96111 便民服務(wù)橋 一次也不跑

——長(zhǎng)沙市公安局深入推進(jìn)“放管服”改革紀(jì)實(shí)

8月21日，長(zhǎng)沙市民小章的機(jī)動(dòng)車需要年檢，可車輛還有一條交通違法記錄沒(méi)有消除。他特意請(qǐng)了一天假，準(zhǔn)備跑一趟交警大隊(duì)消除交通違法，再跑一趟交警車管所辦理領(lǐng)取車輛免檢標(biāo)志。在社區(qū)里，他看到張貼不久的“96111 便民服務(wù)橋 一次也不跑”的宣傳畫，于是抱著試一試的心情，撥打96111客服電話�？头�人員告訴小章，現(xiàn)在只要關(guān)注“便民服務(wù)橋”公眾號(hào)或者“長(zhǎng)沙公安”公眾號(hào)，在手機(jī)上操作就可以一次性辦理好以上兩件事了。不到五分鐘，小章就在線消除了交通違法，并成功申請(qǐng)了車輛免檢標(biāo)志，只需在家等待快遞公司送件上門了。小章一直以為非常嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓�安政�?wù)業(yè)務(wù)，必須要到窗口面對(duì)面受理，現(xiàn)在公安政務(wù)可以在手機(jī)上實(shí)現(xiàn)“淘寶式”自助服務(wù)，真是太方便了！

8月28日，長(zhǎng)沙公安“放管服”改革工作新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)

這就是長(zhǎng)沙市公安局推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革工作的系列措施之一，8月28日，長(zhǎng)沙市公安局召開“放管服”改革工作新聞發(fā)布會(huì)，宣布該局“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)平臺(tái)”和“96111便民服務(wù)平臺(tái)”正式上線運(yùn)行。這一平臺(tái)充分運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+大數(shù)據(jù)”，通過(guò)流程再造、技術(shù)革新，升級(jí)打造全新的長(zhǎng)沙公安政務(wù)服務(wù)，把公安服務(wù)事項(xiàng)前移至手機(jī)端，讓群眾足不出戶即可完成大部分公安服務(wù)事項(xiàng)。

近年來(lái)，長(zhǎng)沙市公安局每年為群眾及企業(yè)辦理公安服務(wù)超過(guò)1600萬(wàn)筆，這些辦證、辦牌、辦事都是與老百姓息息相關(guān)的民生大事，市公安局堅(jiān)持“以人民為中心”的理念，在審批上做“減法”、服務(wù)上做“加法”、效能上做“乘法”，把改革工作中碰到的“痛點(diǎn)”打造成工作的“亮點(diǎn)”，通過(guò)創(chuàng)新舉措、流程再造、服務(wù)延伸、科技運(yùn)用，匠心塑造長(zhǎng)沙公安深化“放管服”改革工作的品牌亮點(diǎn)，讓人民群眾真真切切體會(huì)到改革之便，享受到改革釋放的紅利。

打破警種壁壘，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)

 “所有的證件都不見了，真是急死人了！”長(zhǎng)沙市民劉先生不慎將背包弄丟，包內(nèi)有他的身份證、駕駛證、往來(lái)港澳通行證等諸多證件，這讓他急得如同熱鍋上的螞蟻，尤其想到以后補(bǔ)辦這些證件需要跑交警、人口、出入境等多個(gè)部門就更加郁悶。這樣的場(chǎng)景大家應(yīng)該是屢見不鮮，辦不同的證件需要找不同的警種，東奔西跑，非常繁瑣。為改變各警種職能職責(zé)涇渭分明、互不聯(lián)通的弊端，長(zhǎng)沙公安通過(guò)深化警務(wù)改革，從源頭上進(jìn)行改變，從機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新。今年初，從各警種中抽調(diào)精干力量，成立了“大基礎(chǔ)服務(wù)中心”并掛牌“行政審批中心”，打破警種業(yè)務(wù)壁壘，把所有公安行政審批權(quán)進(jìn)行集中，把所有服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行集合，群眾只要進(jìn)公安“一扇門”，就可以辦完全部服務(wù)事項(xiàng)。

簡(jiǎn)化辦事程序，實(shí)現(xiàn)快捷服務(wù)

