規(guī)定，當事人協(xié)商一致，可以變更合同�！断�法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。開發(fā)商單方面拒用優(yōu)惠券及更改使用范圍的做法，違反了上述兩法的規(guī)定，侵害了消費者的合法權益。                     

    【案情】2016年6月，盛女士投訴，稱其當月在儀征國信通訊器材有限公司購買了一部手機，價格1100元。使用一段時間后，因手機開機后屏幕無法顯示，送去售后維修點，卻被告知該手機在2016年5月曾經(jīng)維修過，并出具了相關證明。

    國信通訊相關負責人則辯稱，員工并非故意為之，不是惡意欺詐行為。最終，經(jīng)調(diào)解，商家同意為盛女士辦理退機手續(xù)，全額退款并賠償3300元，同時支付交通費100元。

    【點評】此案是一起典型的欺詐消費的案件，國信通訊把維修機當新機銷售，明知故犯屬典型的欺詐行為。依照《消法》規(guī)定，國信通訊需作出“退一賠三”、最低500元的賠償。

    【案情】2016年7月，夏女士投訴，稱其于2016年3月與揚州歡動健身館簽訂了一份“私人教練服務協(xié)議”，當場支付7200元。中途因私教離職，夏女士提出解除服務合同并退款的要求，遭到拒絕。

    商家辯稱，當初合同明確“本協(xié)議簽訂后，不得違法或違約解除本協(xié)議，也不得以任何理由要求退還已支付的費用或要求給予任何補償”。消協(xié)工作人員指出，該格式合同部分條款有失公允，違反了相關法律法規(guī)。最終，經(jīng)過調(diào)解，歡動健生同意退還服務費70%的余額，計2600元。

    【點評】此案是一起典型的格式條款侵權案件�！断�法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。《合同法》規(guī)定，提供格式條款一方免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，該條款無效。