“您對(duì)常住地區(qū)的市場(chǎng)或者商超提供的產(chǎn)品或服務(wù)滿意嗎？”“如果讓您打分，您會(huì)打多少分？”

　　記者在北京西城區(qū)進(jìn)行了小范圍的街采調(diào)查，有消費(fèi)者表示，居住小區(qū)周邊菜市場(chǎng)較少，居民區(qū)很集中，但沒(méi)有像家樂(lè)福、沃爾瑪?shù)却笮统�市，現(xiàn)有的超市的產(chǎn)品比較同質(zhì)化，沒(méi)有什么特色，希望以后能有所改觀。

　　也有消費(fèi)者告訴記者，在線下購(gòu)買家具時(shí)，對(duì)于他們的售后很不滿意，“我們買了兩次抽煙機(jī)，第一次花了好幾天，結(jié)果燈不亮，煙也抽不出去，一看就是假的；第二次又買了一個(gè)，沒(méi)有什么大毛病，但就是不好使�！倍�且推銷員推銷時(shí)夸大宣傳的行為比較普遍。還有消費(fèi)者表示，食品安全是個(gè)問(wèn)題，應(yīng)該下大決心抓一抓，因?yàn)槔习傩諞](méi)有辨別能力，也沒(méi)法檢測(cè)，有的商家可能不是從正經(jīng)渠道進(jìn)的貨，老百姓吃著不安全。談及維權(quán)問(wèn)題，消費(fèi)者稱，“太麻煩了，十個(gè)有九個(gè)不維權(quán)”。

　　還有消費(fèi)者認(rèn)為食品安全問(wèn)題相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)該下決心，下大力氣抓，作為消費(fèi)者沒(méi)有辨別能力，不知到該怎么檢測(cè)，而且現(xiàn)在網(wǎng)上散布著各種真假難辨的信息。

　　上述是消費(fèi)者反映的一些具體問(wèn)題。其實(shí)這次中消協(xié)發(fā)布全國(guó)范圍內(nèi)的年度“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告”的目的，也是為了找出城市消費(fèi)中存在的短板、問(wèn)題，通過(guò)消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，來(lái)幫助相關(guān)城市有針對(duì)性地改進(jìn)自身服務(wù)，排除擴(kuò)大消費(fèi)的障礙。

　　全國(guó)范圍內(nèi)的首個(gè)“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告”是怎么產(chǎn)生的？為保證被測(cè)評(píng)城市的代表性，這次中消協(xié)消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)覆蓋全國(guó)東、中、西部，涉及不同社會(huì)消費(fèi)品零售總額水平的城市。綜合考慮城市的規(guī)模性和代表性，最終確定了50個(gè)大中城市作為本次測(cè)評(píng)城市。調(diào)查共歷時(shí)52天。

　　為確保測(cè)評(píng)工作的科學(xué)性、合理性，測(cè)評(píng)項(xiàng)目組采用的是國(guó)際通行的德?tīng)柗品▽＜艺{(diào)查形式。這次測(cè)評(píng)主要調(diào)查測(cè)評(píng)的是城市主城區(qū)常住居民，在購(gòu)買商品或接受服務(wù)過(guò)程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，是以百分制的形式測(cè)出來(lái)的消費(fèi)者對(duì)線下消費(fèi)的主觀評(píng)價(jià)。最終形成的消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系是由消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、16個(gè)二級(jí)指標(biāo)、27個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成。中消協(xié)秘書長(zhǎng)朱劍橋在測(cè)評(píng)報(bào)告新聞發(fā)布會(huì)上介紹，根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，百分制下，50個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度綜合得分為71.75分，總體處于良好水平。從社會(huì)消費(fèi)品零售總額來(lái)看，2016年社會(huì)消費(fèi)品零售總額4千億（含）以上城市的消費(fèi)者滿意度為72.17分，2千億（含）—4千億（不含）城市為71.25分，2千億（不含）以下城市的消費(fèi)者滿意度為69.69分。分區(qū)域來(lái)看，東中西部城市中，東部城市的消費(fèi)者滿意度為72.23分，西部城市的消費(fèi)者滿意度為71.00分，中部城市消費(fèi)者滿意度為69.87分。從城市類別來(lái)看，直轄市得分為72.71分，計(jì)劃單列市得分為72.26分，省會(huì)城市得分為70.42分，其他14個(gè)城市得分為72.07分。不同性別消費(fèi)者中，男性消費(fèi)者的滿意度為72.02分，女性消費(fèi)者的滿意度為71.49分。

