【案情】2016年7月，來自安徽的余先生投訴，稱其月初接到一電話推銷。他支付了600元費(fèi)用，得到了兩部手機(jī)、兩塊電子表以及3張面值為400元的話費(fèi)充值卡。收貨兩天后發(fā)現(xiàn)手機(jī)、電子表均不能正常使用，話費(fèi)卡也無法充值。余先生隨即聯(lián)系電話推銷商，但對方一直推諉不肯處理。

    由于沒有保留任何語音證據(jù)，快件包裹也丟棄，只知道對方提到辦公地點(diǎn)在揚(yáng)州，消協(xié)工作人員通過余先生信中提供的400電話，與推銷商取得聯(lián)系。經(jīng)協(xié)商，推銷商全額退還了600元，并且支付了商品回寄的快遞費(fèi)。

    【點(diǎn)評】這是典型的非現(xiàn)場購物投訴，近年來揚(yáng)州消協(xié)連續(xù)接到好幾起有關(guān)非現(xiàn)場購物的投訴。由于現(xiàn)行的法律法規(guī)對非現(xiàn)場購物的投訴未能做到全覆蓋，給處理此類投訴增加了難度。特別是電話購物，往往商品宣傳信息難以固證，一旦商家不配合，消費(fèi)者就很難維權(quán)。

    【案情】2016年8月底，李女士投訴稱其于2014年底購買了一部iPhone6 Plus手機(jī)，價(jià)格5000余元。隨后，李女士從蘋果官網(wǎng)獲悉，因后置攝像頭中的問題組件將召回部分手機(jī)，經(jīng)查詢她的手機(jī)屬召回范圍之列。李女士前去揚(yáng)州的蘋果售后維修點(diǎn)后，店員告知要收取600元的維修費(fèi)，但拒絕說明收費(fèi)原委。

    消協(xié)工作人員與蘋果公司總部取得聯(lián)系，確認(rèn)產(chǎn)品召回?zé)o需收取費(fèi)用，并幫助李女士聯(lián)系了維修點(diǎn)，為其免費(fèi)更換了攝像頭。此時(shí)，李女士才恍然大悟，自己第一次去的同一棟商務(wù)樓標(biāo)明“蘋果維修”字樣的維修點(diǎn)并非授權(quán)的揚(yáng)州蘋果售后維修點(diǎn)。

    【點(diǎn)評】此案反映了目前手機(jī)維修市場魚目混珠亂象。許多手機(jī)維修店利用消費(fèi)者對手機(jī)“三包”缺乏了解，通過各種較為隱蔽的手段誤導(dǎo)消費(fèi)者，讓其認(rèn)為該店是官方指定的售后維修店。而消費(fèi)者一旦在此處維修，手機(jī)將不再享受“三包”。

    【案情】2016年2月，王女士投訴，稱其孩子過年期間在家長不知情的情況下，在揚(yáng)州科華數(shù)碼產(chǎn)品有限公司隸屬柜臺購買了一款電子產(chǎn)品，價(jià)格近1600元。家長發(fā)現(xiàn)后提出退貨，遭商家拒絕。

    王女士提出，自家孩子未滿14周歲，在家長不知情的情況下刷卡消費(fèi)，且柜臺暫時(shí)也沒有現(xiàn)貨，退貨對商家不會造成實(shí)際損失。商家提出需扣除100元的刷卡費(fèi)和快遞費(fèi)，只肯退1500元。最終經(jīng)調(diào)解，科華數(shù)碼同意為王女士辦理退貨手續(xù)，王女士也認(rèn)識到作為監(jiān)護(hù)人也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，同意給付45元的刷卡費(fèi)和快遞費(fèi)。

    【點(diǎn)評】此案涉及未成年人消費(fèi)，根據(jù)《民法通則》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，可認(rèn)定此次交易屬于效力待定合同，監(jiān)護(hù)人可依法撤銷。監(jiān)護(hù)人要求經(jīng)營者退貨，經(jīng)營者要求監(jiān)護(hù)人承擔(dān)相應(yīng)損失，也是合情合理。

