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消費(fèi)者鐘女士于去年12月12日支付5400元在錢塘區(qū)的浙江文亮教育集團(tuán)報(bào)名了專升本課程�！百徺I時(shí)，對(duì)接我的工作人員既沒有簽合同也沒有告知我后期退款需要收手續(xù)費(fèi)這件事，收到課本后我向她提出退款，她卻突然提出需要讓我繳納8%的手續(xù)費(fèi)。我認(rèn)為不合理，希望能夠僅扣除書本費(fèi)退費(fèi)�！庇谑�，鐘女士向與本報(bào)維權(quán)熱線85188518聯(lián)動(dòng)的12345市長熱線反映了此事。 消費(fèi)者鐘女士：去年12月12日，我在網(wǎng)上搜索專升本考試培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)文亮專升本非常有名氣，便在優(yōu)惠200元后于線上支付5400元報(bào)名了“考前集訓(xùn)班”40天專升本課程。當(dāng)時(shí)與我對(duì)接的韓女士表示，幾天后將為我發(fā)放教材書籍，然后將在2月28日左右開課，但并沒有說明退課退款需要繳納手續(xù)費(fèi)，也沒有跟我簽訂合同。 去年12月中旬，我如期收到教材。今年2月18日，我考慮到自身知識(shí)基礎(chǔ)相對(duì)薄弱擔(dān)心自己到時(shí)候跟不上集訓(xùn)班的進(jìn)度，而且課程尚未開課，于是我向韓女士提出退課退款。韓女士同意了我的要求，但表示需要扣除8%的手續(xù)費(fèi)。我覺得對(duì)方?jīng)]有事先說明手續(xù)費(fèi)，且8%的比例實(shí)在太高，因此提出異議，希望能免去手續(xù)費(fèi)，僅扣除266元的書本費(fèi)然后退費(fèi)5134元。但韓女士只給我發(fā)了一份《退學(xué)申請(qǐng)表》，要求我填寫好然后進(jìn)行退課流程，之后一直沒有就手續(xù)費(fèi)問題給出回應(yīng)，我對(duì)此無法接受。
（記者通過網(wǎng)絡(luò)搜索的電話聯(lián)系上文亮教育集團(tuán)客服，對(duì)方登記了鐘女士的情況并提供了韓女士的聯(lián)系方式。于是，記者通過客服提供的聯(lián)系方式聯(lián)系上了韓女士。）
浙江文亮教育集團(tuán)相關(guān)對(duì)接人員韓女士：我方在線上報(bào)名對(duì)接時(shí)雖然沒有主動(dòng)提過手續(xù)費(fèi)的問題，但我們的教育官網(wǎng)上是有寫明若退課則需要收取8%手續(xù)費(fèi)。而且我方當(dāng)時(shí)與鐘女士的交易非常順利，沒有想到鐘女士會(huì)需要退款，自然沒有特別提及手續(xù)費(fèi)的事情。對(duì)于鐘女士現(xiàn)在的訴求，近期我們將安排與她進(jìn)一步協(xié)商。
（記者將韓女士的話轉(zhuǎn)達(dá)給消費(fèi)者鐘女士，鐘女士表示愿意等待商家新的處理結(jié)果。2月27日，記者再次致電鐘女士，鐘女士表示已接到商家來電，對(duì)方同意不再收取手續(xù)費(fèi)，僅扣除書本費(fèi)退費(fèi)，并保證在30天內(nèi)給鐘女士辦理，鐘女士對(duì)此表示滿意。）
浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言：在消費(fèi)者要求退款時(shí)，無論商家想收取何種名目的附加費(fèi)用，都需要有依據(jù)。本案中，雙方?jīng)]有簽署合同對(duì)手續(xù)費(fèi)進(jìn)行約定，商家也未事先告知消費(fèi)者退費(fèi)需支付手續(xù)費(fèi)，缺乏要求消費(fèi)者支付手續(xù)費(fèi)的依據(jù)。其提出的“官網(wǎng)上有說明手續(xù)費(fèi)”，但消費(fèi)者并不知情，且是商家單方面的告示，對(duì)消費(fèi)者無約束力。故商家無權(quán)要求消費(fèi)者支付手續(xù)費(fèi)。
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