最近，五次放言不碰房地產(chǎn)的雷軍，花26億拿地了；賣(mài)酒的茅臺(tái)變更經(jīng)營(yíng)范圍，新增了地產(chǎn)業(yè)務(wù)；華為連拿三塊東莞松山湖地塊，從賣(mài)手機(jī)到賣(mài)房子指日可待。地產(chǎn)這個(gè)圈，永遠(yuǎn)有各行大佬前仆后繼。龍湖，卻想著出圈去。

龍湖，大概想做一枚斜杠青年。

所謂斜杠青年，是指不再滿足"專(zhuān)一職業(yè)"，而選擇擁有多重職業(yè)和身份的多元生活的人。在自我介紹中，這些人會(huì)用斜杠來(lái)區(qū)分。

例如邵明曉，龍湖集團(tuán)首席執(zhí)行官/非專(zhuān)業(yè)著名歌手/美食專(zhuān)家，"斜杠"便成了他們的代名詞。

放在龍湖身上，自我介紹應(yīng)該是這樣的：1993年地產(chǎn)開(kāi)發(fā)起家/2000年拓展商業(yè)運(yùn)營(yíng)/2016年試水長(zhǎng)租公寓/2018年物業(yè)品牌升級(jí)為智慧服務(wù)，并將學(xué)校、醫(yī)院、交通樞紐及城市服務(wù)納入版圖。

就前三項(xiàng)業(yè)務(wù)來(lái)說(shuō)，龍湖做得不錯(cuò)。地產(chǎn)開(kāi)發(fā)全國(guó)10強(qiáng)，商業(yè)運(yùn)營(yíng)全國(guó)5強(qiáng)，長(zhǎng)租公寓開(kāi)業(yè)超2萬(wàn)間，分別布局全國(guó)30余城。但第四項(xiàng)業(yè)務(wù)，需要打破傳統(tǒng)服務(wù)邊界，可比造房子難。

萬(wàn)科、恒大、碧桂園等龍頭房企或無(wú)涉及，或初試水。與此同時(shí)，阿里、騰訊等互聯(lián)網(wǎng)大咖紛紛攪局。往前看，沒(méi)有前人領(lǐng)路；往后看，程咬金來(lái)勢(shì)洶洶。

先鋒向來(lái)不易做，龍湖要如何開(kāi)路？

1

拘小節(jié)

2004年《天下無(wú)賊》中，葛大爺之所以說(shuō)21世紀(jì)最貴的是人才，是因?yàn)樗�想象力不夠豐富。14年后，21世紀(jì)最貴的是房子。一甲子，滄海能換桑田，十四年，也可以改變很多。

對(duì)社區(qū)來(lái)說(shuō)，是新顏換舊貌淪為老舊小區(qū)，只有部分小區(qū)歷久彌新。差異在于物業(yè)。就像人臉一樣，同樣經(jīng)受歲月風(fēng)霜，有保養(yǎng)的社區(qū)看起來(lái)“青春常駐”。

龍湖花園南苑草坪一角

內(nèi)幕君上周去了重慶龍湖花園南苑，發(fā)現(xiàn)這個(gè)建成于2000年的小區(qū)，完全不顯老態(tài)。據(jù)了解，龍湖花園是重慶首批真正意義上的商品房小區(qū)，也是較早采用電梯的商品房小區(qū)，綠化率45％，人均綠地面積15平方米，是當(dāng)時(shí)重慶人居高度的代表，多次接待國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)人的參觀。

十多年來(lái)，龍湖對(duì)社區(qū)設(shè)施設(shè)備、綠化等精心維護(hù)，使得小區(qū)歷久彌新。例如，每年會(huì)做鐵木制品保養(yǎng)，根據(jù)不同的材質(zhì)，做一到兩次。把繡打磨掉，重新刷防繡漆。

物業(yè)的好與壞，往近了說(shuō)，影響業(yè)主生活品質(zhì)。往遠(yuǎn)了說(shuō)，影響房產(chǎn)價(jià)值。

像龍湖花園南苑項(xiàng)目，如今二手房售價(jià)比同區(qū)位舊小區(qū)高出1000-3000元每平。不過(guò)，物業(yè)人員告訴內(nèi)幕君，他們小區(qū)很少有業(yè)主賣(mài)房子，因?yàn)樽∑饋?lái)巴適得很。

不僅是龍湖花園，其它龍湖社區(qū)的龍民無(wú)一不被寵溺。

2009年夏天，龍湖一個(gè)小區(qū)的物業(yè)人員發(fā)現(xiàn)，業(yè)主隨意將棉被掛在樹(shù)上晾曬，一方面影響社區(qū)美觀，一方面因無(wú)人看護(hù)，時(shí)有出現(xiàn)被子被吹落在地的情況。工作人員心生一計(jì)，決定替業(yè)主曬被子，由物業(yè)統(tǒng)一收集、晾曬、送還。

