快速發(fā)展的生活服務(wù)電商也出現(xiàn)信息泄露、霸王條款等問題，中國電子商務(wù)研究中心今日發(fā)布《2016生活服務(wù)電商平臺(tái)用戶格式條款審查報(bào)告》稱，通過對(duì)美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅游、飛豬、神州租車/專車、滴滴出行9家國內(nèi)知名生活服務(wù)電商用戶格式條款進(jìn)行審查發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)在用戶注冊、交易條款、責(zé)任限制等方面存在諸多明顯“違規(guī)”問題，其中大眾點(diǎn)評(píng)、滴滴、攜程位列違規(guī)排名前三。

報(bào)告根據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)指出，生活服務(wù)O2O投訴占比為21.19%，緊隨零售電商投訴，成為第二大熱點(diǎn)投訴領(lǐng)域。百度糯米、去哪兒、美團(tuán)、餓了么、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)、藝龍、易到用車為“2016年度全國十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。

此次審查報(bào)告顯示：通過涉嫌違規(guī)、存在問題數(shù)、涉及問題條款數(shù)綜合指標(biāo)考量，大眾點(diǎn)評(píng)違規(guī)排名第一；滴滴出行、攜程緊隨其后，排名第二、第三；神州租車/專車、飛豬、美團(tuán)、同程旅游、去哪兒、百度糯米依次排名。

記者從中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)了解到，產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴的根本原因之一就是電商平臺(tái)提供的電子合同暗藏諸多“陷阱”。雖然網(wǎng)絡(luò)交易臺(tái)從用戶開始就有合同條款，但由于某些條款提示不明顯、合同篇幅冗長、無加粗加大關(guān)鍵性文字提示、專業(yè)化程度高，消費(fèi)者由于專業(yè)限制等因素大多只能點(diǎn)擊“是”或“否”，很難通過對(duì)話與平臺(tái)溝通合同內(nèi)容、格式。一旦遇到投訴，消費(fèi)者就容易掉進(jìn)商家設(shè)計(jì)的“陷阱”，“啞巴吃黃連有苦難說”。

問題：

1、信息安全堪憂，部分平臺(tái)無保障

據(jù)中國電子商務(wù)研究中心審查發(fā)現(xiàn)，在用戶信息安全方面，包括美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、百度糯米、攜程、去哪兒、同程旅游網(wǎng)、飛豬、神州租車、滴滴出行均存在豁免自身信息安全保障義務(wù)問題。

如《美團(tuán)網(wǎng)用戶協(xié)議》第三條第3.2.2項(xiàng)明確規(guī)定：當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)美團(tuán)網(wǎng)賬號(hào)被未經(jīng)其授權(quán)的第三方使用或存在其他賬號(hào)安全問題時(shí)應(yīng)立即有效通知美團(tuán)網(wǎng)，要求美團(tuán)網(wǎng)暫停該美團(tuán)網(wǎng)賬號(hào)的服務(wù)，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。美團(tuán)網(wǎng)有權(quán)在合理時(shí)間內(nèi)對(duì)用戶的該等請求采取行動(dòng)，但對(duì)采取行動(dòng)前用戶已經(jīng)遭受的損失不承擔(dān)任何責(zé)任。

在類似“霸王條款”脅迫下，由此產(chǎn)生了海量用戶不滿和投訴。據(jù)《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，以“百度糯米”為典型代表，成為用戶投訴數(shù)量最多的生活服務(wù)O2O電商，已連續(xù)兩年成為全國生活服務(wù)電商投訴數(shù)量和占比最高的平臺(tái)，其2015年投訴占比為28.98%，2016年占比為26.25%。消費(fèi)者反映“百度糯米”主要問題集中于：團(tuán)購券無法使用、退款難、賬戶余額被盜。

而《神州租車會(huì)員服務(wù)條款》免責(zé)條款（2）也明確表示，“任何由于計(jì)算機(jī)2000年問題、黑客攻擊、計(jì)算機(jī)病毒侵入或發(fā)作、政府管制等造成的暫時(shí)性關(guān)閉，使網(wǎng)絡(luò)無法正常運(yùn)行而造成的個(gè)人資料泄露、丟失、被盜用或被竄改神州租車不承擔(dān)任何法律責(zé)任�！�

