近日

廣西消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布

廣西代駕行業(yè)消費(fèi)調(diào)查報(bào)告

曝光

代駕服務(wù)行業(yè)存在的諸多問(wèn)題

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六成車主酒后選擇代駕

對(duì)代駕滿意度一般

調(diào)查結(jié)果顯示，47.8%的廣西消費(fèi)者使用過(guò)代駕服務(wù)，六成消費(fèi)者選擇代駕服務(wù)的原因是酒后代駕，消費(fèi)者更關(guān)注代駕平臺(tái)的服務(wù)專業(yè)性、接單速度、費(fèi)用合理性。

🔺消費(fèi)者最常使用的代駕平臺(tái)。廣西消委會(huì)制圖。

在調(diào)查中，超過(guò)五成的車主認(rèn)為，代駕行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，甚至影響消費(fèi)者的行車安全。經(jīng)綜合評(píng)判，代駕平臺(tái)消費(fèi)者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。

🔺各代駕平臺(tái)及臨時(shí)代駕的消費(fèi)者滿意度得分。廣西消委會(huì)制圖。

❎代駕平臺(tái)收費(fèi)不透明。

消費(fèi)者秦女士稱，她發(fā)現(xiàn)代駕平臺(tái)的收費(fèi)不透明，有的平臺(tái)通過(guò)低價(jià)或補(bǔ)貼等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者選擇低價(jià)或“一口價(jià)”，實(shí)際上收費(fèi)超過(guò)“一口價(jià)”；有的平臺(tái)“訂單等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)+誘導(dǎo)加價(jià)”現(xiàn)象頻繁發(fā)生，算法優(yōu)先向代駕司機(jī)推送“加價(jià)單”，延長(zhǎng)了普通消費(fèi)者的等待時(shí)間，降低消費(fèi)者體驗(yàn)感。

🔺消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)常遇到的問(wèn)題。廣西消委會(huì)制圖。

❎代駕平臺(tái)規(guī)避“運(yùn)營(yíng)責(zé)任”。

報(bào)告顯示，10個(gè)代駕平臺(tái)中，除了滴滴代駕之外，其余9個(gè)代駕平臺(tái)均強(qiáng)調(diào)平臺(tái)僅是撮合消費(fèi)者和服務(wù)方的信息平臺(tái)，而非交通服務(wù)提供方，以此規(guī)避運(yùn)營(yíng)責(zé)任，不對(duì)代駕糾紛、代駕服務(wù)質(zhì)量、消費(fèi)者負(fù)責(zé)，這一現(xiàn)象凸顯出行業(yè)內(nèi)存在顯著的消費(fèi)安全隱患，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者權(quán)益。

🔺代駕平臺(tái)經(jīng)營(yíng)模式劃分。廣西消委會(huì)制圖。

❎代駕行業(yè)處于監(jiān)管“空白”急需規(guī)范管理。

廣西消委會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競(jìng)瑩說(shuō)：“代駕行業(yè)基本屬于‘無(wú)主管單位、無(wú)準(zhǔn)入門檻、無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)’的‘三無(wú)’行業(yè)，處于監(jiān)管‘空白’”區(qū)域。”目前沒(méi)有明確代駕行業(yè)由哪個(gè)部門監(jiān)管，代駕服務(wù)公司辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務(wù)，平臺(tái)僅需辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商（ICP）經(jīng)營(yíng)許可證，就可以“上線”代駕中介服務(wù)，而代駕司機(jī)不直接擁有營(yíng)運(yùn)車輛，只提供運(yùn)輸服務(wù)，只需取得機(jī)動(dòng)車駕駛證即可參與服務(wù)。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，代駕平臺(tái)為追求規(guī)模擴(kuò)張，采取降低準(zhǔn)入門檻，簡(jiǎn)化司機(jī)審核流程的方式，甚至把審核權(quán)轉(zhuǎn)嫁給代駕服務(wù)公司，忽視事關(guān)消費(fèi)者生命健康的服務(wù)質(zhì)量和司機(jī)管理。通過(guò)代駕服務(wù)協(xié)議將消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者與代駕司機(jī)，李競(jìng)瑩說(shuō)：“超六成的消費(fèi)者不了解或不關(guān)注代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故時(shí)，消費(fèi)者往往會(huì)面臨代駕平臺(tái)推諉責(zé)任，消極處理的情況�！�

