2019年4月28日，蒙女士在蘇寧易購（吾悅廣場店，現(xiàn)已關(guān)店）花9999元購買了一臺索尼電視機(jī)。

當(dāng)天下午，安裝師傅上門安裝時，向她推薦一款售價(jià)1050元的安心保延保保險(xiǎn)，并表示，如3年內(nèi)沒用到保險(xiǎn)，可全額退款。

▲蒙女士的購買記錄。

今年7月，蒙女士突然想起此事，于是聯(lián)系退費(fèi)，但對方的回復(fù)讓她蒙了�！�說錢不能退，只能在購買更貴的新機(jī)時才能使用。”蒙女士告訴記者。

蒙女士先后向蘇寧易購、蘇寧金融客服電話投訴，但都沒有結(jié)果。無奈之下，她撥打了南寧市12345熱線。

▲蒙女士撥打了南寧市12345熱線進(jìn)行投訴。

記者在蒙女士提供的安心保協(xié)議中看到，該保單確實(shí)寫有返現(xiàn)，但條件比較苛刻：

柳州市民舒女士也有同樣遭遇，她認(rèn)為這就是“套路”。在要求返現(xiàn)無果后，她與安裝師傅取得聯(lián)系。師傅告訴她，“返現(xiàn)”這一說法，是公司培訓(xùn)時教的話術(shù)。

▲安裝師傅告知，返現(xiàn)這一說法是公司對他們進(jìn)行培訓(xùn)時教的話術(shù)。

舒女士向蘇寧易購客服反饋安裝師傅這一說法時，客服回應(yīng)稱，如有證據(jù)，可聯(lián)系大區(qū)經(jīng)理辦理退保，“我11月15日聯(lián)系了，但現(xiàn)在都沒有音訊”。

11月29日下午，蘇寧易購相關(guān)工作人員回應(yīng)稱，經(jīng)與顧客溝通，問題可能出在售后師傅未向顧客講解清楚產(chǎn)品服務(wù)內(nèi)容。

該工作人員表示，安心保的正常服務(wù)內(nèi)容與描述是一致的，不存在“套路”；公司將加強(qiáng)對售后師傅的培訓(xùn)和監(jiān)管。另外，在服務(wù)條款設(shè)置方面也將進(jìn)行一些調(diào)整，讓消費(fèi)者清楚服務(wù)內(nèi)容。