    【案情】2016年3月，段先生投訴，稱其2015年購買了寶應(yīng)縣融通太陽能發(fā)電設(shè)備經(jīng)營部銷售的浙江臺州某電子廠生產(chǎn)的太陽光伏發(fā)電系統(tǒng)一套及配套支架等設(shè)備，共支付23萬元（其中：光伏發(fā)電系統(tǒng)22萬元）。使用了7個(gè)月之后，段先生通過計(jì)算發(fā)現(xiàn)其光伏發(fā)電實(shí)際產(chǎn)生的效能并未達(dá)到當(dāng)初的承諾，要求拆除設(shè)備、退回所有資金。

    商家辯稱是根據(jù)廠家介紹進(jìn)行的宣傳，并表示未能達(dá)到預(yù)想效果可能與本地日照條件不如產(chǎn)品試驗(yàn)區(qū)有關(guān)聯(lián)，不存在主觀欺騙的情況。經(jīng)調(diào)解，融通經(jīng)營部同意為段先生家再免費(fèi)安裝一套220V/3KW太陽光伏發(fā)電系統(tǒng)，價(jià)值3萬元，段先生表示滿意。

    【點(diǎn)評】此案是一起侵犯消費(fèi)者知情權(quán)的案件。依照《消法》規(guī)定，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。

    【案情】2016年4月，外地游客王先生投訴，稱其入住揚(yáng)州永悅快捷酒店時(shí)，酒店前臺服務(wù)人員告知其之前預(yù)訂的標(biāo)間（198元/天）已售罄，建議其加價(jià)升級入住豪華大床房。王先生不愿意，雙方發(fā)生消費(fèi)糾紛。

    酒店工作人員辯稱，由于正值旅游旺季，酒店所余標(biāo)間已于兩天前被一旅行社全部預(yù)訂，確實(shí)無法調(diào)劑。消協(xié)工作人員指出，王先生預(yù)訂房間時(shí)間早于旅行社，永悅酒店的行為系單方面變更約定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。最終，永悅酒店通過與旅行社溝通，為王先生調(diào)劑出一間標(biāo)間，并就此事給王先生帶來的不便表示歉意。

    【點(diǎn)評】此案是一起典型的合同違約案件。王先生3月份就預(yù)訂了房間，但永悅酒店則為了接待旅行社，要求王先生加價(jià)換房。此舉一方面違反了《合同法》中的相關(guān)規(guī)定，另一方面也侵犯了王先生的公平交易權(quán)。

    【案情】2015年春節(jié)期間，呂女士所在單位發(fā)給每位員工各一張面值400元的蛋糕房VIP卡，發(fā)卡單位為寶應(yīng)縣靜如提拉米酥糕點(diǎn)房。2016年春節(jié)后，呂女士多次赴靜如糕點(diǎn)房準(zhǔn)備購買糕點(diǎn)，但該店均未營業(yè)。

    靜如糕點(diǎn)房負(fù)責(zé)人辯稱，停業(yè)系房租到期，未能成功續(xù)租所致。當(dāng)初共發(fā)放了約300張卡，其中多數(shù)是單位定制，是以300元的價(jià)值購買，可購買400元的商品。最終，該糕點(diǎn)房同意作出賠償：尚未消費(fèi)的按照300元/張退款；余額200元以上的扣除100元，返還剩余費(fèi)用；余額不足200元的，雙方各承擔(dān)一半。消費(fèi)者對賠償方案基本表示滿意。

    【點(diǎn)評】本案是一起典型的預(yù)付式消費(fèi)糾紛案件。案中糕點(diǎn)房停止?fàn)I業(yè)卻未提前做出任何告知，顯然是一種不誠信的行為。而經(jīng)營者以預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。

    【案情】2016年4月，田女士投訴，稱其于2015年11月在鎮(zhèn)上宏達(dá)水暖電器商店購買的一臺電熱水器，價(jià)格2000余元。使用兩個(gè)月后，熱水器出現(xiàn)問題，田女士致電經(jīng)營者報(bào)修，卻被告知要收費(fèi)，雙方發(fā)生消費(fèi)糾紛。

