1、督促——督促、指導員工按規(guī)定完成接待任務，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。

　　2、溝通——主管必須具有善處人際關系、處事應變的能力和解決日常業(yè)務中突發(fā)事件的能力。

　　3、協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關系密切，主管人員必須具有較強的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。

　　4、計劃與實話——主管人員應配合經(jīng)理擬訂各項計劃并負責具體組織實施。

　　5、控制——掌握各項業(yè)務工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進行。

　　6、培訓——主管人員就是員工的教師，應懂得培訓的方法，對服務知識、態(tài)度、技巧、職業(yè)習慣應有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應達到的各項服務標準，都能準確地示范和作出圓滿的解釋。

　　7、鼓勵——主管應以身作則，樹立良好榜樣，隨時引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。

　　8、評估——主管人員應身先士卒，工作在第一線，對產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應有充分的了解，作出公正評價并以此作為對員工進行獎、罰、升、降的依據(jù)。

　　一、基層勞動紀律管理

　　1、 考勤紀律和交接班紀律：

　　考勤——主管人員每月應做好員工考勤記錄，月末匯總上報，病、事假要事前請假，班組長有權(quán)停止安排工作。對不服從領導指揮及我作安排者，住領班有權(quán)停止考勤。

　　交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。

　　（2）做到交接：交情況、交設備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。

　�。�3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準備工作，當班的問題當班處理，未盡事宜也應向接班者交待清楚。

　　2、服務規(guī)范管理紀律——主管人員應讓服務規(guī)范化在每一個員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓話、介紹本班工作任務、要點和注意事項、對重點要特別提示。（2）班間嚴格檢查員工工作情況，不妥之處應及時指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進和發(fā)揚。

　　3、 組織紀律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀律要求，主管人員應以身作則，帶頭執(zhí)行。同時教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀律。

　　4、 班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時應做到公平正無私、勇于認錯�；鶎咏M織人員的生活與困難，要當作自己的事情來關心、投入。（2）要開好基層組織民主會，要在會上形成真正批評與自我批評的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機會。

　　二、基層控制、指揮管理：

　　1、 服務質(zhì)量的預先控制——所謂預先控制就是為使服務達到預定的目標，在實施前所做的一切管理上的努力，防止服務中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準備。

　　預先控制的主要內(nèi)容：

　�。�1）人力資源的預先控制——主管人員應按服務區(qū)域自身的特點靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢檢查。

　　（2）物質(zhì)資源的預先控制（班前物品準備檢查）。

　　（3）衛(wèi)生重量的預先控制（上崗前半小時要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。

　　（4）事故的預先控制：班前必須核對所接到的客情預報，避免信息誤傳，同是了解當天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。

2、 服務質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進行的服務，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。

　�。�1）服務程序的控制：服務期間，主管人員應始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務人員按標準服務程序服務，發(fā)生偏差及時糾正。

　�。�2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時間，不要讓賓客等待太久。

　　（3）意外事件的控制：服務業(yè)是面對面服務的，如引起賓客投訴，主管應及時、迅速采取彌補措施，以防事態(tài)擴大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應告誡服務員停止增加酒精性飲品。同時設法讓其早點離開，以保證整個環(huán)境和氣氛。

　　（4）人力控制：服務期間，主管人員應根據(jù)客情變化進行第二次第三次分工。

　　3、 服務質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務工作有準備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強預先控制和現(xiàn)場控制，提高服務質(zhì)量使賓客更加滿意。

　　信息反饋來源于：服務員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。

　　三、基層服務質(zhì)量的管理：

　　服務質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標志。有良好的服務，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎和備件。

　　“服務業(yè)出售的商品只有一個——服務。

　　服務質(zhì)量的特點：

　�。�1）綜合性：服務質(zhì)量是服務業(yè)管理水平的綜合反映。

　�。�2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時進行，能否在短時間內(nèi)完成一系列工作是對服務質(zhì)量的一種檢驗。

　�。�3）關聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務。

　　（4）一致性：服務標準和服務質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標準和產(chǎn)品價格與服務態(tài)度均保持一致。

　　服務質(zhì)量的內(nèi)容——服務設施條件和服務水平。

　　服務水平是檢查服務質(zhì)量的重要內(nèi)容。

　　服務水平主要包括：

　　禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。

　　服務態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達到企業(yè)旺盛的訣竅。

　　清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務環(huán)境、崗位、服務人員個人衛(wèi)生。

　　服務技能、技巧和服務效率——服務效率是服務工作的時間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務員的素質(zhì)。

　　優(yōu)質(zhì)服務的實現(xiàn)目標——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。

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