銀行和數(shù)字打交道，工廠和機(jī)器打交道，但而世界上最難的，就是和人打交道。

從上海往北開一個(gè)多小時(shí)的高速路，通過(guò)世界最長(zhǎng)的斜拉索橋蘇通大橋，就到了南通經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，從經(jīng)濟(jì)心臟上海轉(zhuǎn)移來(lái)的內(nèi)外資工廠、研發(fā)中心、分公司已經(jīng)足夠讓這座城市的經(jīng)濟(jì)迅速趕上一座省會(huì)城市。

在這塊138平方公里、居住著22萬(wàn)人的區(qū)域，每天都有不計(jì)其數(shù)的紡織品、機(jī)械零件、新材料和生物醫(yī)藥等產(chǎn)品被制造出來(lái)。但也有大量的公司，不生產(chǎn)也不售賣任何一項(xiàng)實(shí)體產(chǎn)品，唯一的產(chǎn)品是——服務(wù)。

攜程在南通的呼叫中心就是其中之一。

馮曉梅是南通本地人，之前一直在攜程旅行網(wǎng)上�？偛康目头�部門工作。2010年5月，公司在南通建的呼叫中心投入使用后，她就趁機(jī)從總部調(diào)回南通，和很多同事一樣，在自己家門口工作。

“很多同事剛來(lái)的時(shí)候住在公司給他們租的宿舍，后來(lái)自己在外面租房，慢慢都成家了，很多就自己在南通買了房。”馮曉梅回想起來(lái)，從家開到公司的這段路，她不知不覺(jué)已經(jīng)走了8年。

很多南通人都知道，攜程在開發(fā)區(qū)有一座客服呼叫中心。在這座建筑面積約8萬(wàn)平方米大樓內(nèi)，能容納1.2萬(wàn)人同時(shí)辦公，至今仍保持著全球最大旅游業(yè)單體呼叫中心的紀(jì)錄。每天有30萬(wàn)通電話在這棟大樓里呼入呼出。

俗話說(shuō)，三百六十行，行行出狀元。在這座客服呼叫中心，能見識(shí)到中國(guó)最頂級(jí)的溝通術(shù)。

26歲的金榮慧大學(xué)畢業(yè)后選擇投靠在南通定居的姐姐，雖然只在攜程機(jī)票客服崗位上工作了兩年，卻接觸過(guò)幾乎所有客服業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。現(xiàn)在她每天的任務(wù)是協(xié)助領(lǐng)班處理客戶投訴。

每天7點(diǎn)到辦公室后，金榮慧第一件事就是查閱夜班流轉(zhuǎn)下來(lái)的任務(wù)單，再按處理時(shí)間段把任務(wù)分配給不同班次的同事。

“你好，請(qǐng)幫我確定一下這個(gè)號(hào)碼的訂單能否在中午12點(diǎn)之前出票……”

身在國(guó)外的客人通過(guò)在線客服平臺(tái)與金榮慧取得聯(lián)系，要求她在中午12點(diǎn)之前確認(rèn)能否出票，以決定其它行程。金榮慧需要做的，就是協(xié)助客人致電機(jī)票代理商，確認(rèn)這筆訂單的出票情況。

在電腦上顯示的這筆任務(wù)單，已經(jīng)至少有10多行處理記錄，和客人每一次溝通之后，客服人員都需要詳細(xì)記錄下溝通內(nèi)容，便于后續(xù)跟進(jìn)，即便沒(méi)打通客人電話的情況，也會(huì)被記錄下來(lái)。

“有時(shí)候客人電話進(jìn)來(lái)第一句話就著急要退票，但其實(shí)詳細(xì)問(wèn)下來(lái)，他的情況不一定要退票，可能改期就可以，所以最重要的還是先了解具體情況，知道客人真正的需求是什么�！�

▲（在攜程機(jī)票客服崗位上工作了兩年，金榮慧已經(jīng)接觸過(guò)幾乎所有客服業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)）

雖然只在客服崗位上工作了兩年，金榮慧現(xiàn)在已經(jīng)能夠熟練地在最短時(shí)間內(nèi)分析情況并幫客人規(guī)劃出一個(gè)最大程度降低損失的方案。

而這只是客服的基本技能。

OTA（在線旅行平臺(tái)）拼的就是服務(wù)，在這方面，攜程對(duì)客服的硬性要求近乎苛刻，比如客人的電話從撥入到接起的等待時(shí)間不能超過(guò)20秒；不能對(duì)客人反問(wèn)質(zhì)疑、插話搶話、言語(yǔ)沖突、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)；不能掛斷客人電話；必須主動(dòng)回電……

這座大樓里，每天30萬(wàn)通來(lái)電的另一端，都是各種不同的需求和情緒。

剛開始的時(shí)候不適應(yīng)，金榮慧容易把自己的情緒帶到工作中，遇到怒氣沖沖的客人惡語(yǔ)相向，金榮慧也曾經(jīng)崩潰大哭過(guò)，還好生性樂(lè)觀，自己調(diào)節(jié)一下，往往第二天就好了。領(lǐng)班寬慰她，和客人溝通，一是要有同理心，二是不要有代入感。