　　從各城市滿意度總體排名上看，江蘇無(wú)錫、南通，上海和廣東佛山、還有浙江臺(tái)州的消費(fèi)者滿意度得分較高。從消費(fèi)者的主觀反饋上看，消費(fèi)供給和消費(fèi)環(huán)境的平均得分要高于消費(fèi)維權(quán)。國(guó)家發(fā)改委經(jīng)濟(jì)體制與管理研究所副研究員張林山介紹，發(fā)布城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)不是為了對(duì)相關(guān)城市進(jìn)行排名，主要是為了推動(dòng)各地、各部門更加重視安全放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)，更好地維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　張林山說(shuō)：“通過(guò)這個(gè)指數(shù)的發(fā)布，可以對(duì)當(dāng)?shù)氐恼�府有一個(gè)督促作用，能夠促使企業(yè)不斷提高產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，可以推動(dòng)各級(jí)政府以及相關(guān)市場(chǎng)監(jiān)管部門更加重視消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)工作，能夠促進(jìn)相關(guān)消費(fèi)政策的出臺(tái)和實(shí)施。另外，通過(guò)這項(xiàng)工作能夠使消費(fèi)者發(fā)出自己的呼聲。”

　　中消協(xié)秘書長(zhǎng)朱劍橋介紹，被調(diào)查測(cè)評(píng)的50個(gè)城市可以通過(guò)消費(fèi)者滿意度指標(biāo)體系找出短板和問(wèn)題。他說(shuō)：“50個(gè)城市把這些指標(biāo)匯集到一張表上，然后和其他城市做一下對(duì)比，期短版就會(huì)一目了然。通過(guò)自己和自己的指標(biāo)比較，以及自己和中大城市的分指標(biāo)比較，這些城市就可以很清晰地找到自己的短板�！�

　　根據(jù)中消協(xié)方面介紹，今后中消協(xié)將進(jìn)一步改進(jìn)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)的方式方法，可能每年會(huì)進(jìn)行一次測(cè)評(píng)，并發(fā)布結(jié)果。

　　關(guān)于這個(gè)話題，中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海以及北京潮陽(yáng)律師事務(wù)所律師胡鋼做出了分析點(diǎn)評(píng)。

　　天天315：我們注意到，測(cè)評(píng)項(xiàng)目組采用的是國(guó)際通行的德?tīng)柗品▽＜艺{(diào)查形式。什么是德?tīng)柗品▽＜艺{(diào)查形式？

