在福建廈門(mén)工作的董先生向“新聞三劍客”報(bào)料，今年他選擇在廈門(mén)過(guò)年，在四川的父母為了讓他能夠吃上家鄉(xiāng)的味道，1月17日（臘月十八）通過(guò)中通快遞寄來(lái)了家鄉(xiāng)的臘腸和臘肉，但截止到2月8日春節(jié)假期都結(jié)束了，中通快遞耗時(shí)22天，仍未將這份年貨送達(dá)。

董先生表示，這件快遞在1月19日（臘月二十）就到了廈門(mén)，正常情況下他在小年夜就可以吃上“家鄉(xiāng)味”了，但快遞出現(xiàn)了停滯。期間董先生不斷嘗試撥打不同的電話對(duì)接中通快遞，但快遞員的手機(jī)無(wú)法接通，通過(guò)中通快遞全國(guó)客服電話反映后也沒(méi)有效果，最讓人崩潰的是，快遞站點(diǎn)的電話始終都是“機(jī)器人”語(yǔ)音、根本沒(méi)法溝通。董先生告訴“新聞三劍客”，這個(gè)快遞本來(lái)是父母的一片心意，但因?yàn)榭爝f公司的問(wèn)題卻遲遲沒(méi)有送達(dá)，令人傷心，他需要中通快遞給出一個(gè)說(shuō)法。

【董先生的物流信息】

2月5日下午，“新聞三劍客”通過(guò)物流信息看到，這份快遞在到達(dá)廈門(mén)后共經(jīng)歷了3名快遞員進(jìn)行派件，均未成功，最終物流信息停留在了1月30日，提示“異常”。對(duì)此，“新聞三劍客”先嘗試聯(lián)系最后一手快遞員，但號(hào)碼為空號(hào)。隨后，“新聞三劍客”聯(lián)系了第二手快遞員張先生，對(duì)方查詢完單號(hào)后表示，這個(gè)快遞遲遲沒(méi)有送達(dá)是因?yàn)橄到y(tǒng)出現(xiàn)了問(wèn)題，導(dǎo)致貨物代碼出錯(cuò)，之后，人工挑選快件時(shí)手寫(xiě)改了代碼，導(dǎo)致代碼沒(méi)有被識(shí)別到�？爝f員張先生稱將會(huì)加緊處理，最遲在2月6日中午前聯(lián)系董先生派件，但是截止到2月8日，董先生反饋他始終沒(méi)有接到任何中通快遞方面的電話，包裹仍未派送。

【部分聽(tīng)友對(duì)此事的看法】

此事經(jīng)“新聞三劍客”報(bào)道后，有聽(tīng)友互動(dòng)留言表示，生活中也遇到過(guò)“機(jī)器人”客服語(yǔ)音以及虛擬號(hào)碼，對(duì)這種形同虛設(shè)、毫無(wú)溝通效果的客服電話非常反感。據(jù)了解，福建省消委會(huì)曾對(duì)68個(gè)客戶服務(wù)熱線進(jìn)行電話人工客服服務(wù)測(cè)評(píng)，結(jié)果顯示，智能語(yǔ)音在電話服務(wù)行業(yè)得到大規(guī)模應(yīng)用，電話撥通后直接進(jìn)入人工服務(wù)占比僅為1.5%。專家認(rèn)為，企業(yè)出于節(jié)約人工成本的考慮引入“機(jī)器人”客服無(wú)可厚非，如果企業(yè)刻意將人工客服設(shè)置隱蔽或阻礙消費(fèi)者聯(lián)系到人工客服，使消費(fèi)者無(wú)法解決問(wèn)題，這侵犯了消費(fèi)者權(quán)益。

“新聞三劍客”已經(jīng)把董先生的遭遇反映給了中通快遞全國(guó)客服，后續(xù)進(jìn)展“新聞三劍客”會(huì)繼續(xù)關(guān)注。