❎代駕服務(wù)協(xié)議存在大量霸王條款。

代駕服務(wù)協(xié)議中存在大量霸王免責(zé)條款，如平臺(tái)單方面保留隨時(shí)修改協(xié)議的權(quán)力，消費(fèi)者只能被動(dòng)接受或放棄服務(wù)；代駕平臺(tái)對(duì)代駕安全責(zé)任進(jìn)行過(guò)度免除，將對(duì)代駕糾紛處理、開(kāi)具發(fā)票、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）；存在諸多加重消費(fèi)者權(quán)利義務(wù)的條款，如代駕過(guò)程中發(fā)生交通事故，消費(fèi)者未及時(shí)報(bào)警及報(bào)保險(xiǎn)造成被代駕車輛不能理賠的，由消費(fèi)者承擔(dān)全部責(zé)任。

❎售后服務(wù)“形同虛設(shè)”。

“消費(fèi)者使用代駕服務(wù)遇到服務(wù)質(zhì)量差、亂收費(fèi)、交通事故等‘售后’問(wèn)題時(shí)，往往投訴無(wú)門，維權(quán)困難重重�！崩罡�(jìng)瑩說(shuō)，八成的代駕平臺(tái)明確不對(duì)代駕服務(wù)糾紛、代駕服務(wù)產(chǎn)生的交通事故承擔(dān)具體責(zé)任，要求車主自行與司機(jī)協(xié)商解決，消費(fèi)者普遍反映代駕平臺(tái)官方客服處理問(wèn)題速度不及時(shí)，甚至有部分代駕平臺(tái)提供的聯(lián)系方式無(wú)法接通客服的情況。

❎代駕服務(wù)保險(xiǎn)處于“真空”地帶。

大多數(shù)代駕平臺(tái)的代駕服務(wù)協(xié)議中均明確：消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)發(fā)生交通事故，應(yīng)首先在車主保險(xiǎn)限額范圍內(nèi)解決。這意味著，消費(fèi)者使用代駕服務(wù)時(shí)如遇到交通事故，要先行承擔(dān)車輛損失責(zé)任，其人身及財(cái)產(chǎn)安全難以得到有效保障。

李競(jìng)瑩表示，代駕平臺(tái)還把主要保險(xiǎn)責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)者投保的保險(xiǎn)公司，要求代駕車輛保險(xiǎn)至少包含交強(qiáng)險(xiǎn)、車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)及相應(yīng)的不計(jì)免賠，若因車輛不符合要求造成的任何糾紛或者損害，由消費(fèi)者自行承擔(dān)責(zé)任�！捌脚_(tái)宣稱投保了數(shù)百萬(wàn)元的‘代駕責(zé)任險(xiǎn)’，但該保險(xiǎn)僅適用于代駕司機(jī)過(guò)失導(dǎo)致的第三方人身財(cái)產(chǎn)損失，或僅覆蓋車輛損失，車內(nèi)財(cái)物丟失并不在保障范圍內(nèi)�！�

💡有關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合出臺(tái)或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和監(jiān)管細(xì)則，并聯(lián)合開(kāi)展專項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，要求代駕平臺(tái)給消費(fèi)者、代駕司機(jī)投保覆蓋車輛損失、司乘人身傷害、第三方責(zé)任的綜合性“代駕險(xiǎn)”。

💡代駕平臺(tái)要把消費(fèi)者安全放在首位，嚴(yán)把司機(jī)準(zhǔn)入關(guān)，建立健全司機(jī)考核、培訓(xùn)體系，設(shè)立服務(wù)評(píng)價(jià)淘汰機(jī)制，建立合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和透明的運(yùn)營(yíng)機(jī)制，提高服務(wù)質(zhì)量，完善保險(xiǎn)機(jī)制，不斷優(yōu)化消費(fèi)者體驗(yàn)。另外，平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)代駕人員多收費(fèi)、亂收費(fèi)的核實(shí)處理，鼓勵(lì)對(duì)確屬代駕責(zé)任引起的損失先行賠付。

💡消費(fèi)者要在正規(guī)代駕平臺(tái)下單代駕服務(wù)，謹(jǐn)防“低價(jià)引流”和路邊蹲點(diǎn)“黑代駕”風(fēng)險(xiǎn)。消費(fèi)者選擇代駕服務(wù)時(shí)，要通過(guò)正規(guī)代駕平臺(tái)的APP或小程序下單，確保與代駕平臺(tái)形成明確的合同關(guān)系。另外，在使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機(jī)當(dāng)面確認(rèn)，以便更好維護(hù)自身的合法權(quán)益。