　　劉俊海：“這個(gè)德?tīng)柗品ㄊ且粋�(gè)英文的翻譯詞匯，原文叫Delphi method，可以譯為專家規(guī)定的程序調(diào)查法，也可以叫專家征詢意見(jiàn)法，它的核心是采用背靠背的方式，由調(diào)查人員分別征詢專家小組成員的不同意見(jiàn)，如果專家意見(jiàn)有分歧的話，那么經(jīng)過(guò)歸納和統(tǒng)計(jì)之后，由調(diào)查小組成員再向過(guò)去征詢過(guò)意見(jiàn)的專家再次征詢意見(jiàn)，最終使專家小組的意見(jiàn)逐漸趨于集中，最后做出一個(gè)符合市場(chǎng)發(fā)展規(guī)律的專家測(cè)評(píng)結(jié)果。它的核心特點(diǎn)是三個(gè)，一個(gè)是隱名性，也就是專家在提交相關(guān)調(diào)查表格的時(shí)候不署真實(shí)姓名。第二個(gè)是有反饋性，就是這種調(diào)查要經(jīng)過(guò)兩輪、三輪，甚至更多輪的反復(fù)的反饋，也就是同一個(gè)專家可能先后填寫兩張或三張以上的調(diào)查表格。第三個(gè)特點(diǎn)就是統(tǒng)計(jì)性，也就是在第一輪、第二輪或第三輪意見(jiàn)反饋回來(lái)以后，調(diào)查人員要針對(duì)專家小組意見(jiàn)當(dāng)中有分歧的地方進(jìn)一步反饋給專家，讓專家們?cè)俅伟l(fā)表自己獨(dú)立的專家意見(jiàn)。應(yīng)當(dāng)說(shuō)這種德?tīng)柗品ㄔ趪?guó)際上得到了很多機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，主要是因?yàn)樗�的程序比較嚴(yán)謹(jǐn)，而且避免了專家個(gè)人的偏見(jiàn)影響其他專家，保持了專家的獨(dú)立性，這樣就使得專家測(cè)評(píng)的結(jié)果有一定的公信力。中消協(xié)首次采取德?tīng)柗品ㄍ瞥隽讼�費(fèi)者城市滿意度的排行榜，我個(gè)人認(rèn)為是一次非常有益的探索，明年應(yīng)該在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上進(jìn)一步提升。”

　　天天315：這份全國(guó)范圍內(nèi)的首個(gè)“城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)報(bào)告”將對(duì)提升消費(fèi)環(huán)境會(huì)起到哪些作用？ 

　　劉俊海：“這個(gè)測(cè)評(píng)，第一是有助于擦亮消費(fèi)者的眼睛。消費(fèi)者是企業(yè)的上帝，是他們的衣食父母，消費(fèi)者可以用鈔票投票，也可以用腳投票，當(dāng)然對(duì)于失信的企業(yè)可以用訴狀來(lái)投票了。第二，我覺(jué)得有助于企業(yè)之間的公平競(jìng)爭(zhēng)，特別是對(duì)于在商品服務(wù)方面有短板的企業(yè)，可以反躬自省，最后慎獨(dú)自律，見(jiàn)賢思齊，追求卓越。第三，有助于地方政府聚焦消費(fèi)環(huán)境領(lǐng)域存在的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)監(jiān)管的精準(zhǔn)化。過(guò)去很多政府監(jiān)管部門也很忙碌，每天都在監(jiān)管市場(chǎng)，但是效果不明顯。一些制度看上去有，但在實(shí)踐中得不到落實(shí)，這就是‘牛欄關(guān)貓’的現(xiàn)象。有了消費(fèi)者的測(cè)評(píng)，監(jiān)管部門就知道監(jiān)管的重點(diǎn)和難點(diǎn)究竟在哪里，如何消除監(jiān)管盲區(qū)、監(jiān)管漏洞，如何提升監(jiān)管的公信力和效能，也就成了地方政府非常有用的一個(gè)信息來(lái)源了。最后，我認(rèn)為對(duì)于國(guó)家的宏觀調(diào)控部門來(lái)說(shuō)，通過(guò)這次消費(fèi)者滿意度的測(cè)評(píng)，可以找出我們消費(fèi)升級(jí)當(dāng)中的短板，為進(jìn)一步優(yōu)化和深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革提供堅(jiān)實(shí)的依據(jù)。”

　　天天315：從各城市滿意度總體排名上看，江蘇無(wú)錫、南通，上海和廣東佛山、還有浙江臺(tái)州的消費(fèi)者滿意度得分較高。這份報(bào)告反映的是消費(fèi)者的主觀評(píng)價(jià)，這些評(píng)價(jià)有時(shí)會(huì)受地域等因素影響。怎么看各地區(qū)的這種差異？

