👇👇👇

📚案例:

某保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)平臺(tái)銷售的個(gè)人百萬(wàn)綜合意外險(xiǎn)（人保財(cái)險(xiǎn)），宣稱的“百萬(wàn)”保額僅僅是指航空意外責(zé)任，核心的意外身故保險(xiǎn)金只有10萬(wàn)元。

📚案例:

某平臺(tái)銷售的天天保百萬(wàn)意外險(xiǎn)（安盛天平）,宣稱的“百萬(wàn)”實(shí)為意外醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償責(zé)任，而醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償是報(bào)銷模式，不超過(guò)實(shí)際醫(yī)療費(fèi)用，所謂的“百萬(wàn)”為報(bào)銷上限，且免賠額高達(dá)5千元，而該產(chǎn)品的意外身故及殘疾保額僅有1萬(wàn)元。在某平臺(tái)銷售的太平洋普惠百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）名稱中含有“普惠”，但免賠額為2萬(wàn)元，與普通消費(fèi)者理解的“普惠”概念有明顯偏差。

例如，很多保險(xiǎn)產(chǎn)品在銷售頁(yè)面僅模糊表述“保障100/120種重大疾病”，卻并未提供完整的疾病清單或疾病示例，具體的疾病種類也只能到保險(xiǎn)條款中查詢，消費(fèi)者難以快速判斷保障范圍；某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品包含意外醫(yī)療責(zé)任，但沒(méi)有明顯標(biāo)注可報(bào)銷醫(yī)院范圍，導(dǎo)致消費(fèi)者誤以為所有醫(yī)院均可理賠，而實(shí)際上部分高端或民營(yíng)醫(yī)院可能被排除在外。

📚案例:

某平臺(tái)銷售的個(gè)人綜合意外保險(xiǎn)（安誠(chéng)財(cái)險(xiǎn)）包含意外醫(yī)療責(zé)任和猝死責(zé)任，但沒(méi)有在銷售頁(yè)面明顯注明覆蓋醫(yī)院范圍和等待期，而是僅嵌在投保須知中，消費(fèi)者通常難以發(fā)現(xiàn)。

此外，在續(xù)保方面消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)的保障不足也是非常典型的問(wèn)題。某些產(chǎn)品要求消費(fèi)者勾選續(xù)保授權(quán)聲明，但點(diǎn)擊勾選后，頁(yè)面并不會(huì)展示《續(xù)期授權(quán)聲明》的具體內(nèi)容；某些產(chǎn)品宣稱“可續(xù)�！�，卻未說(shuō)明是否需重新進(jìn)行健康告知，若消費(fèi)者的健康狀況發(fā)生變化，可能面臨被拒續(xù)保風(fēng)險(xiǎn)。

📚案例:

例如，某些互聯(lián)網(wǎng)中介平臺(tái)在推廣保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，在產(chǎn)品銷售頁(yè)面標(biāo)注“今日僅剩XX單”“限時(shí)優(yōu)惠即將結(jié)束”等信息提示，通過(guò)制造緊迫感來(lái)催促消費(fèi)者迅速下單，導(dǎo)致用戶在沒(méi)有全面了解和評(píng)估產(chǎn)品信息的情況下做出決策。

📚案例:

某些保險(xiǎn)產(chǎn)品與市面上的產(chǎn)品進(jìn)行不恰當(dāng)對(duì)比，宣稱自身價(jià)格“比市場(chǎng)平均價(jià)格低xx%”，但未披露是否因此減少了保障范圍，可能導(dǎo)致消費(fèi)者以價(jià)格為唯一決策依據(jù)，而忽略其他重要保障內(nèi)容。

📚案例:

某些重疾險(xiǎn)產(chǎn)品界面宣傳“不限健康狀況，不受歷史疾病影響，真正保障全家人”，然而實(shí)際條款中卻指出“投保前已獲悉的既往癥，不在保障范圍內(nèi)”。

📚案例:

某些意外險(xiǎn)產(chǎn)品銷售界面聲稱“無(wú)論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況，造成消費(fèi)者誤解。

