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大半年！聯(lián)通寬帶退費為何要拖這么久？
網(wǎng)址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長沙社區(qū)通 時間：2021-05-20

5月18日，江蘇省通信管理局走進《政風熱線·我來幫你問廳長》全媒體直播節(jié)目。節(jié)目中，南京市民龔女士反映：她在繳納一年的聯(lián)通寬帶費用后不久就搬家了，由于網(wǎng)絡未能覆蓋新居住小區(qū)，導致寬帶無法繼續(xù)使用。從去年下半年開始，龔女士就要求聯(lián)通退款，沒想到一拖就是大半年。節(jié)目結(jié)束后，江蘇省通信管理局前往現(xiàn)場督辦。



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去年10月提出申請  今年5月仍未收到退款


龔女士表示，她是2020年7月續(xù)費的一年聯(lián)通寬帶。10月份，她搬家了。按照條款，她可以申請移機，將寬帶遷到新家。然而，新家所在的小區(qū)，沒有聯(lián)通寬帶覆蓋，于是她開始申請退款。當時，聯(lián)通10010客服告知她，要2個月之后才能退款。等到12月她再聯(lián)系客服，卻被告知不能退了。

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究竟能不能退？什么時候退？為何前后答復不一？隨后，龔小姐又多次聯(lián)系聯(lián)通客服，期間也前往中國聯(lián)通新街口營業(yè)廳咨詢，依然沒有得到確切答復。直到今年5月初，客服才告知，可以退。但截至5月18日節(jié)目播出當天，龔女士仍未收到退款。

節(jié)目曝光次日  聯(lián)通回應已經(jīng)退款

 
針對這一問題，5月19日下午，記者隨江蘇省通信管理局前往中國聯(lián)通新街口營業(yè)廳現(xiàn)場督辦。南京聯(lián)通客戶服務部經(jīng)理宋燕芬介紹，用戶辦理的寬帶參加了包年優(yōu)惠活動，有一定的在網(wǎng)消費和協(xié)議期的要求，原則上預存款是不能退的，但考慮到客戶新地址確實沒有聯(lián)通資源覆蓋，考慮到客戶感知，所以做了特殊處理。19日上午他們已經(jīng)將剩余費用退給龔女士。

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南京聯(lián)通副總經(jīng)理李剛表示，這個事情主要暴露了他們存在的兩個問題。一方面是小區(qū)寬帶資源覆蓋不足的問題，下一步公司將加大協(xié)調(diào)力度，逐步消除覆蓋盲區(qū)。另一方面是營業(yè)廳的服務問題�！敖哟藛T在整個處理過程當中，處理服務責任意識不強，在反饋過程中執(zhí)行的標準不統(tǒng)一。這里面我想，在公司營業(yè)窗口服務要求上，進一步加強培訓，加強監(jiān)督�！�

省通信管理局督辦要求：進一步規(guī)范服務


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針對這次協(xié)議退費糾紛，江蘇省通信管理局信息通信管理處二級調(diào)研員夏昊在督辦現(xiàn)場也指出，聯(lián)通與客戶簽訂的協(xié)議中有關(guān)中止服務和違約責任等條款不夠明確，退費效率低下，要進一步規(guī)范服務：“我們局里面去年出臺了營業(yè)網(wǎng)點和營業(yè)渠道的工作規(guī)范，我們要求企業(yè)嚴格按照規(guī)范執(zhí)行，不斷提升服務質(zhì)量和水平，避免此類問題再次發(fā)生�！�

夏昊還表示，下一步將督促各家運營商做好線路規(guī)劃，加大建設(shè)力度，提升提供通信服務基礎(chǔ)設(shè)施的能力，同時，也將協(xié)調(diào)物業(yè)、開發(fā)商、房管、建設(shè)等部門共同努力，共同打通用戶小區(qū)寬帶接入的最后一公里。

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