　　胡鋼：“確實(shí)會(huì)有地域文化的影響，可能不同地區(qū)都會(huì)有不同的感受或者容忍度。我覺(jué)得這次做的是主觀性的評(píng)價(jià)，意義很好。如果我們和已有的客觀性評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，可能會(huì)更好一點(diǎn)。因?yàn)橹骺陀^評(píng)價(jià)相互結(jié)合，就能夠更加綜合、真實(shí)、全面的反映一個(gè)地區(qū)或者一個(gè)城市的整體消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)的能力等等。這些客觀性的評(píng)價(jià)，包括我們現(xiàn)在常做的比如投訴量、投訴率、相關(guān)投訴解決滿意度等等一些數(shù)據(jù)，可能工商部門或者說(shuō)消協(xié)有部分?jǐn)?shù)據(jù)，其他行業(yè)主管部門或者監(jiān)管機(jī)關(guān)也有相關(guān)的數(shù)據(jù)。如果把各方客觀存在的數(shù)據(jù)和已有的這種主觀性評(píng)價(jià)結(jié)合起來(lái)，那么對(duì)于我們更加全面綜合真實(shí)地反映一個(gè)地區(qū)的消費(fèi)環(huán)境，會(huì)有更大的好處�！� 

　　劉俊海：“各個(gè)城市的領(lǐng)導(dǎo)千萬(wàn)不要以排名論英雄，說(shuō)這次消費(fèi)者打分低了，是自己工作沒(méi)做好，或者消費(fèi)者打分高了，就認(rèn)為高枕無(wú)憂了，以后工作就不用再努力了，這兩種觀點(diǎn)都是不理性的。這次消費(fèi)者滿意度的測(cè)評(píng)在一定程度上折射出了消費(fèi)者的幸福感、獲得感和安全感。說(shuō)是主觀評(píng)價(jià)，其實(shí)主觀上的東西也未必都是主觀的，也有客觀內(nèi)容，因?yàn)槲覀冞@次測(cè)評(píng)指標(biāo)圍繞著消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)三個(gè)維度，消費(fèi)者在自己切身的消費(fèi)生活當(dāng)中可能有一些愉快的感受，也可能有些不愉快的維權(quán)經(jīng)歷，都會(huì)通過(guò)各種測(cè)評(píng)的方式表達(dá)出來(lái)。當(dāng)然，我認(rèn)為下一步在相關(guān)指標(biāo)設(shè)計(jì)方面還可以更全面，更有立體感，更有層次的，特別是考慮到不同年齡段、不同性別、不同職業(yè)、不同地域的消費(fèi)者的評(píng)價(jià)。因?yàn)槲覀儑?guó)家地大物博，不同地區(qū)的文化不太一樣，對(duì)于不同的消費(fèi)環(huán)境也會(huì)有不同的評(píng)價(jià)。我個(gè)人認(rèn)為這種評(píng)價(jià)的多元化其實(shí)也是非常有意義的。明年我們可以把這種消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)供給和維權(quán)的指標(biāo)設(shè)計(jì)得更科學(xué)更完整，值得期待。”

　　天天315：就目前這份評(píng)測(cè)的結(jié)果來(lái)看，怎么樣能夠更好地幫助相關(guān)城市有針對(duì)性的來(lái)改進(jìn)自身的服務(wù)？

　　劉俊海：“我希望相關(guān)城市有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于這次測(cè)評(píng)當(dāng)中反映出來(lái)的問(wèn)題，我個(gè)人認(rèn)為不是壞事，它是各地進(jìn)一步改進(jìn)工作、優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境的一個(gè)外在動(dòng)力。當(dāng)前我們經(jīng)濟(jì)要轉(zhuǎn)型升級(jí)，要進(jìn)一步深化供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，關(guān)鍵是牢牢抓住消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的紅線，進(jìn)一步提升消費(fèi)者的獲得感、幸福感和安全感，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全保障權(quán)、索賠權(quán)乃至治理參與權(quán)等等一系列權(quán)力，真正地提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而打造出一個(gè)多贏共享、誠(chéng)實(shí)信用、公平公正、風(fēng)清氣正的市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境�！�

2017年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)總得分（按行政區(qū)域排序）