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快遞拒絕送貨上門、寄件丟失未及時(shí)處理 江蘇省郵政局迅速督辦
網(wǎng)址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長(zhǎng)沙社區(qū)通 時(shí)間：2021-12-18

12月14日，江蘇省郵政管理局黨組書記、局長(zhǎng)張水芳及相關(guān)部門負(fù)責(zé)人走進(jìn)《政風(fēng)熱線·我來幫你問廳長(zhǎng)》全媒體直播節(jié)目。節(jié)目曝光了百世快遞、中國(guó)郵政南京分公司分別存在快件未按照客戶要求送貨上門以及寄件丟失未及時(shí)反饋的問題。節(jié)目結(jié)束后，省郵政管理局立刻前往督辦。督辦情況如何？


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百世快遞拒絕送貨上門  

市民深感不便


根據(jù)節(jié)目報(bào)道，家住南京市鼓樓區(qū)的王先生是一名視力障礙者，因此在網(wǎng)購(gòu)時(shí)會(huì)在地址欄注明送貨上門，然而12月8日他購(gòu)買的物品到貨后，百世匯通的快遞員卻以工作忙為由拒絕送貨上門。
 
“快遞員就發(fā)了一個(gè)短信，我在地址欄已經(jīng)備注了視力障礙，請(qǐng)求面簽，但是他們不去看這段文字，他們說我們哪有時(shí)間去看這段文字�！蓖跸壬f道。
 
無奈之下，王先生只能拄著盲人拐杖自行到小區(qū)門衛(wèi)室取貨。不少老年人同樣對(duì)快遞不能送貨上門深感不便。
 
2018年5月1日起施行的《快遞暫行條例》第25條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)將快件投遞到約定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人當(dāng)面驗(yàn)收，收件人或者代收人有權(quán)當(dāng)面驗(yàn)收。既然有法律規(guī)定，為什么快遞送上樓還這么難呢？
  
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（王先生自行取快遞）
  

快遞公司負(fù)責(zé)人被約談

表示將積極整改


12月15日下午，督辦人員在南京市郵政管理局對(duì)百世快遞公司兩位負(fù)責(zé)人進(jìn)行了約談，其中一位劉姓負(fù)責(zé)人表示如今快遞業(yè)務(wù)量較大，快遞企業(yè)用工緊張，所以造成某些快遞驛站忽視了客戶的訴求，接下來他們將積極整改。
 
“我們將對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)培訓(xùn)，已經(jīng)成立了客服組。如果說你需要送貨上門，或需要放在特定的點(diǎn)，只要在面單上做一個(gè)具體的備注，然后就會(huì)由我們專門的人送上來。如果覺得快遞員做得不夠妥當(dāng)，那你一個(gè)電話直接聯(lián)系我們，我們會(huì)第一時(shí)間把它處理好。后面我們會(huì)把客戶服務(wù)作為首要重點(diǎn)。”
 
在約談的最后，督辦人員就遵守相關(guān)法律和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、加強(qiáng)員工培訓(xùn)教育、照顧特殊人群幾個(gè)方面向百世快遞負(fù)責(zé)人提出了三點(diǎn)要求：“第一，快遞員要按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，送貨上門，讓收件人親自簽收。第二，加強(qiáng)對(duì)員工最后一公里投遞服務(wù)質(zhì)量的再教育。第三，針對(duì)特殊人群提出的具體要求，在符合法律法規(guī)的前提下盡量要滿足。”旨在提升百姓對(duì)于快遞服務(wù)的體驗(yàn)感。
 
南京市郵政管理局市場(chǎng)監(jiān)管處處長(zhǎng)祝向明表示，接下來也會(huì)加強(qiáng)對(duì)快遞服務(wù)方面的抽查，督促企業(yè)做好“最后一公里”的服務(wù)。

 
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（約談百世快遞負(fù)責(zé)人現(xiàn)場(chǎng)）
 

中國(guó)郵政南京分公司寄件丟失未及時(shí)反饋給收件人


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同樣受到快遞煩惱的還有家住秦淮區(qū)的肖先生，11月30日他在網(wǎng)上購(gòu)買了一些抽紙，由中國(guó)郵政進(jìn)行寄遞，然而十天過去快遞仍未到貨。后來才得知，物品丟失了。
 
“購(gòu)買的時(shí)間是11月30日，12月5日貨件送達(dá)了莫愁路水西門郵局，第二天我到郵局詢問，工作人員說這個(gè)貨件到了夫子廟郵局。等了三天后仍然沒有消息，12月10日中午，我又去了水西門郵局查問，問了以后才知道，丟失了�！毙は壬f道。
 
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（肖先生的快遞物流信息）
 

快件丟失可能因面單脫落導(dǎo)致

目前事情已得到解決

  
在省郵政管理局的督辦下，12月16日，中國(guó)郵政集團(tuán)有限公司南京市分公司出具了一份投訴情況說明。說明中顯示，由于水西門營(yíng)投部場(chǎng)地受到限制，所以包裹轉(zhuǎn)移至夫子廟營(yíng)投部進(jìn)行處理并投遞。
 
至于包裹遺失問題，可能是因?yàn)榭爝f面單脫落導(dǎo)致無法派件。他們已于12月10日啟動(dòng)理賠程序向寄件人發(fā)起賠償，但由于寄件方未及時(shí)告知肖先生處理情況及處置流程，造成其對(duì)問題處理不滿。目前已根據(jù)肖先生的意愿如數(shù)賠付了他所購(gòu)買的物品，事情得到解決。
 
圖片 
（中國(guó)郵政南京分公司出具的情況說明 <部分>）
 

中國(guó)郵政南京分公司表示：

將加強(qiáng)對(duì)崗位人員的培訓(xùn)

   
針對(duì)此次事件，中國(guó)郵政南京分公司表示將對(duì)各生產(chǎn)單位關(guān)鍵崗位人員加強(qiáng)培訓(xùn)，提高對(duì)客戶投訴處理的能力，對(duì)發(fā)生的客戶投訴做到及時(shí)、準(zhǔn)確給予回復(fù)及處理；對(duì)疑似丟失的郵件，主動(dòng)與寄件方聯(lián)系，及時(shí)辦理相關(guān)手續(xù)，給予補(bǔ)發(fā)貨或退款，并將處理結(jié)果及時(shí)告知投訴人，盡量杜絕此類現(xiàn)象再次發(fā)生。
 
對(duì)此，江蘇省郵政管理局普遍服務(wù)處副處長(zhǎng)陳樑表示，下一步要督導(dǎo)郵政企業(yè)，把服務(wù)工作做深做細(xì)，堅(jiān)決守,好人民郵政為人民的初心使命。同時(shí)也會(huì)根據(jù)市民的投訴情況向各快遞企業(yè)定期發(fā)布消費(fèi)警示。
 
“現(xiàn)在有消費(fèi)者申訴中心025-12305也在負(fù)責(zé)回應(yīng)申訴，對(duì)服務(wù)不滿意的，或者是群眾反映比較強(qiáng)烈的快遞企業(yè)，我們會(huì)定期發(fā)布消費(fèi)警示，讓老百姓有一個(gè)理性選擇的機(jī)會(huì)�！�陳樑說道。

圖片

（郵政工作人員在為肖先生解決問題）

 

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