王女士為了網(wǎng)購(gòu)維權(quán)之事非常惱火，她通過(guò)淘寶平臺(tái)購(gòu)買了檳榔，覺得買到的可能是假冒偽劣產(chǎn)品之后，與廠家取得了聯(lián)系，并拿到了廠家開具的鑒定證明�？杉词惯@樣，淘寶方面仍稱證據(jù)不足。

2018年7月8日，王女士在淘寶平臺(tái)上一家名為小兒花食品的店鋪花45元購(gòu)買了口味王檳榔，發(fā)現(xiàn)買到的可能是假貨后，王女士開始向淘寶方面舉報(bào)商戶售假。

“第一次投訴沒(méi)成功，客服說(shuō)必須帶有紅章的鑒定證明才行。第二次我把帶有紅章的鑒定證明上傳了，依然說(shuō)我證據(jù)不足。第三次我把鑒定證明、退款記錄、假冒品牌商品的截圖、與商家的聊天記錄、商家的騷擾短信全部上傳，才告訴我會(huì)有專人聯(lián)系�！蓖跖�士說(shuō)，從7月12日至7月24日，她陸續(xù)通過(guò)淘寶手機(jī)端、網(wǎng)頁(yè)端舉報(bào)了三次，在7月24日最后一次舉報(bào)后，客服告訴她已經(jīng)將投訴升級(jí)由上一級(jí)客服進(jìn)行處理，預(yù)計(jì)4至6個(gè)工作日會(huì)有專人與她聯(lián)系，但截至8月6日，也沒(méi)有工作人員聯(lián)系她。

“第三次舉報(bào)后，我的舉報(bào)石沉大海，即使我再三催促，也沒(méi)有任何結(jié)果�！�

客服已達(dá)到了“太極宗師”的境界

為了證明自己買到的是假貨，王女士特意聯(lián)系了湖南口味王集團(tuán)有限責(zé)任公司。廠商鑒定表明，雖然包裝上的噴碼信息顯示是湖南口味王集團(tuán)有限責(zé)任公司B廠區(qū)生產(chǎn)，但經(jīng)查該公司B廠區(qū)的生產(chǎn)計(jì)劃，當(dāng)日未生產(chǎn)該噴碼信息的產(chǎn)品。此外，包裝內(nèi)產(chǎn)品的口感、香味也與湖南口味王集團(tuán)有限責(zé)任公司的產(chǎn)品不同。

淘寶客服點(diǎn)名要的“帶紅章”的廠家鑒定證書

廠商證明，王女士網(wǎng)購(gòu)的產(chǎn)品系假冒湖南口味王集團(tuán)有限責(zé)任公司包裝設(shè)計(jì)風(fēng)格的假冒產(chǎn)品。

“我在舉報(bào)的同時(shí)，以買到假貨為由向商家申請(qǐng)退款，商家沒(méi)有異議馬上給我退了款，這也間接說(shuō)明商家承認(rèn)售假。商品下架了幾天，后來(lái)再次上架�！蓖跖�士說(shuō)。8月6日，記者在淘寶平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，涉嫌假冒的產(chǎn)品依然在售。

商品下架了幾天后，又再次上架，看來(lái)，45元錢的檳榔不是什么大事情。

這家賣檳榔的淘寶問(wèn)題商家也不容易，“刷單就用了3000多”。

“舉報(bào)假貨太難了，幾十元錢是小錢，我不要賠償，我在意的是為什么消費(fèi)者維權(quán)這么難！”王女士說(shuō)。

對(duì)于王女士的遭遇，北京法學(xué)會(huì)電子商務(wù)研究會(huì)會(huì)長(zhǎng)邱寶昌建議，在向淘寶平臺(tái)投訴無(wú)果的情況下，可向當(dāng)?shù)毓ど?2315投訴。

邱寶昌告訴《IT時(shí)報(bào)》記者：“商品是不是假貨需要司法認(rèn)定，但消費(fèi)者已經(jīng)提供了初步的證據(jù)懷疑是假貨，平臺(tái)應(yīng)該消除消費(fèi)者的顧慮，按照平臺(tái)管理商家的規(guī)則，斷開商品鏈接，下架商品。在消費(fèi)者已經(jīng)通知平臺(tái)的前提下，不采取措施可謂是不當(dāng)。電商平臺(tái)面向商戶與消費(fèi)者有一套自己的規(guī)則或是承諾，承諾太多不履行，對(duì)消費(fèi)者也是違約。”

根據(jù)新消法第44條規(guī)定，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購(gòu)買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費(fèi)者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者要求賠償。

電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，假貨的判斷和鑒定需要包括品牌權(quán)利人在內(nèi)的參與，線下發(fā)展到線上的制假售假產(chǎn)業(yè)鏈形態(tài)多變。無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物還是線下銷售渠道購(gòu)買商品，消費(fèi)者都要注意保留證據(jù)。網(wǎng)購(gòu)中遇到疑似假貨可以通過(guò)投訴渠道提供詳細(xì)的主張證據(jù)，要求平臺(tái)根據(jù)提供的證據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步排查、判斷。同樣，被投訴商家也有進(jìn)行申訴的權(quán)利，從公正角度考慮，必須給予雙方充分的資料證明時(shí)間，平臺(tái)也應(yīng)盡一切努力與品牌權(quán)利人合作鑒定商品真?zhèn)巍?/span>

8月7日，王女士告訴《IT時(shí)報(bào)》記者，已接到淘寶方面的電話，與其核實(shí)了鑒定證明相關(guān)事宜。

 8月8日，涉嫌售假的商品再次下架，但商鋪依然有其他產(chǎn)品在售。淘寶方面回應(yīng)《IT時(shí)報(bào)》記者，客服在7月24日在對(duì)王女士進(jìn)行初步答復(fù)后升級(jí)投訴，由后臺(tái)進(jìn)行核實(shí)處理，出售假冒商品的投訴受理及采取處理措施需要一定時(shí)間，目前根據(jù)有效憑證，已對(duì)該商家做出處罰。

電商平臺(tái)上的商家們經(jīng)常將“假一賠三”“假一賠十”放在頁(yè)面上的顯眼位置，可當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買的商品與正版不符進(jìn)行維權(quán)時(shí)，卻是困難重重。不少消費(fèi)者因?yàn)槟貌坏綇S家出具的鑒定證明，只好放棄維權(quán)。但即使拿到了廠商的鑒定證明，維權(quán)之路也并不平坦。近日國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布通知要加大打擊制售假冒偽劣商品違法行為力度，希望消費(fèi)者維權(quán)能有更公開、透明、可操作地標(biāo)準(zhǔn)渠道。