體察結(jié)果回顧

線上調(diào)查

✍近五成消費者認為在線家政服務(wù)收費不合理

✍近四成消費者認為在線家政售后存在問題

✍近三成消費者表示服務(wù)過程中遇到過虛假宣傳現(xiàn)象

線下體察

發(fā)現(xiàn)六大亂象

✍一是“小病大修”、虛構(gòu)故障問題突出

✍二是收費規(guī)則不透明，亂收費現(xiàn)象較普遍

✍三是虛假宣傳上門時間、免費上門等問題高發(fā)

✍四是假冒官方售后人員現(xiàn)象普遍

✍五是服務(wù)規(guī)范性有待提升

✍六是訂單取消后退費周期過長

整改情況如何？

一起了解

9家企業(yè)全部提交整改報告

據(jù)浙江省消保委有關(guān)負責人透露

各企業(yè)提交的整改方案

均按照要求對問題進行整改

✔在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“虛假宣傳”“服務(wù)不規(guī)范”等方面有明顯進步。如：→

✔部分平臺提到將優(yōu)化服務(wù)收費模式，即啟動“一口價”安心付試點服務(wù)，完善保障消費者權(quán)益，確保用戶的維修需求對應(yīng)標準的收費價格、維修中途不得擅自修改和調(diào)整。并通過數(shù)字化手段建立異常價格監(jiān)控體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控和異常預(yù)警。對異常的收費訂單，系統(tǒng)直接觸發(fā)預(yù)警，幫助平臺管理人員及時聯(lián)系用戶進行回訪并對違規(guī)訂單進行核查。

✔針對售后保障方面，平臺在整改報告中表示將提供多維度售后保障。

部分平臺表示，客服人員將在24小時內(nèi)回訪并向用戶答復(fù)解決方案，如果用戶對服務(wù)不滿意的，平臺將督促服務(wù)商及相關(guān)技師免費予以返工，直至滿意為止。如果用戶仍對服務(wù)不滿意的，平臺提供兜底保障，向用戶退款。部分平臺還明確將對所有直選服務(wù)每單投保一份商業(yè)保險，以保障技師及客戶在服務(wù)途中出現(xiàn)的意外傷害及財產(chǎn)損失。

✔針對搜索平臺“虛假宣傳”問題，平臺在整改報告中明確表示，將對虛假宣傳上門服務(wù)時間、假冒品牌方的廣告主資質(zhì)進行復(fù)核，明確相關(guān)廣告主具備的從業(yè)資格均在有效期內(nèi)。并舉一反三，持續(xù)優(yōu)化搜索結(jié)果，將網(wǎng)民使用頻繁的在線家政服務(wù)類搜索詞置頂。如需要在搜索平臺使用相關(guān)品牌詞推廣，需要品牌驗真后才可進行推廣。同時，平臺將在用戶搜索“家政維修”“家政服務(wù)”等關(guān)鍵詞時，反饋結(jié)果頁面將新增“風險提示”，進一步幫助消費者防范風險。

據(jù)悉，下一步，浙江省消保委將持續(xù)跟蹤各企業(yè)整改落實情況，并將持續(xù)關(guān)注在線家政服務(wù)領(lǐng)域有關(guān)問題，不斷促進市場健康有序發(fā)展。