后來(lái)，這項(xiàng)“曬被子”服務(wù)成為龍湖定期舉辦的便民活動(dòng)之一。

與此同時(shí)，龍湖還像著了魔一樣，研究業(yè)主各種需求，“磨菜刀”、“修家電”、“代取快遞”等技能，龍湖逐一get。

近日，長(zhǎng)沙湘風(fēng)原著一位年近古稀的老人，手寫(xiě)了一份感謝信給龍湖，感謝他們幫忙找被子、找衣服、找電池…這些服務(wù)并沒(méi)有在物業(yè)標(biāo)準(zhǔn)之內(nèi)，他們做了。

勞有所獲，與之相對(duì)，龍湖連續(xù)9年獲得物業(yè)服務(wù)滿意度超90%。

如果你是龍湖業(yè)主，走在小區(qū)路上時(shí)，發(fā)現(xiàn)有物業(yè)人員一直盯著你看，別慌，他們只是在做研究。

和地產(chǎn)一樣，龍湖智慧服務(wù)有一個(gè)客戶研究部，專(zhuān)門(mén)針對(duì)客戶的所有需求和場(chǎng)景做研究。從早上業(yè)主出門(mén)丟垃圾開(kāi)始，到傍晚回家停車(chē)，再到飯后散步、交費(fèi)，龍湖會(huì)研究整個(gè)流程，找出客戶的爽點(diǎn)和痛點(diǎn)，并針對(duì)性提升、改進(jìn)服務(wù)。

可見(jiàn)，服務(wù)并無(wú)捷徑，龍湖智慧服務(wù)勝在細(xì)微。成大事者必拘小節(jié)。

2

攪局者

當(dāng)別人的物業(yè)服務(wù)還局限于“看家護(hù)院”時(shí)，龍湖已經(jīng)開(kāi)始關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié)。后來(lái)，別人開(kāi)始關(guān)注細(xì)節(jié)了，龍湖在延續(xù)細(xì)節(jié)優(yōu)勢(shì)的同時(shí)，又率先關(guān)注起了“智慧”。

不需掏社區(qū)卡，“刷一刷臉”就能過(guò)門(mén)禁；手機(jī)下個(gè)APP，足不出戶就能預(yù)訂家政服務(wù)，如代收包裹或?yàn)榍皝?lái)拜訪的親友放行；想開(kāi)一個(gè)嚴(yán)肅又不失活潑的民主生活會(huì)時(shí)，動(dòng)動(dòng)手指便可以預(yù)定社區(qū)內(nèi)的共享會(huì)議室；小區(qū)花草缺水時(shí)，噴灌系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)開(kāi)啟噴水；家里發(fā)生燃?xì)庑孤�時(shí)，紅外報(bào)警系統(tǒng)會(huì)發(fā)信號(hào)到物管中心通知物管派人維修……

這些看似很智能化的生活，不過(guò)是龍湖•兩江新宸云頂業(yè)主生活的日常，是龍湖智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)的縮影。

從2014年起，龍湖開(kāi)始研發(fā)智慧社區(qū)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)，首先通過(guò)FM&RBA設(shè)施設(shè)備監(jiān)管系統(tǒng)將硬件設(shè)施全面物聯(lián)網(wǎng)化，實(shí)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的自主運(yùn)行，智能管控；再通過(guò)集成指揮中心，對(duì)全國(guó)所有項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)指標(biāo)進(jìn)行系統(tǒng)分析及決策；并設(shè)置全國(guó)統(tǒng)一400客戶服務(wù)中心，實(shí)現(xiàn)全國(guó)所有項(xiàng)目的數(shù)據(jù)集成及共享服務(wù)。

其中，F(xiàn)M&RBA系統(tǒng)管控的擁有專(zhuān)屬身份證的設(shè)施設(shè)備約為48萬(wàn)臺(tái)，每小時(shí)能夠刷新的設(shè)備運(yùn)行數(shù)據(jù)高達(dá)2880萬(wàn)+條，集成指揮中心每日產(chǎn)生的報(bào)事工單就有6萬(wàn)+條。

一系列眼花繚亂的操作，差點(diǎn)誤以為龍湖想跨界科技。龍湖集團(tuán)首席執(zhí)行官邵明曉常說(shuō)，龍湖智慧服務(wù)不是傳統(tǒng)的物業(yè)管理企業(yè)，而是科技驅(qū)動(dòng)的服務(wù)公司。

