拓寬投訴舉報渠道，提高維權(quán)效率，是近幾年長沙市健全消費維權(quán)機制的重要工作之一。

從2022年的數(shù)據(jù)來看，消費者主要投訴舉報方式正在由熱線向線上平臺轉(zhuǎn)移，這方便了消費者取證、舉證，有助于消費糾紛的解決。

“消費遇到問題，撥打12315和12345。”正成為許多消費者的共識。

目前，全市市場監(jiān)管系統(tǒng)接訴渠道主要為全國12315平臺及長沙市12345政務(wù)熱線平臺。后者在2022年接訴量為199131件，占全年接訴總量的54.4%，超半數(shù)的消費者傾向于撥打熱線反映訴求。

長沙市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，微信小程序、公眾號等渠道投訴更方便快捷，消費者可在12315平臺直接上傳圖片、視頻等相關(guān)內(nèi)容，材料提供更全面直觀，這是線上渠道在接訴總量中權(quán)重增加的兩個原因。

順應趨勢發(fā)展，在消費糾紛解決模式上，在線解決的高效性也日益凸顯。統(tǒng)計顯示，去年長沙市202家企業(yè)在線調(diào)解消費糾紛5734件，同比增長5.2倍，推動了源頭化解，提升了維權(quán)效能。

與其他城市有所不同的是，長沙的消費投訴舉報高峰期除了“雙十一”網(wǎng)絡(luò)購物大促時期，8月份同樣是峰值期，而這與“網(wǎng)紅”長沙激發(fā)的消費活力有關(guān)系。

去年長沙上榜“暑期檔最受歡迎的旅游城市”，8月份長沙市社零總額達3336.65億元，同比增長2.7%。暑期檔的消費增長伴隨著投訴舉報明顯增多，8月份投訴總量達37626件，同比增長28.58%。

“網(wǎng)紅”如何走向“長紅”？

長沙近年來“火出圈”后，持續(xù)強化消費環(huán)境的治理和優(yōu)化，深入開展“鐵拳”“凈網(wǎng)”“護苗”“護老”“合同格式條款整治”等綜合執(zhí)法行動，強化養(yǎng)老、醫(yī)美、網(wǎng)絡(luò)培訓等消費領(lǐng)域反不正當競爭執(zhí)法，查辦案件6448起，有效維護了市場秩序。

長沙市市場監(jiān)管局黨組書記、局長周志輝表示，2023年是消費市場繁榮興旺、活力迸發(fā)的一年，市場監(jiān)管部門將不斷完善消費維權(quán)機制，努力做好消費維權(quán)工作，提振消費信心，促進消費增長，推動消費升級，營造放心消費環(huán)境，全力提升消費者的獲得感、幸福感。