孟先生：下午一點(diǎn)多，她跟小姐妹一起來逛杭州大廈。那幾天又是感冒了，不是很舒服可能，匆匆忙忙買了條皮帶也沒怎么檢查，就拿回去了。 

孟先生：當(dāng)時(shí)買的時(shí)候里面銷售員沒跟她說，這個(gè)產(chǎn)品離店或者買了以后不允許退，也沒有跟消費(fèi)者交代。那我老婆交涉了半天，打了12345熱線，12345熱線說線上是可以退，線下不存在瑕疵質(zhì)量問題是不給退的。那我跟我老婆說，如果真的不能退我們也沒辦法了，最后檢查下，如果沒什么問題我們就回家了。

孟先生：我也不知道他們銷售之前有沒有發(fā)現(xiàn)，反正我拿進(jìn)去有瑕疵，他們也當(dāng)場拍了照。他們的意思是離過店了，這個(gè)瑕疵感覺好像說不清楚了。老婆從溝通完離開店，到我重新進(jìn)入店，肯定在十分鐘之內(nèi)，我確實(shí)是沒有動(dòng)到過皮帶，沒有任何人為的行為。我現(xiàn)在訴求就是退，我不相信這個(gè)牌子，我不相信這些銷售員了，對(duì)他們很失望。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：在購買的時(shí)候，我們店鋪店員其實(shí)有跟她反復(fù)確認(rèn)，因?yàn)檫@個(gè)是我們流程，是需要得到客人確認(rèn)之后，我們才會(huì)給到客人。

記者：有沒有跟她交代說這個(gè)離店不能退換或者怎么樣？

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：有，我們小票上是有明確文字寫出來。

記者：有口頭交代嗎？

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：我們店員是有口頭交代，并且讓客人簽字確認(rèn)的。

孟先生：沒有口頭交代。

杭州大廈圣羅蘭門店 工作人員：這個(gè)就是我們柜臺(tái)上明示的，無障礙退貨范疇的一個(gè)東西。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：不接受無任何理由的退貨。

記者：那如果有質(zhì)量問題呢？

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：如果有質(zhì)量問題我們會(huì)給公司反饋的。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：她要求退貨或者換貨，我們肯定都會(huì)檢查這個(gè)產(chǎn)品是否滿足我們換貨的條件。因?yàn)槲覀儽緛淼谝淮问谴饝?yīng)給她換貨的，所以我們一定會(huì)去檢查這個(gè)貨品是否完好。

記者：當(dāng)時(shí)有這個(gè)瑕疵嗎？

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：沒有，所以我們才會(huì)同意給她換貨。如果有這個(gè)瑕疵，可能就不會(huì)有換貨這樣子的一個(gè)。

記者：那您的意思是十分鐘他再次來到店里的時(shí)候瑕疵出現(xiàn)了？

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：對(duì)對(duì)對(duì)，再來要求換貨的時(shí)候我們就沒辦法進(jìn)行操作了。

孟先生：就這么幾分鐘時(shí)間，我沒離開過商場，沒離開過電梯這個(gè)位置。我發(fā)現(xiàn)的瑕疵，我就奇怪他們店員為什么沒發(fā)現(xiàn)瑕疵？這么五分鐘時(shí)間他們就覺得好像是我們?nèi)藶楦愕蔫Υ谩�幾百萬的車子都有瑕疵，我不相信四千塊錢他們產(chǎn)品就沒有瑕疵。

杭州大廈圣羅蘭門店 工作人員：那我們確實(shí)也檢查了也是沒有這個(gè)瑕疵的，直到第二次來的時(shí)候，他才說我們這邊有個(gè)坑印出現(xiàn)。

杭州大廈 工作人員：監(jiān)控看到現(xiàn)在，最后看到是客人，第一次返店之后不是跟她老公一起出來的。男士手上拿到那個(gè)袋子掉到地上了，連著皮帶一起掉地上了。