如在梧桐樹(shù)平臺(tái)銷售的人保統(tǒng)護(hù)衛(wèi)(互聯(lián)網(wǎng)專屬)（人保財(cái)險(xiǎn)）與小蜜蜂5號(hào)綜合意外險(xiǎn)（太平洋產(chǎn)險(xiǎn)）銷售頁(yè)面宣稱“無(wú)論大小意外都能保”，然而實(shí)際條款中卻存在部分意外免責(zé)的情況；如在水滴保平臺(tái)銷售的水滴百萬(wàn)醫(yī)療險(xiǎn)（煥新版）（泰康在線）銷售界面宣傳0—70歲均可投保，實(shí)際條款中卻說(shuō)明投保年齡需為30天—65周歲，與宣傳頁(yè)面不一致。

📚案例:

部分平臺(tái)的產(chǎn)品人工客服咨詢?nèi)肟诖嬖谌笔?/span>；部分產(chǎn)品聲稱提供人工客服，但實(shí)際咨詢時(shí)只能使用AI問(wèn)答系統(tǒng)，而AI客服的回答通常過(guò)于死板，無(wú)法有效解答復(fù)雜的保險(xiǎn)問(wèn)題，也無(wú)法提供具象案例說(shuō)明；部分平臺(tái)咨詢?nèi)肟诹鞒?/span>復(fù)雜，要求消費(fèi)者掃碼關(guān)注公眾號(hào)、注冊(cè)賬戶、提供手機(jī)號(hào)或微信號(hào)等個(gè)人信息，才能進(jìn)入客服界面，這種強(qiáng)制信息收集方式可能引發(fā)消費(fèi)者對(duì)隱私泄露的擔(dān)憂；部分平臺(tái)產(chǎn)品僅提供留言功能，不提供在線咨詢?nèi)肟?/span>，影響了消費(fèi)者的獲取信息的便捷性。

對(duì)于上述問(wèn)題

上海市消保委指出

應(yīng)強(qiáng)化互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)信息透明度

保障消費(fèi)者知情權(quán)

在免賠額、保障責(zé)任、續(xù)保條款等方面，平臺(tái)需通過(guò)可視化結(jié)構(gòu)、頁(yè)面高亮、操作前提醒等方式進(jìn)行主動(dòng)提示。監(jiān)管部門(mén)可推動(dòng)“保險(xiǎn)銷售頁(yè)面用戶信息顯性度”行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建立，明確信息展示的行為規(guī)則，防止重要內(nèi)容以默認(rèn)折疊、文字淡化等方式弱化用戶認(rèn)知。

平臺(tái)應(yīng)對(duì)銷售行為中存在的默認(rèn)勾選、強(qiáng)制搭售、內(nèi)容遮蔽等問(wèn)題設(shè)立明確邊界，推動(dòng)銷售路徑設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)向“用戶充分理解+自主決策”的雙保障邏輯。同時(shí)，建議平臺(tái)引入“關(guān)鍵條款確認(rèn)”“多步展示與確認(rèn)”機(jī)制，引導(dǎo)用戶逐步理解保險(xiǎn)產(chǎn)品而非一鍵完成交易，將銷售行為融入保險(xiǎn)教育過(guò)程，使“用戶理解”成為銷售流程中的重要環(huán)節(jié)。

保險(xiǎn)公司在產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段應(yīng)開(kāi)展用戶調(diào)研，引入測(cè)試環(huán)節(jié)，提升產(chǎn)品條款結(jié)構(gòu)的清晰度與適配性。通過(guò)服務(wù)前置建立品牌連接與信任沉淀，推動(dòng)保險(xiǎn)從“強(qiáng)銷售”轉(zhuǎn)向“自然轉(zhuǎn)化”，以“產(chǎn)品后移、服務(wù)前置”的方式激活用戶需求、提升后續(xù)投保率。

客服機(jī)制在信任構(gòu)建中扮演關(guān)鍵角色，建議在投保、理賠、退保等關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)增加人工服務(wù)入口。同時(shí)提高客服團(tuán)隊(duì)專業(yè)化，提升問(wèn)題解決能力與溝通協(xié)商水平。