近日

廣西消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布

廣西代駕行業(yè)消費調(diào)查報告

曝光

代駕服務(wù)行業(yè)存在的諸多問題

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六成車主酒后選擇代駕

對代駕滿意度一般

調(diào)查結(jié)果顯示，47.8%的廣西消費者使用過代駕服務(wù)，六成消費者選擇代駕服務(wù)的原因是酒后代駕，消費者更關(guān)注代駕平臺的服務(wù)專業(yè)性、接單速度、費用合理性。

🔺消費者最常使用的代駕平臺。廣西消委會制圖。

在調(diào)查中，超過五成的車主認為，代駕行業(yè)服務(wù)水平參差不齊，甚至影響消費者的行車安全。經(jīng)綜合評判，代駕平臺消費者滿意度綜合得分低于70分，處于一般水平。

🔺各代駕平臺及臨時代駕的消費者滿意度得分。廣西消委會制圖。

❎代駕平臺收費不透明。

消費者秦女士稱，她發(fā)現(xiàn)代駕平臺的收費不透明，有的平臺通過低價或補貼等方式，引導(dǎo)消費者選擇低價或“一口價”，實際上收費超過“一口價”；有的平臺“訂單等待時間過長+誘導(dǎo)加價”現(xiàn)象頻繁發(fā)生，算法優(yōu)先向代駕司機推送“加價單”，延長了普通消費者的等待時間，降低消費者體驗感。

🔺消費者使用代駕服務(wù)時常遇到的問題。廣西消委會制圖。

❎代駕平臺規(guī)避“運營責任”。

報告顯示，10個代駕平臺中，除了滴滴代駕之外，其余9個代駕平臺均強調(diào)平臺僅是撮合消費者和服務(wù)方的信息平臺，而非交通服務(wù)提供方，以此規(guī)避運營責任，不對代駕糾紛、代駕服務(wù)質(zhì)量、消費者負責，這一現(xiàn)象凸顯出行業(yè)內(nèi)存在顯著的消費安全隱患，嚴重損害了消費者權(quán)益。

🔺代駕平臺經(jīng)營模式劃分。廣西消委會制圖。

❎代駕行業(yè)處于監(jiān)管“空白”急需規(guī)范管理。

廣西消委會消費指導(dǎo)與質(zhì)量監(jiān)督部主任李競瑩說：“代駕行業(yè)基本屬于‘無主管單位、無準入門檻、無統(tǒng)一標準’的‘三無’行業(yè)，處于監(jiān)管‘空白’”區(qū)域�！蹦壳皼]有明確代駕行業(yè)由哪個部門監(jiān)管，代駕服務(wù)公司辦理營業(yè)執(zhí)照就可以提供代駕服務(wù)，平臺僅需辦理互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供商（ICP）經(jīng)營許可證，就可以“上線”代駕中介服務(wù)，而代駕司機不直接擁有營運車輛，只提供運輸服務(wù)，只需取得機動車駕駛證即可參與服務(wù)。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，代駕平臺為追求規(guī)模擴張，采取降低準入門檻，簡化司機審核流程的方式，甚至把審核權(quán)轉(zhuǎn)嫁給代駕服務(wù)公司，忽視事關(guān)消費者生命健康的服務(wù)質(zhì)量和司機管理。通過代駕服務(wù)協(xié)議將消費風險轉(zhuǎn)嫁給消費者與代駕司機，李競瑩說：“超六成的消費者不了解或不關(guān)注代駕服務(wù)協(xié)議內(nèi)容，一旦發(fā)生代駕糾紛或交通事故時，消費者往往會面臨代駕平臺推諉責任，消極處理的情況�！�

❎代駕服務(wù)協(xié)議存在大量霸王條款。

代駕服務(wù)協(xié)議中存在大量霸王免責條款，如平臺單方面保留隨時修改協(xié)議的權(quán)力，消費者只能被動接受或放棄服務(wù)；代駕平臺對代駕安全責任進行過度免除，將對代駕糾紛處理、開具發(fā)票、收費標準等責任轉(zhuǎn)嫁給消費者、代駕服務(wù)公司（服務(wù)方）；存在諸多加重消費者權(quán)利義務(wù)的條款，如代駕過程中發(fā)生交通事故，消費者未及時報警及報保險造成被代駕車輛不能理賠的，由消費者承擔全部責任。

❎售后服務(wù)“形同虛設(shè)”。

“消費者使用代駕服務(wù)遇到服務(wù)質(zhì)量差、亂收費、交通事故等‘售后’問題時，往往投訴無門，維權(quán)困難重重。”李競瑩說，八成的代駕平臺明確不對代駕服務(wù)糾紛、代駕服務(wù)產(chǎn)生的交通事故承擔具體責任，要求車主自行與司機協(xié)商解決，消費者普遍反映代駕平臺官方客服處理問題速度不及時，甚至有部分代駕平臺提供的聯(lián)系方式無法接通客服的情況。

❎代駕服務(wù)保險處于“真空”地帶。

大多數(shù)代駕平臺的代駕服務(wù)協(xié)議中均明確：消費者使用代駕服務(wù)時發(fā)生交通事故，應(yīng)首先在車主保險限額范圍內(nèi)解決。這意味著，消費者使用代駕服務(wù)時如遇到交通事故，要先行承擔車輛損失責任，其人身及財產(chǎn)安全難以得到有效保障。

李競瑩表示，代駕平臺還把主要保險責任轉(zhuǎn)嫁給消費者投保的保險公司，要求代駕車輛保險至少包含交強險、車輛損失險、第三者責任險及相應(yīng)的不計免賠，若因車輛不符合要求造成的任何糾紛或者損害，由消費者自行承擔責任�！捌脚_宣稱投保了數(shù)百萬元的‘代駕責任險’，但該保險僅適用于代駕司機過失導(dǎo)致的第三方人身財產(chǎn)損失，或僅覆蓋車輛損失，車內(nèi)財物丟失并不在保障范圍內(nèi)�！�

💡有關(guān)部門應(yīng)聯(lián)合出臺或完善代駕行業(yè)的法律法規(guī)、行業(yè)標準和監(jiān)管細則，并聯(lián)合開展專項整治行動，嚴厲打擊代駕行業(yè)的違法行為，要求代駕平臺給消費者、代駕司機投保覆蓋車輛損失、司乘人身傷害、第三方責任的綜合性“代駕險”。

💡代駕平臺要把消費者安全放在首位，嚴把司機準入關(guān)，建立健全司機考核、培訓體系，設(shè)立服務(wù)評價淘汰機制，建立合理的收費標準和透明的運營機制，提高服務(wù)質(zhì)量，完善保險機制，不斷優(yōu)化消費者體驗。另外，平臺應(yīng)加強對代駕人員多收費、亂收費的核實處理，鼓勵對確屬代駕責任引起的損失先行賠付。

💡消費者要在正規(guī)代駕平臺下單代駕服務(wù)，謹防“低價引流”和路邊蹲點“黑代駕”風險。消費者選擇代駕服務(wù)時，要通過正規(guī)代駕平臺的APP或小程序下單，確保與代駕平臺形成明確的合同關(guān)系。另外，在使用代駕前、后要拍攝車輛狀況，要求司機當面確認，以便更好維護自身的合法權(quán)益。