“我爸說(shuō)我做了客服就是不一樣，以前跟他吵架都是大喊大叫，現(xiàn)在都就事論事，也不會(huì)帶著情緒，他覺(jué)得這點(diǎn)挺好的。”

對(duì)身在老家連云港的父母來(lái)說(shuō)，客服是一份讓金榮慧得到成長(zhǎng)的工作。而對(duì)于擁有超過(guò)1.5萬(wàn)客服崗位的攜程來(lái)說(shuō)，客服是這家服務(wù)公司最重要的人力資產(chǎn)。

越是勞動(dòng)密集型的企業(yè)，員工往往越擔(dān)心自己的技能被人工智能等科技手段取代。但攜程的客服部門仍在不斷招人，光是2018年上半年就招了200多名新員工。暑假期間，還有100多名實(shí)習(xí)生來(lái)到這里接受培訓(xùn)。

新客服的培訓(xùn)沿襲了古老的師徒制。新手掌握基本技能，起碼需要超過(guò)300小時(shí)的口授心傳和實(shí)際操作。

“幫客人退票和改期，一定要把條件看完整，這里顯示‘無(wú)手續(xù)費(fèi)’，但如果改期產(chǎn)生差價(jià)，是需要另行支付的，所以一定要把條件跟客人說(shuō)全了……”

見到李媛的時(shí)候，她正在給三名徒弟講解機(jī)票退改流程，捧著筆記本的徒弟們絲毫不敢走神，但因?yàn)榛卮鸩簧蟻?lái)師父的問(wèn)題，在狹窄的工位上更顯得局促。

▲（帶教師李媛對(duì)兩類徒弟印象最深：一類是特別優(yōu)秀的，一類是特別搗蛋、但很聰明的）

“我不喜歡他們叫我?guī)煾�。”李媛說(shuō)，自己在帶教師里面是屬于很嚴(yán)格的那種，但課后她也喜歡和這些95后的孩子們打成一片。

不久前，一名徒弟忽然找到李媛說(shuō)：“師傅，我想辭職，我覺(jué)得我做不了�！蓖蝗缙鋪�(lái)的請(qǐng)辭讓李媛難掩憤怒，畢竟這是她非�？春玫耐降�。

“一批徒弟中我只會(huì)記住兩類，一類是特別優(yōu)秀的，一類是特別搗蛋、但很聰明的�！�

很多徒弟剛來(lái)的時(shí)候都選李媛當(dāng)師父，但在她那也有很多人差點(diǎn)堅(jiān)持不住。對(duì)于自己傾注期望，卻選擇中途放棄的徒弟，李媛往往特別沮喪，這一度讓她感到非�？鄲�。

在不超過(guò)2個(gè)月的時(shí)間里，徒弟需要經(jīng)過(guò)一周的基礎(chǔ)培訓(xùn)，再進(jìn)入帶教期，跟著師父學(xué)習(xí)客服理論、心理、話術(shù)，練習(xí)訂單操作。最后一周的獨(dú)立操作能否通過(guò)帶教師的考核，將決定他們的去留。

和開發(fā)區(qū)的那些精密工廠不一樣，客服中心的技術(shù)遠(yuǎn)談不上高深，但能通過(guò)培訓(xùn)最后留下來(lái)工作的，都是處理情感和話語(yǔ)溝通的高手。

被稱為經(jīng)營(yíng)之神的日本松下電器創(chuàng)始人松下幸之助說(shuō)過(guò)，一門生意的成敗，取決于能否讓新客成為熟客，要做到這一點(diǎn)，就得看是否有完美的售后服務(wù)。

大學(xué)畢業(yè)之后，趙亮在小城市干過(guò)半年的化妝品銷售，每天跟形形色色的人打交道，售前售后都必須親自上陣，小心翼翼地服務(wù)好自己的客戶。但正是那半年的歷練，成為趙亮日后在客服崗位的優(yōu)勢(shì)。

2013年，趙亮辭掉化妝品銷售的工作，應(yīng)聘了攜程客服。由于擅長(zhǎng)和陌生人打交道，經(jīng)過(guò)2個(gè)月的培訓(xùn)就分到服務(wù)技能要求較高的售后組，當(dāng)時(shí)的售后組不超過(guò)30人。不到兩年，趙亮就被升職為領(lǐng)班，現(xiàn)在組內(nèi)最多的時(shí)候要管理10多名員工，而整個(gè)國(guó)際機(jī)票售后服務(wù)就有超過(guò)500名員工。

“要做好客服工作其實(shí)也很簡(jiǎn)單，把客人當(dāng)作自己朋友就可以了。如果是自己的朋友或家人遇到問(wèn)題，我們肯定會(huì)想方設(shè)法幫他，你說(shuō)是吧？”

趙亮說(shuō)，現(xiàn)在一些簡(jiǎn)單的退改簽流程，自動(dòng)化率越來(lái)越高。轉(zhuǎn)到人工流程的，必定都是疑難雜癥，客服不是機(jī)器人，掌握更多的服務(wù)技能以外，最重要的就是像管家一樣，帶著解決方案去和客人溝通。