事實(shí)上，龍湖沒(méi)想跨界挑戰(zhàn)BAT，但BAT已經(jīng)殺入社區(qū)服務(wù)。

2017年，騰訊發(fā)布首個(gè)智慧社區(qū)開(kāi)放平臺(tái)“騰訊海納”，形成“互聯(lián)網(wǎng)+社區(qū)”一站式解決方案。阿里巴巴緊隨其后，在今年3月發(fā)布釘釘未來(lái)社區(qū)，并啟動(dòng)“沃土•生長(zhǎng)”物業(yè)共創(chuàng)計(jì)劃，打造行業(yè)內(nèi)支付寶+釘釘智慧社區(qū)服務(wù)平臺(tái)。

毋庸置疑，互聯(lián)網(wǎng)大鱷的入局，會(huì)革新物業(yè)服務(wù)市場(chǎng)。傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)轉(zhuǎn)型、創(chuàng)新迫在眉睫。

3

拓空間

以最日常的垃圾桶傾倒為例，以往需要環(huán)衛(wèi)工人多次巡查，然后進(jìn)行垃圾處理�，F(xiàn)在，新型管理模式下啟用智能垃圾桶，運(yùn)用紅外等方式自動(dòng)識(shí)別垃圾桶是否裝滿，垃圾到達(dá)一定容量后會(huì)自動(dòng)通知環(huán)衛(wèi)工人。

此外，增加了垃圾桶的自動(dòng)壓縮功能，將容量擴(kuò)大5倍，減少傾倒頻次的同時(shí)，大幅度降低了人工的勞動(dòng)強(qiáng)度，效率大大提升。

以上是未來(lái)城市管理的場(chǎng)景，也是龍湖智慧服務(wù)正在做的。

位于沙坪壩的重慶西站，上下5層、總規(guī)模約12萬(wàn)方。2018年1月底，投用后成為西南最大的客運(yùn)樞紐，預(yù)計(jì)每年客流量可達(dá)4218萬(wàn)人次。

按照經(jīng)驗(yàn)，這么大的客運(yùn)樞紐，會(huì)將物業(yè)服務(wù)委托給多家公司，由各家公司分別負(fù)責(zé)安保、保潔、客戶服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)等工作。

但重慶西站選擇引進(jìn)龍湖智慧服務(wù)，不僅實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)一體化、智能化，還提升了服務(wù)質(zhì)量。

不久的將來(lái)，這種模式會(huì)被各大交通樞紐復(fù)制，各物業(yè)大佬們也會(huì)爭(zhēng)先涌入。知微見(jiàn)著，未來(lái)的物業(yè)服務(wù)必定是智能化、一體化之間的較量。而龍湖，已經(jīng)搶灘。

除了交通樞紐，龍湖智慧服務(wù)的觸角還伸向了醫(yī)院。重慶佑佑寶貝兒童醫(yī)院，是一家高品質(zhì)婦兒專(zhuān)科醫(yī)院，以大管家的角色，龍湖智慧服務(wù)全面接管了醫(yī)院的后勤事務(wù)，除了安保、清潔、工程、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維護(hù)、園林等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)，還參與醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備管理、提供設(shè)施設(shè)備維保、指揮中心管理、能源管理、消防/治安管理、中央運(yùn)送、消毒供應(yīng)等專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)。

尤其是醫(yī)療設(shè)備管理，在這之前尚無(wú)物業(yè)公司介入，在服務(wù)佑佑寶貝兒童醫(yī)院的過(guò)程中，龍湖智慧服務(wù)沉淀知識(shí)，形成標(biāo)準(zhǔn)，成為行業(yè)中參與醫(yī)療設(shè)備管理的先行者，擁有了進(jìn)軍醫(yī)療物業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

其實(shí)，布局交通樞紐和踏足醫(yī)療物業(yè)，只是龍湖智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型路上的一步。

今年初，龍湖提出“空間即服務(wù)”的全新企業(yè)戰(zhàn)略，即未來(lái)龍湖將以客戶為核心，重新定義空間與服務(wù)。簡(jiǎn)單地說(shuō)，就像騰訊做人與人之間的鏈接，龍湖要做的是人和空間的鏈接。

8月，成立25周年的龍湖集團(tuán)進(jìn)行品牌升級(jí)，發(fā)布了全新的品牌形象系統(tǒng)。作為龍湖四大主航道業(yè)務(wù)之一的龍湖物業(yè)，啟用了全新品牌名稱(chēng)“龍湖智慧服務(wù)”。

品牌升級(jí)、戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型后的龍湖，不再把自己當(dāng)成一家地產(chǎn)公司。打破傳統(tǒng)的服務(wù)邊界，龍湖將跳脫地產(chǎn)及物業(yè)公司原本的業(yè)務(wù)范疇，更深層次，更加智慧化參與城市業(yè)態(tài)的管理和服務(wù)，參與城市空間的服務(wù)重構(gòu)。

未來(lái)總是充滿想象，我們無(wú)法預(yù)知物業(yè)行業(yè)會(huì)如何蝶變�？梢钥隙ǖ氖�，善用科技，讓龍湖擁有賦能“美好生活”的更多可能。