    商家辨稱，收取的是上門維修服務(wù)費(fèi)和交通費(fèi)，并非維修費(fèi)用。消協(xié)工作人員則指出，收取上述費(fèi)用沒有依據(jù)，不符合法律法規(guī)的規(guī)定，最終商家愛同意免費(fèi)為田女士提供“三包”服務(wù)。

    【點(diǎn)評】本案是一起典型的經(jīng)營者不履行“三包”義務(wù)的案件。依照《消法》以及《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，在三包有效期內(nèi)，除因消費(fèi)者使用保管不當(dāng)致使產(chǎn)品不能正常使用外，由修理者免費(fèi)修理（包括材料費(fèi)和工時(shí)費(fèi)）。對應(yīng)當(dāng)進(jìn)行三包的大件產(chǎn)品，修理者應(yīng)當(dāng)提供合理的運(yùn)輸費(fèi)用，然后依法向生產(chǎn)者或者銷售者追償，或者按合同辦理。

    【案情】2015年年底，楊先生等消費(fèi)者投訴，稱他們在購買寶應(yīng)碧桂園房地產(chǎn)開發(fā)有限公司所銷售的商品房時(shí)，領(lǐng)取了碧桂園提供的車位優(yōu)惠券。但隨后，碧桂園突然告知，車位優(yōu)惠券截至2015年12月失效。

    該優(yōu)惠券原本可抵扣租金或車位款，消協(xié)人員介入后，商家只同意將優(yōu)惠券進(jìn)行適當(dāng)延期，且該券只能用于購買車位，無法用于租賃車位。當(dāng)事雙方因分岐較大一直無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議，后引起群訪。2016年年初，縣信訪局多次召集公安、房管、物價(jià)和消協(xié)等單位，召開聯(lián)席會議，并要求碧桂園指派相關(guān)負(fù)責(zé)人參加會議。最終，碧桂園同意優(yōu)惠券延期使用，并且在小區(qū)車位整體交付后，拿出一部分剩余車位用于長租。

    【點(diǎn)評】此案是一起典型的經(jīng)營者單方面變更合同的案件�！逗贤�法》規(guī)定，當(dāng)事人協(xié)商一致，可以變更合同�！断�法》規(guī)定，經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。開發(fā)商單方面拒用優(yōu)惠券及更改使用范圍的做法，違反了上述兩法的規(guī)定，侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益。                     

    【案情】2016年6月，盛女士投訴，稱其當(dāng)月在儀征國信通訊器材有限公司購買了一部手機(jī)，價(jià)格1100元。使用一段時(shí)間后，因手機(jī)開機(jī)后屏幕無法顯示，送去售后維修點(diǎn)，卻被告知該手機(jī)在2016年5月曾經(jīng)維修過，并出具了相關(guān)證明。

    國信通訊相關(guān)負(fù)責(zé)人則辯稱，員工并非故意為之，不是惡意欺詐行為。最終，經(jīng)調(diào)解，商家同意為盛女士辦理退機(jī)手續(xù)，全額退款并賠償3300元，同時(shí)支付交通費(fèi)100元。

    【點(diǎn)評】此案是一起典型的欺詐消費(fèi)的案件，國信通訊把維修機(jī)當(dāng)新機(jī)銷售，明知故犯屬典型的欺詐行為。依照《消法》規(guī)定，國信通訊需作出“退一賠三”、最低500元的賠償。

    【案情】2016年7月，夏女士投訴，稱其于2016年3月與揚(yáng)州歡動(dòng)健身館簽訂了一份“私人教練服務(wù)協(xié)議”，當(dāng)場支付7200元。中途因私教離職，夏女士提出解除服務(wù)合同并退款的要求，遭到拒絕。

    商家辯稱，當(dāng)初合同明確“本協(xié)議簽訂后，不得違法或違約解除本協(xié)議，也不得以任何理由要求退還已支付的費(fèi)用或要求給予任何補(bǔ)償”。消協(xié)工作人員指出，該格式合同部分條款有失公允，違反了相關(guān)法律法規(guī)。最終，經(jīng)過調(diào)解，歡動(dòng)健生同意退還服務(wù)費(fèi)70%的余額，計(jì)2600元。

    【點(diǎn)評】此案是一起典型的格式條款侵權(quán)案件�！断�法》規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。《合同法》規(guī)定，提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效。