究竟發(fā)生什么事？

據(jù)悉，8月7日深圳游客崔某一家4人，通過攜程網(wǎng)訂購張家界8月9日一日游行程。當(dāng)晚，崔某因?qū)ξ⑽鍑�際旅行社導(dǎo)游黃某服務(wù)、收費等不滿意，與負(fù)責(zé)處理的劉某通過信息發(fā)生糾紛，并進(jìn)行辱罵。

劉某通過網(wǎng)絡(luò)和微信曬出對話，引發(fā)部分旅游從業(yè)人員公憤，多人聚集到游客入住的酒店，要求崔某公開道歉。公安部門接警后，現(xiàn)場維護(hù)秩序。

9日晚10時許，圍觀群眾和導(dǎo)游、旅游從業(yè)人員多達(dá)500多人。

10日凌晨1時許，公安部門果斷處置，現(xiàn)場抓獲20名滋事者，迅速控制和平息了事態(tài)。

據(jù)悉，深圳游客崔女士在張家界當(dāng)?shù)匾患衣眯猩缳徺I原價為228元的門票，然而旅行社卻收取了338元，整整多收取了110元。在對話信息中，崔女士質(zhì)疑自己買門票被坑。

截圖來源于網(wǎng)絡(luò)

專線負(fù)責(zé)人劉某解釋，338元的價格包括了門票、保險及電梯費。對此解釋，崔女士并不滿意，并質(zhì)問為何旅行社要推薦她和家人朋友搭乘黑車。

在劉某表示可就車費進(jìn)行退還后，崔女士仍舊沒有卸下怒火，并辱罵相關(guān)負(fù)責(zé)人，之后要劉某學(xué)狗叫道歉。

截圖來源于網(wǎng)絡(luò)

劉某把截圖發(fā)上朋友圈、經(jīng)網(wǎng)絡(luò)傳播后引發(fā)公憤。

張家界市旅游部門立案調(diào)查，并對深圳游客崔某同團(tuán)另外 13 組家庭進(jìn)行逐個電話調(diào)查，對涉及的問題進(jìn)行全面調(diào)查。

• 認(rèn)定旅行社及導(dǎo)游資質(zhì)合法，沒有虛假宣傳問題；

• 旅行社操作基本規(guī)范，導(dǎo)游無強(qiáng)制或脅迫現(xiàn)象，不屬于零負(fù)團(tuán)費。

• 關(guān)于涉事游客提出的門票差價，屬于游客混淆概念所致；

• 游客質(zhì)疑的 " 黑車 "，屬于因排長隊導(dǎo)游提供車主電話，游客自行聯(lián)系和交易；

• 關(guān)于涉事游客提出的 10 元保險，實際是網(wǎng)上支付涉事游客家庭 2 歲兒童 10 元的車位費，并非 3 元的景區(qū)一次性意外保險費。

經(jīng)調(diào)查取證，張家界市公安局永定分局對 16 名涉嫌尋釁滋事等違法行為的嫌疑人依法刑事拘留，對 4 名情節(jié)輕微的依法予以訓(xùn)誡。

張家界市旅游部門做出如下處理：

一是微五國際旅行社和導(dǎo)游黃某未能清楚地向游客介紹旅游產(chǎn)品，且在與游客發(fā)生矛盾后未及時消除誤解，決定對微五國際旅行社和導(dǎo)游黃某給予批評，責(zé)令改正；

二是微五國際旅行社劉某未經(jīng)游客本人同意，向外泄露游客個人信息和個人之間交流的微信，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果，微五旅行社對其負(fù)有責(zé)任，依據(jù)《旅行社條例實施細(xì)則》第 65 條之規(guī)定，決定對旅行社處 30000 元罰款；

三是微五國際旅行社劉某擅自泄露游客個人信息和其與游客個人之間交流的微信，導(dǎo)致了嚴(yán)重后果，將劉某泄露游客個人信息和個人之間交流微信的問題，依法移交公安部門處理。

崔某道歉信：

從這場事件背后，不難窺見市場現(xiàn)狀與消費者的受害心理。

目前，旅游市場上“低價團(tuán)”的一貫會隱藏的一些加費潛規(guī)，這給消費者留下了心理陰影。積累成多，難免會造成雙方不信任。如若雙方未能進(jìn)行及時、公開、透明地溝通，那么矛盾只會升級。

在此事件中，游客崔某的處理手法未免過激，就事論事變成了放任個人情緒的人身攻擊。

另一方面，旅行社雖以冷靜的態(tài)度處理整件事情，但是在解釋多花的110元哪里去的問題時，顯然解釋不夠充分明晰。這也說明，旅行社事先并沒有和游客清晰地解釋說明條款。

最后，解決問題的態(tài)度應(yīng)該是雙方冷靜溝通，而非簡單粗暴地訴諸網(wǎng)絡(luò)、暴力。

溫馨提醒

業(yè)內(nèi)人士提醒，跟團(tuán)游并非價格越低性價比越高，游客在選擇旅游線路時一定要看清報價中線路的“含金量”，判斷是否隱藏有低價位、低品質(zhì)的“0團(tuán)費”、“購物團(tuán)”陷阱。對比市場價差三分之一價位的旅游反而需要當(dāng)心，不能一味貪圖小便宜。

旅游市場在改進(jìn)，游客也需做到文明出游。出門在外，游客實則也是一座城市、一個國家的代表。

而在旅游過程中出現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題，消費者首先應(yīng)及時與組團(tuán)社聯(lián)系，并積極配合旅行社妥善處理，避免過激行為而影響其他旅游者的正常行程。

若是協(xié)商不成，消費者則可以撥打“12301”全國旅游投訴熱線、登錄文化和旅游部官網(wǎng)點擊“12301全國旅游投訴舉報平臺”、關(guān)注“12301”微信服務(wù)號或組團(tuán)社所在地旅游投訴處理機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。當(dāng)然，需要強(qiáng)調(diào)的是依法理性維權(quán)。

這場矛盾終于得到了妥善解決

雙方認(rèn)識到自己的錯誤受到了應(yīng)有的懲戒

事情雖過去了留給我們卻是深刻的教訓(xùn)

一定要將文明出行記在心間

遇事要理性沉著應(yīng)對

切勿讓沖動給自己帶來一堆麻煩事兒

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