長(zhǎng)沙公安急群眾之所急，應(yīng)群眾之所盼，將業(yè)務(wù)延伸到末端，將權(quán)力下放到基層，由“大基礎(chǔ)服務(wù)中心”牽頭，對(duì)全局400余項(xiàng)公安服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理。針對(duì)證明材料多、辦證程序繁瑣、辦事不便利、服務(wù)“碎片化”等突出問(wèn)題，逐一進(jìn)行優(yōu)化。該簡(jiǎn)的簡(jiǎn)、該放的放、該脫鉤的堅(jiān)決脫鉤，能異地辦理的積極推進(jìn)異地辦理，能網(wǎng)上辦理的想辦法實(shí)現(xiàn)在線服務(wù)，讓廣大群眾辦事辦證更加省心、暖心、舒心。

例如戶口業(yè)務(wù)的辦理，以前有相當(dāng)比例集中在市公安局、分區(qū)縣市局的接待窗口，經(jīng)過(guò)流程再造、下放權(quán)限后，現(xiàn)在所有的戶口業(yè)務(wù)都可以在派出所辦理，并有70%的業(yè)務(wù)可以在派出所當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。又例如身份證的業(yè)務(wù)，派出所從最初的不能辦理，到能辦理全市范圍的身份證，再到如今能夠辦理全省異地乃至全國(guó)異地的身份證。再例如證件照的采集，以前群眾每辦理1次身份證、出國(guó)境證件都必須重新照相，重新采集，現(xiàn)在只要照相1次，規(guī)定時(shí)間內(nèi)再辦理身份證和出國(guó)境證件都可以重復(fù)使用。

正是通過(guò)不斷創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)流程，真正做到了縮短時(shí)間、壓縮環(huán)節(jié)、縮減申報(bào)材料的合理優(yōu)化。流程每簡(jiǎn)化一步、材料每減少一個(gè)、時(shí)限每加快一點(diǎn)，這背后都凝聚了民警的辛勤和汗水。

打造集合窗口，實(shí)現(xiàn)“就近快辦”

8月25日，家住高新區(qū)麓松路某小區(qū)的胡女士，傍晚時(shí)分在梅溪湖步步高商業(yè)廣場(chǎng)逛商場(chǎng)時(shí)，根據(jù)商場(chǎng)的指引，來(lái)到商場(chǎng)內(nèi)的公安自助服務(wù)點(diǎn)，在自助機(jī)上按照操作提示，不到2分鐘時(shí)間，就自助完成了港澳通行證港澳個(gè)人旅游簽注辦理。“一邊購(gòu)物一邊還能把證辦了，感覺(jué)很好！”胡女士連連稱贊。

目前，全市像這樣的公安自助服務(wù)點(diǎn)共建立了31個(gè)，共配置254臺(tái)自助服務(wù)設(shè)備，24小時(shí)為群眾提供自助服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了公安服務(wù)的“全覆蓋、全天候”。

近年來(lái)，長(zhǎng)沙公安對(duì)市政務(wù)中心公安原有窗口進(jìn)行升級(jí)改造，把長(zhǎng)沙公安99項(xiàng)辦事業(yè)務(wù)采取總、分廳方式全部進(jìn)駐市政務(wù)中心并納入監(jiān)管。之后參照市政務(wù)中心模式，在全市打造了9個(gè)大型綜合公安接待大廳，這些接待大廳均能受理多警種的公安業(yè)務(wù)，讓群眾享受到“一站式”服務(wù)。

與此同時(shí)，為將服務(wù)送至老百姓身邊，實(shí)現(xiàn)“就近辦”的目標(biāo)，長(zhǎng)沙公安密織新建各種形式的“為民服務(wù)站”，形成服務(wù)矩陣。全市各分區(qū)縣市局及其派出所設(shè)立出入境證照、戶口、身份證窗口187個(gè)；在42家機(jī)動(dòng)車登記服務(wù)站增設(shè)號(hào)牌自編自選、臨時(shí)號(hào)牌核發(fā)等業(yè)務(wù)；在79個(gè)登記服務(wù)站和機(jī)動(dòng)車檢測(cè)站增設(shè)免檢合格標(biāo)志發(fā)放點(diǎn)；在全市19家機(jī)動(dòng)車銷售門店開通臨時(shí)號(hào)牌核發(fā)業(yè)務(wù)等，群眾在家門口就可以辦理各項(xiàng)公安業(yè)務(wù)。

