5月8日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2023年第一季度全國(guó)消協(xié)組織

受理汽車投訴情況專題報(bào)告

報(bào)告顯示

汽車消費(fèi)領(lǐng)域的消費(fèi)者投訴

呈現(xiàn)出多樣化、復(fù)雜化的趨勢(shì)

其中四大消費(fèi)投訴包括

汽車質(zhì)量問題

汽車銷售問題

汽車售后和配套服務(wù)問題

二手車問題

一是與車輛安全相關(guān)的質(zhì)量問題。如巡航定速功能故障、發(fā)動(dòng)機(jī)或變速箱故障、剎車失靈、發(fā)動(dòng)機(jī)漏油、車輛自燃等。

二是與部件壽命相關(guān)的質(zhì)量問題。部分品牌汽車為降低生產(chǎn)成本，對(duì)部分零部件進(jìn)行減配，但使用壽命顯著降低，一些部件甚至剛過質(zhì)保期就損壞。

三是與駕乘體驗(yàn)相關(guān)的質(zhì)量問題。如中控觸摸屏失靈、倒車影像延遲、倒車?yán)走_(dá)失效、天窗漏水、車輛抖動(dòng)、低頻異響等問題。

一是新能源汽車電池故障。如行駛中續(xù)航突然斷崖式下降或動(dòng)力電池突發(fā)故障斷電導(dǎo)致“趴窩”，車輛行駛、充電或靜止過程中突發(fā)自燃等。

二是未經(jīng)消費(fèi)者同意單方“鎖電”。一些新能源汽車品牌為降低電池使用安全風(fēng)險(xiǎn)，在未告知消費(fèi)者情況下，通過遠(yuǎn)程升級(jí)系統(tǒng)對(duì)消費(fèi)者車輛的充電功率、放電功率或電池容量進(jìn)行限制，導(dǎo)致車輛充電速度下降、動(dòng)力減弱、續(xù)航縮短。

三是智能輔助系統(tǒng)相關(guān)問題。如智能輔助駕駛系統(tǒng)失靈、主動(dòng)剎車遲鈍、中控黑屏死機(jī)、感應(yīng)雷達(dá)和攝像頭等傳感器失效等。

四是剎車失靈問題。消費(fèi)者反映部分品牌汽車存在剎車失靈問題，引發(fā)重大安全事故。

一是新能源車?yán)m(xù)航里程縮水。新能源汽車普遍存在宣傳續(xù)航里程與實(shí)際續(xù)航里程不符問題，部分品牌型號(hào)汽車冬季續(xù)航里程甚至“腰斬”或“膝蓋斬”。

二是車輛配置與宣傳不符或“超前宣傳”。一些品牌汽車在官網(wǎng)或4s店宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車、高端芯片、碰撞預(yù)警或L3級(jí)自動(dòng)駕駛等功能，但消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買車輛并無相關(guān)功能、配置或功能尚未上線。

三是銷售承諾不兌現(xiàn)。如銷售人員為提升業(yè)績(jī)，隨意承諾誘導(dǎo)哄騙消費(fèi)者購(gòu)買汽車，事后又無法兌現(xiàn)此前承諾引發(fā)糾紛。

一是利用不公平格式條款限制消費(fèi)者權(quán)利。在合同中設(shè)置不合理的免責(zé)條款、違約條款、爭(zhēng)議解決條款等，限制或剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，如規(guī)定車企可單方不經(jīng)通知隨時(shí)修改、中斷或終止某項(xiàng)服務(wù)，以及通過格式條款單方規(guī)定發(fā)生糾紛后由經(jīng)營(yíng)者所在地法院管轄等。

二是違反約定延遲交車或模糊交車時(shí)間。如汽車銷售人員在消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)口頭承諾較短交車時(shí)間，但隨后在其提供的格式合同中又故意不明確交車時(shí)間。還有一些新能源汽車廠商在購(gòu)車合同中故意模糊交車時(shí)間，為之后長(zhǎng)時(shí)間不交車預(yù)設(shè)伏筆。

三是單方面更改合同內(nèi)容。一些新能源汽車廠商在消費(fèi)者支付定金后，未經(jīng)充分告知和消費(fèi)者同意，單方面修改雙方已經(jīng)簽署的電子合同文本。

四是強(qiáng)制捆綁或加價(jià)提車。一些汽車品牌4S店對(duì)熱銷車型捆綁“上牌費(fèi)”“綜合服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用，甚至在消費(fèi)者支付完全部?jī)r(jià)款后，又以芯片緊張、車價(jià)上漲為由，要求消費(fèi)者加價(jià)才能提車。