▲（趙亮說(shuō)，做好客服其實(shí)很簡(jiǎn)單，把客人當(dāng)作自己朋友就可以了。）

和普通機(jī)票不一樣的是，國(guó)際機(jī)票票價(jià)動(dòng)輒數(shù)千上萬(wàn)元，而全球各家航空公司的退改簽條件和費(fèi)用不一，多數(shù)情況下，退改簽等操作會(huì)涉及到較高的費(fèi)用。因此，遇到客人求助時(shí)，如何主動(dòng)幫客人減少損失，是趙亮解決問(wèn)題的第一出發(fā)點(diǎn)。

“除了退票，很多時(shí)候客人并不知道‘病退’等保障條款，而客服對(duì)這些政策都了解得更清楚。所以，問(wèn)清每一件退改訴求背后的原因很重要，比如把機(jī)票改期延后，中途若遇上航變就可以全額退票，這些都是減少損失的方案，但客人往往不知道這些，需要我們更主動(dòng)地溝通。”

趙亮說(shuō)，他來(lái)攜程的時(shí)候，公司正在細(xì)分服務(wù)，退票、改簽、售前、售后都有專門的人在做。而現(xiàn)在，客服部門推廣的是全技能，要求客服在一通電話解決所有事情，提高“到我為止率”。

不久前，在趙亮的幫助下，一對(duì)因錯(cuò)誤操作退票的上海老夫婦挽回了3萬(wàn)元的損失。拿回票款的當(dāng)天晚上，老夫婦向趙亮的電子郵箱發(fā)了一封很長(zhǎng)的感謝信。

“‘我會(huì)永遠(yuǎn)成為你們的忠實(shí)客戶’，每次聽到客人說(shuō)這句話，心里真的很暖�！壁w亮經(jīng)常跟下屬的客服說(shuō)，無(wú)論客人什么訴求，客服都有義務(wù)去盡力爭(zhēng)取，即便最后不行，也問(wèn)心無(wú)愧。

“客人在乎的是我們有沒(méi)有幫他們做事情�！壁w亮說(shuō)。

按照互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的話語(yǔ)體系，機(jī)票、酒店、門票預(yù)定等旅行服務(wù)就是OTA賴以為生的核心產(chǎn)品。那么，在OTA的產(chǎn)品生命周期中，客服要完成的，就是產(chǎn)品交付的“最后一公里”。

而客服工作的神奇之處，就在于電話兩端彼此陌生的兩個(gè)人，通過(guò)一番溝通，達(dá)到情緒的彼此平衡，達(dá)成意見的相互妥協(xié)，最終實(shí)現(xiàn)跨越情感的交流。

29歲的王婷來(lái)自連云港，已經(jīng)在攜程南通工作了4年，兩年前的業(yè)務(wù)細(xì)化之后，她被分在售前投訴組。

客服崗位上工作久了，日常與人交流時(shí)，王婷條理清晰的表達(dá)和輕聲細(xì)語(yǔ)的談吐總讓周圍的人感到舒服。 

“客服的性格一般都是不緊不慢，太慢不行，處理投訴肯定不能磨磨蹭蹭，但性子太急也容易有很多問(wèn)題考慮不周。所以，一般時(shí)間久了都是不緊不慢的性格�！�

王婷所在的組里有20多名同事，每人平均一天處理20幾單投訴。她說(shuō)，對(duì)客服的溝通技巧來(lái)說(shuō)，心態(tài)和脾氣是天生的，更重要的是要熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)。不熟悉業(yè)務(wù)的話，客人慌的時(shí)候自己也慌了，問(wèn)題肯定解決不了。

“主要是思考問(wèn)題的角度，我不會(huì)把自己擺在攜程的位置上，而是從中間人的角度出發(fā)。如果是攜程的問(wèn)題，我這里會(huì)主動(dòng)承擔(dān)，如果是航空公司的問(wèn)題，我也會(huì)全力協(xié)助客人去處理�！�

王婷說(shuō)，投訴組接到的單子，電話那頭往往已經(jīng)很著急，有時(shí)候也會(huì)被氣得邊哭邊工作。但還是要先安撫客人情緒，只要自己把心態(tài)擺好，就不會(huì)受客人情緒影響。

今年的端午節(jié)和父親節(jié)重合，身在俄羅斯的吳先生著急從韓國(guó)轉(zhuǎn)機(jī)飛回威海老家，但沒(méi)注意到轉(zhuǎn)機(jī)韓國(guó)需要簽證。下午6點(diǎn)多接到吳先生投訴，王婷先幫吳先生預(yù)定了一張24小時(shí)內(nèi)可退的機(jī)票，同時(shí)聯(lián)絡(luò)大使館詢問(wèn)簽證政策，一直加班到夜里12點(diǎn)。吳先生順利成行后，給王婷發(fā)來(lái)一封感謝信。

“收到這樣的感謝信，加班也覺(jué)得值了�！蓖蹑谜f(shuō)。