許女士網購衣服的網店界面

 2021年2月15日至3月2日，16天時間里，許女士陸續(xù)在抖音平臺某店鋪購買了49件女式衣服，包括連衣裙、套裝、襯衣等，單件價格大部分在89到300元不等。3月1日，其中一批衣服到貨，由許女士所在小區(qū)物業(yè)代簽收后，放在小區(qū)快遞柜。3月9日，許女士拿出衣服試穿，發(fā)現(xiàn)有的裙子太短，有的尺碼偏小，不合身，于是想退換貨。

物流信息顯示，3月1日簽收

發(fā)現(xiàn)問題后，許女士向抖音平臺咨詢，超過7天能否換貨，得到的回復是“15天內均可換貨”。于是她立刻聯(lián)系商家客服提出換貨。

但許女士表示，在后續(xù)溝通換貨的過程中，她通過客服、售后、微信、電話各種方式聯(lián)系店家，卻始終沒有下文。

許女士與店鋪客服線上溝通截圖

3月12日，許女士再次向商家客服確認換貨事宜時，多條留言均顯示“未讀”，直到3月21日商家才回復“超時無法處理”。許女士認為，是商家客服不及時回復，硬生生把退貨時間拖過了15天。

許女士與店家客服線上溝通截圖顯示，信息“未讀”

FM全媒體記者軍民聯(lián)系了該店法人韓女士，其表示，許女士購買的49件衣服，大部分為清倉品，當時都是秒殺價，售價為原價5折左右。其中，許女士留下5件，退貨成功29件，剩余15件也想退貨。

許女士與店鋪工作人員線上溝通截圖

據韓女士介紹，她在抖音平臺的線上店鋪并沒有“15天內可換貨”的規(guī)定，平臺也沒有要求商家執(zhí)行這項規(guī)定。而且，許女士拍下的所有衣服均為店內“孤品”，如果超過售后期還要退換貨，這些“孤品”將難以進行二次銷售。

針對“給客服留言，多天顯示‘未讀’狀態(tài)”，韓女士表示，許女士留言的時候，已超過售后期，所以不存在因“信息未讀”而造成無法退換貨的情況。

許女士與抖音客服線上溝通截圖

那么平臺到底是怎么規(guī)定的？FM全媒體《維權超給力》隨后對接抖音平臺，客服表示，平臺有出臺“7天無理由退貨”的規(guī)定，但如果因為商品質量問題，消費者可以進行“8到15天有理由換貨”，但平臺沒有強制要求商家必須換貨，雙方可協(xié)商解決。

許女士與抖音客服線上溝通截圖

《維權超給力》特約律師、福建新世通律師事務所周林律師表示，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規(guī)定，消費者通過網購的商品在簽收之日起7天內有權申請無理由退換貨服務 ，如果商品有質量問題，可在交易成功15天內申請退換貨。如非質量問題，超過7天的無理由退貨期限只能由銷售者與消費者通過協(xié)商退換貨。

目前，抖音平臺客服表示，可以向許女士提供20元代金券作為補償，隨后又提升到100元，但許女士均未同意。雙方仍在僵持中。