一是充電樁安裝難過小區(qū)物業(yè)關(guān)。一些小區(qū)物業(yè)以電容量不夠、車位不足、無固定車位等為由拒絕為業(yè)主安裝充電樁出具同意書，但同時(shí)又引進(jìn)第三方充電樁公司在小區(qū)設(shè)置公共充電樁，業(yè)主充電需支付更高的費(fèi)用。甚至有小區(qū)物業(yè)要求業(yè)主額外交納一定費(fèi)用才同意安裝。

二是充電樁安裝難過開發(fā)商關(guān)。一些新建小區(qū)開發(fā)商及其關(guān)聯(lián)物業(yè)公司為售賣高價(jià)充電車位，以消防安全為由拒絕為已購(gòu)買固定車位的業(yè)主出具同意安裝充電樁證明。

三是公共充電樁建設(shè)數(shù)量不足。公共充電樁分布區(qū)域不平衡，部分地方和高速公路服務(wù)區(qū)公共充電樁覆蓋面不夠、數(shù)量建設(shè)不足，無法滿足新能源汽車消費(fèi)者充電需求。

四是充電樁運(yùn)營(yíng)維護(hù)不到位。部分充電樁運(yùn)營(yíng)公司缺乏足夠的管理和運(yùn)維能力，消費(fèi)者充電時(shí)遭遇故障樁、無電樁等問題；一些公共停車場(chǎng)對(duì)燃油車長(zhǎng)時(shí)間占用充電車位缺乏有效管理。

一是多次維修仍不能正常使用。如車輛經(jīng)過多次維修但同樣問題仍然存在或者舊問題未解決又出新問題。

二是汽車維修過度保養(yǎng)或欺詐。一些汽車4S店以不保養(yǎng)就無法享受保修為由變相威脅欺騙消費(fèi)者過度保養(yǎng)。還有一些維修人員故意夸大車輛故障的嚴(yán)重性，增加本來不需要的維修項(xiàng)目。

三是4S店轉(zhuǎn)讓，消費(fèi)者權(quán)益受損。一些4S店經(jīng)營(yíng)者將店鋪轉(zhuǎn)讓他人后，消費(fèi)者預(yù)付項(xiàng)目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容等發(fā)生變化，甚至預(yù)付資金無法正常使用。

四是車企倒閉退市，消費(fèi)者車輛售后無保障。新能源汽車行業(yè)在快速發(fā)展之后進(jìn)入瓶頸期，一些新能源汽車廠家由于經(jīng)營(yíng)不善面臨退市問題，相關(guān)車輛的定期保養(yǎng)、售后維修以及原廠零配件服務(wù)等難以繼續(xù)提供，車輛使用安全堪憂。

一是隱瞞車輛過戶次數(shù)。如一些二手車平臺(tái)銷售人員宣傳車輛為未過戶車，但消費(fèi)者購(gòu)買后發(fā)現(xiàn)實(shí)際有多次過戶記錄。

二是隱瞞車輛瑕疵信息。如掩蓋車輛剮蹭痕跡或隱瞞車輛維修記錄、事故記錄、泡水信息等。

三是修改調(diào)低車輛行駛里程。如消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)表盤顯示車輛為低里程數(shù)，但購(gòu)買后檢測(cè)發(fā)現(xiàn)車輛實(shí)際行駛里程數(shù)遠(yuǎn)高于表盤顯示里程數(shù)。

一是虛構(gòu)車源，低價(jià)誘客引流。一些二手車平臺(tái)為增加交易機(jī)會(huì)，在網(wǎng)上發(fā)布虛假低價(jià)車輛信息，消費(fèi)者前來購(gòu)車又告知車輛已經(jīng)被售出。

二是巧立名目亂收費(fèi)。由于二手車交易無明確收費(fèi)依據(jù)，一些二手車交易市場(chǎng)借機(jī)巧立名目收取“拆牌費(fèi)”“解抵押手續(xù)”“交易服務(wù)費(fèi)”等費(fèi)用。

三是騙取定金。一些不良二手車經(jīng)營(yíng)者以非法占有消費(fèi)者錢財(cái)為目的，在消費(fèi)者支付完購(gòu)車定金后，人為設(shè)置障礙使得車輛無法順利過戶，并以消費(fèi)者違約為由騙取消費(fèi)者定金。