《同程旅游服務(wù)條款》第3條也明確表示，“因黑客行為或會(huì)員保管疏忽致使帳號(hào)、密碼被他人非法使用的，同程不承擔(dān)任何責(zé)任。如您發(fā)現(xiàn)任何非法使用會(huì)員帳號(hào)或安全漏洞的情況，請立即與同程聯(lián)系�！�

據(jù)同期發(fā)布的《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2016年電商信息泄露堪憂，占據(jù)3.78%的投訴比例。其以攜程、大眾點(diǎn)評(píng)、拉手網(wǎng)、窩窩團(tuán)為代表的生活服務(wù)電商，以及以當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、小紅書、1號(hào)店等零售電商此前均出現(xiàn)用戶信息泄露事件。

對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江金道律師事務(wù)所電子商務(wù)部王冰潔律師表示，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者不能將網(wǎng)絡(luò)用戶賬號(hào)下所有活動(dòng)的法律后果強(qiáng)加于對(duì)方而使自身免責(zé)，“不承擔(dān)任何責(zé)任”等絕對(duì)化用語實(shí)質(zhì)上免除或者減輕了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者自己責(zé)任，建議刪除此類條款。  

 2、網(wǎng)絡(luò)約車安全無保障，出了問題需自擔(dān)責(zé)任

《2016年度中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》首次提到在線出行服務(wù)平臺(tái)用戶投訴現(xiàn)狀，報(bào)告提到以滴滴出行、神州專車、易到用車為典型代表的在線出行服務(wù)平臺(tái)為消費(fèi)者提供了出行便利，但充值活動(dòng)有貓膩，易到用車誠信問題遭用戶質(zhì)疑。

報(bào)告指出，在部分網(wǎng)約車平臺(tái)用戶條款中，并沒有體現(xiàn)對(duì)乘客權(quán)益的保障。以滴滴出行平臺(tái)為例，三條免責(zé)申明均提到乘坐網(wǎng)約車出現(xiàn)的問題由乘客承擔(dān)。具體為：

《出租車用戶協(xié)議》免責(zé)聲明8.1：用戶明確同意其使用本公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)所存在的風(fēng)險(xiǎn)將完全由其自己承擔(dān)；因其使用本公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)而產(chǎn)生的一切后果也由其自己承擔(dān)，本公司對(duì)用戶不承擔(dān)任何責(zé)任。

《出租車用戶協(xié)議》8.3：用戶同意，對(duì)于本公司向用戶提供的下列產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量缺陷本身及其引發(fā)的任何損失，本公司無需承擔(dān)任何責(zé)任：a.本公司向用戶免費(fèi)提供的各項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)；b.本公司向用戶贈(zèng)送的任何產(chǎn)品或者服務(wù)；c.本公司向用戶附贈(zèng)的各種產(chǎn)品或者服務(wù)。

《出租車用戶協(xié)議》8.6：用戶同意并理解滴滴出行平臺(tái)提供本協(xié)議所列的服務(wù)，但無須對(duì)用戶使用服務(wù)相關(guān)行為所造成的損失負(fù)擔(dān)任何責(zé)任，例如乘客于乘車時(shí)丟失物品、司機(jī)因乘客個(gè)人行為造成的車輛污損、或因司法或乘客對(duì)于運(yùn)載時(shí)間估計(jì)錯(cuò)誤所造成的損失。用戶間應(yīng)自行解決上述事項(xiàng)所發(fā)生的爭議。

對(duì)此，中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江騰智律師事務(wù)所電子商務(wù)部副主任麻策律師認(rèn)為：《網(wǎng)絡(luò)安全法》第四十二條第二款規(guī)定：“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保其收集的個(gè)人信息安全，防止信息泄露、毀損、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生個(gè)人信息泄露、毀損、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施，按照規(guī)定及時(shí)告知用戶并向有關(guān)主管部門報(bào)告�！痹诤贤�關(guān)系中，只要網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)違反法律和約定，就應(yīng)當(dāng)向網(wǎng)絡(luò)用戶（商戶或消費(fèi)者）承擔(dān)損害賠償責(zé)任�！逗贤�法》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行義務(wù)不符合規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任，當(dāng)事人亦可根據(jù)損害后果要求調(diào)高或調(diào)低損害賠償責(zé)任。