搭建便民平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“線上即辦”

長(zhǎng)沙公安經(jīng)過(guò)積極創(chuàng)新，依托“警務(wù)云”平臺(tái)自主開發(fā)了集“認(rèn)證、預(yù)約、受理、支付、寄遞、評(píng)價(jià)、監(jiān)察、咨詢”八大功能于一體的“互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)”平臺(tái)。為了讓人民群眾有更好的體驗(yàn)，真正獲得“保姆式”的服務(wù)，長(zhǎng)沙公安不懈探索，積極引導(dǎo)社會(huì)力量、整合社會(huì)資源、先期與長(zhǎng)沙銀行開展互聯(lián)網(wǎng)便民服務(wù)合作，全面推動(dòng)“96111便民服務(wù)呼叫中心”及“便民服務(wù)橋”公眾號(hào)建設(shè)。該平臺(tái)由長(zhǎng)沙銀行提供全程支付、結(jié)算服務(wù)，確保平臺(tái)用戶資金安全。群眾可足不出戶將可直接在“便民服務(wù)橋”上預(yù)約220項(xiàng)公安業(yè)務(wù)，辦理包含交警、居住證、戶口、身份證等29項(xiàng)群眾高頻需求的公安業(yè)務(wù)，以及與群眾生活息息相關(guān)的長(zhǎng)沙銀行金融產(chǎn)品、生活繳費(fèi)、智慧校園、社保服務(wù)、公積金等多項(xiàng)便民服務(wù)，后續(xù)又上線長(zhǎng)沙移動(dòng)寬帶辦理等群眾需求量大的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)了“零跑腿”。最新數(shù)據(jù)顯示，平臺(tái)6月1日上線試運(yùn)行以來(lái)，新增關(guān)注數(shù)36萬(wàn)、預(yù)約服務(wù)已達(dá)28.8萬(wàn)人次,辦理居住證業(yè)務(wù)1.4萬(wàn)人次。交警業(yè)務(wù)于7月15日上線試運(yùn)行,已全流程辦理1.4萬(wàn)人次�！氨忝穹�務(wù)橋”真正成為了“愛(ài)民服務(wù)橋”。

與此同時(shí)，將全面整合梳理的408項(xiàng)公安服務(wù)事項(xiàng)，依托“96111便民服務(wù)呼叫中心”，搭建辦事指南、熱點(diǎn)問(wèn)題、政策規(guī)范、專家標(biāo)簽、服務(wù)地址5大知識(shí)庫(kù)，納入“便民服務(wù)橋”服務(wù)范疇，直面群眾需求。群眾只需撥打96111免費(fèi)熱線，就能做到疑難問(wèn)題“一呼百應(yīng)”、“辦事不求人”，便民服務(wù)橋成了真正的“警民聯(lián)系橋”。自6月15日試運(yùn)行以來(lái)，總計(jì)接到咨詢電話14921個(gè)，通話時(shí)長(zhǎng)40164分鐘，受理人工在線咨詢2474單，機(jī)器人對(duì)話數(shù)77734條（機(jī)器人接入用戶的會(huì)話次數(shù)）。

市民正在人境出入大廳咨詢網(wǎng)上預(yù)約辦理業(yè)務(wù)功能

另外，通過(guò)便民服務(wù)平臺(tái)和互聯(lián)網(wǎng)+公安政務(wù)平臺(tái)，長(zhǎng)沙公安還引入多種“黑科技”，讓群眾辦事實(shí)實(shí)在在感受到更加便捷。

智能預(yù)約服務(wù)。經(jīng)過(guò)積極探索，市民群眾可以快速便捷地對(duì)全市公安業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)約辦理，通過(guò)預(yù)約系統(tǒng)查詢各辦事窗口的預(yù)約排隊(duì)情況，就近選擇空閑窗口，預(yù)約辦理地點(diǎn)和時(shí)間段。完成預(yù)約后，系統(tǒng)同時(shí)向預(yù)約人推送預(yù)約事項(xiàng)的辦事須知、流程和辦事地點(diǎn)的導(dǎo)航，解決了群眾什么時(shí)候去、怎么去、帶什么、如何辦的問(wèn)題。