記者：那店家那邊給出什么樣的答復(fù)呢？
杭州大廈 工作人員：就說目前因?yàn)檫@么個(gè)情況了解到了，還是維持原來給他的解決方案，就是免費(fèi)換皮帶頭。

孟先生：當(dāng)時(shí)應(yīng)該我老婆出來，我女兒跟著她，一定要她抱，她遞給我的時(shí)候確實(shí)，我去拿的時(shí)候不小心掉到地上。我剛也看了監(jiān)控，大概五六十厘米吧，這個(gè)高度，但是這個(gè)也太脆弱了，磕也不可能磕到中間地方吧，磕也是磕邊上吧，怎么會(huì)一磕磕在中間？而且包裝臺(tái)用棉的袋子包起來，外面又有一個(gè)包裝袋，怎么會(huì)磕到那個(gè)地方呢？

孟先生：現(xiàn)在店長的意思就是說這個(gè)東西存在很多因素，也說不清楚，又掉落過、又有盲區(qū)，這個(gè)東西離過店，不承認(rèn)它的瑕疵問題。我老婆的意思是說她的服務(wù)態(tài)度和撒謊行為，我們不愿意換了，就是要退掉，哪怕退不掉，我們就是要曝光這個(gè)事情。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：我不知道當(dāng)時(shí)摔的時(shí)候是怎么個(gè)包法，按照我們正常的包。

孟先生：你按正常你們公司怎么包就怎么包，當(dāng)時(shí)我老婆就這樣子，從這個(gè)柜臺(tái)拿了走出來，走到這個(gè)位置，我女兒一定要媽媽抱。這個(gè)位置，監(jiān)控我們也看了就這個(gè)位置掉的，那我就可以掉咯。

記者：就差不多這個(gè)高度是吧？

孟先生：還沒有這么響，還沒有這么高，反正我多試幾次好了，可以嗎？或者這樣也來一次，肯定夠證明了吧。

記者：當(dāng)時(shí)東西有沒有掉出來？

孟先生：沒有，就這樣子，你看沒有任何痕跡，這個(gè)原來的凹坑，都好的。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：首先第一個(gè)是有監(jiān)控盲區(qū)的，這個(gè)我們沒有辦法去判斷中間發(fā)生了什么。第二個(gè)確實(shí)這個(gè)皮帶是掉到地上的，我不是說每一次掉在地上會(huì)發(fā)生什么狀況，這個(gè)很難去判斷。我沒有說這個(gè)皮帶掉在地上一定會(huì)造成凹坑，但是不排除有這個(gè)可能性。

孟先生：杭州大廈作為這么高端的地方，不應(yīng)該存在監(jiān)控盲區(qū)，它的盲區(qū)就在電梯口中間的位置，如果別的顧客出現(xiàn)人身安全或者財(cái)產(chǎn)安全，我覺得杭州大廈是對(duì)消費(fèi)者不負(fù)責(zé)任。

杭州大廈 工作人員：我們照到的地方是那個(gè)地方，先生有可能說兩三分鐘的情況沒有照到。我們也在積極跟品牌溝通這個(gè)情況，是否可以幫客人做到最大的權(quán)益。

杭州大廈圣羅蘭門店 負(fù)責(zé)人：我們是符合質(zhì)量要求的，這個(gè)是經(jīng)過客人確認(rèn)的，產(chǎn)品是在完好的情況下客人拿走的。如果客人真的一定要堅(jiān)持這樣子，我出于服務(wù)，我也可以給他退，這個(gè)沒有問題，但是我們對(duì)于他的說法，一定是我們的質(zhì)量問題，我們也是存在疑慮的。

孟先生：說老實(shí)話我也是拿到就發(fā)現(xiàn)了，我也不知道怎么產(chǎn)生，他們也不知道怎么產(chǎn)生，所以說陷入僵局。我也不是說一定是她，或者一定是我，反正這個(gè)事情店長這邊如果能解決，那就友好解決嘛。