智能人臉識(shí)別。市民幾分鐘即可完成認(rèn)證注冊(cè),并確保身份的真實(shí)性，遠(yuǎn)程解決了“我是我”的問(wèn)題，很多原來(lái)需要本人到窗口辦理的業(yè)務(wù)，諸如交警、居住證、戶籍等業(yè)務(wù)現(xiàn)在只要“刷臉”，就直接在“指尖上”辦理完成。 

智能在線語(yǔ)音咨詢。改變過(guò)去的服務(wù)指南長(zhǎng)篇累牘查閱繁瑣，通過(guò)云端客服、語(yǔ)義識(shí)別、釘釘交互、遠(yuǎn)程坐席等技術(shù),推出智能機(jī)器人在線咨詢,人工客服移動(dòng)回復(fù),疑難問(wèn)題專家解答,話務(wù)工單跟蹤反饋,形成業(yè)務(wù)閉環(huán)、資源共享、多級(jí)聯(lián)動(dòng)的便民服務(wù)體系,向群眾提供24小時(shí)聊天對(duì)話式咨詢服務(wù),打造“不打烊”的“公安百事通”。

社區(qū)民警一鍵快聯(lián)。改變了以前警民聯(lián)系牌種類繁多、缺乏互動(dòng)的現(xiàn)象。通過(guò)便民服務(wù)橋公眾號(hào)，群眾可以就近聯(lián)系社區(qū)民警，自動(dòng)搜索到附近的社區(qū)，找到社區(qū)民警，在上班時(shí)間如有需要可以第一時(shí)間聯(lián)系到社區(qū)民警。警民互動(dòng)將更加頻繁，警民關(guān)系將更加和諧。

“長(zhǎng)沙公安堅(jiān)持‘以人民為中心’的發(fā)展理念，將人民群眾對(duì)美好生活的向往，當(dāng)作奮斗目標(biāo)，把為人民群眾提供更加便利的服務(wù)，當(dāng)作努力的方向！”長(zhǎng)沙市副市長(zhǎng)、市公安局黨委書記、局長(zhǎng)唐向陽(yáng)介紹，長(zhǎng)沙公安下一步將繼續(xù)深化“放管服”改革，不斷推出便民新舉措。比如：進(jìn)一步改善服務(wù)手段，將駕考等服務(wù)事項(xiàng)流程進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)化改造；進(jìn)一步拓展網(wǎng)上全流程辦理的項(xiàng)目，將治安、內(nèi)保、監(jiān)管、網(wǎng)技等群眾需求大的業(yè)務(wù)盡快實(shí)現(xiàn)在網(wǎng)上全流程辦理；進(jìn)一步優(yōu)化預(yù)約平臺(tái)，將網(wǎng)上預(yù)約與接待大廳現(xiàn)場(chǎng)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行智能鏈接，群眾在手機(jī)上就能完成填表，現(xiàn)場(chǎng)自動(dòng)打印申請(qǐng)表格，減少群眾的等待時(shí)間，提升辦證體驗(yàn)；平臺(tái)自動(dòng)發(fā)送交通違章記錄、證件到期換證等溫馨提示，主動(dòng)為群眾提供服務(wù)；進(jìn)一步整合長(zhǎng)沙銀行金融產(chǎn)品和便民繳費(fèi)功能，實(shí)現(xiàn)政務(wù)+金融一站式服務(wù)；同時(shí)該平臺(tái)還整合了中國(guó)移動(dòng)長(zhǎng)沙公司的力量，中國(guó)移動(dòng)在做好便民平臺(tái)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支撐的同時(shí)，還將為人民群眾在該平臺(tái)上辦理各類事項(xiàng)時(shí)提供進(jìn)度查詢、服務(wù)質(zhì)量回訪等多類短信提醒服務(wù)，讓群眾和企業(yè)辦事更方便、更快捷、更舒心，讓人民群眾有更好的獲得感和幸福感！