【案情簡介】

2018年6月，劉女士花費52000元在織金某地暖銷售店購得一套空氣能地暖設(shè)備，地暖在安裝后多次出現(xiàn)不能制熱的情況，前后共計維修33次，2020年10月地暖又出現(xiàn)同樣的問題，維修過后仍然不能使用，于是消費者找到商家要求退貨并賠償由此帶來的損失，多次協(xié)商未果，遂到織金縣市場監(jiān)督管理局投訴，請求幫助維權(quán)。

【處理過程及結(jié)果】

接到投訴后，織金縣市場監(jiān)督管理局工作人員立即聯(lián)系消費者和商家核實情況，發(fā)現(xiàn)消費者投訴情況屬實。經(jīng)組織雙方多次調(diào)解，最終雙方達成如下協(xié)議：由該地暖銷售店免費為消費者重新安裝一套地暖設(shè)備，拆除、安裝、相關(guān)建材費用由該店全部承擔。

【案例評析】

根據(jù)《貴州省消費者權(quán)益保護條例》第二十二條“經(jīng)營者應(yīng)當按照國家和省的規(guī)定或者與消費者的約定，承擔包修、包換、包退(以下簡稱“三包”)或者其他責任。商品在包修責任期內(nèi)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營者應(yīng)當承擔更換或者退貨的責任，并不得收取折舊費及其他費用。 經(jīng)營者承擔包換責任的，應(yīng)當免費為消費者調(diào)換相同型號、規(guī)格的商品;經(jīng)營者無相同型號、規(guī)格商品的，消費者可以要求退貨，經(jīng)營者不得收取折舊費及其他費用。經(jīng)營者承擔包退責任的，應(yīng)當一次退清貨款，不得收取折舊費及其他費用�！钡囊�(guī)定，經(jīng)營者銷售的商品在保修期內(nèi)維修超過2次均不能正常使用的情況下，應(yīng)該為消費者進行更換或退貨。該案中的消費者在安裝地暖后，地暖數(shù)十次出現(xiàn)不能制熱的情況，廠家售后、店鋪老板均對該設(shè)備進行過維修，但都不能正常使用，嚴重侵害了消費者的合法權(quán)益，消費者有權(quán)要求商家履行三包責任，免費更換新的同型號、同規(guī)格產(chǎn)品。

【案情簡介】

2020年6月21日，消費者謝女士在畢節(jié)市七星關(guān)區(qū)草海大道某商家消費的時候被不明物品砸傷頭部。找商家協(xié)商賠償相關(guān)費用，協(xié)商無果后 ，于2020年7月1日向七星關(guān)區(qū)消費者協(xié)會市西消協(xié)分會進行投訴，要求商家賠償其相關(guān)費用。

【處理過程及結(jié)果】

2020年7月6日，七星關(guān)消費者協(xié)會市西消協(xié)分會接到投訴后，立即對消費者投訴情況進行調(diào)查核實，經(jīng)調(diào)查消費者投訴情況屬實，于是組織雙方當事人進行調(diào)解。經(jīng)調(diào)解，雙方達成協(xié)議，該商家負責人同意賠償投訴方謝女士4400元，投訴方不再追究經(jīng)營者一切責任，消費糾紛圓滿解決。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定：消費者因購買使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。第四十九條規(guī)定：經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當賠償醫(yī)療費、護理費、交通費等為治療和康復(fù)支出的合理費用，以及因誤工減少的收入。造成殘疾的，還應(yīng)當賠償殘疾生活輔助具費和殘疾賠償金。造成死亡的，還應(yīng)當賠償喪葬費和死亡賠償金。本案中，消費者謝女士因在該店消費時被不明物品導(dǎo)致頭部受傷，侵害了消費者的人身安全，謝女士有權(quán)要求商家賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等相關(guān)費用。

【案情簡介】

2020年10月7日，消費者張先生經(jīng)黔西縣誠信房屋信息中心介紹看中一套二手房，并于當日與房主及誠信房屋中介簽了購房協(xié)議，同時分別交付房主購房定金20000元，交付誠信房屋中介信息服務(wù)費5480元，并約定交房時間。此后，消費者到相關(guān)部門咨詢因該房還在貸款按揭階段，不能實行房屋公證，張先生有顧慮表示不愿再購買該房，故要求誠信房屋中介退還其全部信息服務(wù)費5480元。但誠信房屋中介認為自己不存在過錯，拒絕張先生的退款請求。隨即張先生向黔西縣消費者協(xié)會投訴。

【處理過程及結(jié)果】

消協(xié)工作人員接到投訴后，立即組織雙方到消協(xié)辦公室進行調(diào)查核實，誠信房屋信息中心表示因該房屋戶主現(xiàn)在還是賣家名字，目前肯定不能公證到消費者名下，如果消費者一定要進行房屋公證，待買賣雙方完成購房手續(xù)后可以協(xié)助張先生完成。但消費者表示之前出現(xiàn)不愉快，所以現(xiàn)在不愿再繼續(xù)購買該房，并表示可以承擔一定的違約金，但也希望誠信房屋信息中心能夠為其服務(wù)不到位承擔一定的責任。經(jīng)消協(xié)工作人員努力與雙方溝通，最終達成一致，誠信房屋信息中心退還消費者4480元信息服務(wù)費。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十條第二款規(guī)定“經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出詢問的，應(yīng)當作出真實、明確的答復(fù)�！痹撏对V中誠信房屋信息中心接到消費者詢問時應(yīng)積極溝通解釋，保證為消費者提供的服務(wù)的質(zhì)量。

根據(jù)《中華人民共和國合同法》第四百二十七條規(guī)定“居間人未促成合同成立的，不得要求支付報酬，但可以要求委托人支付從事居間活動支出的必要費用�！痹撏对V中雖然初步達成購房協(xié)議，后期雖然協(xié)議終止，但因中介服務(wù)工作已經(jīng)開展，付出了一定的成本和精力，故消費者應(yīng)支付部分信息服務(wù)費。

【案情簡介】

2020年7月，大方縣市場監(jiān)督管理局紅旗分局執(zhí)法人員在處理國家12315平臺消費投訴時，接到消費者稱在其轄區(qū)內(nèi)一煙酒店內(nèi)貨架上發(fā)現(xiàn)很多過期食品。經(jīng)執(zhí)法工作人員與消費者聯(lián)系處理投訴時，消費者稱不需要任何賠償，除要求依法查處外，無其他訴求。

【處理過程及結(jié)果】

執(zhí)法人員依據(jù)消費者提供的煙酒店地址，在出示執(zhí)法證后，依法對轄區(qū)內(nèi)該煙酒店進行檢查，在店內(nèi)的貨架上發(fā)現(xiàn)4個種類共15包小吃超過保質(zhì)期，執(zhí)法人員依法對該煙酒店進行立案調(diào)查。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第十項“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑”的規(guī)定，該煙酒店構(gòu)成經(jīng)營超過保質(zhì)期食品的違法行為，大方縣市場監(jiān)督管理局紅旗分局依照《中華人民共和國食品安全法》第一百二十四條第一款第五項的規(guī)定沒收該煙酒店店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的4個種類共15包小吃，并對經(jīng)營者實施了5000元行政處罰。

【案例評析】

本案屬商家違反《中華人民共和國食品安全法》第三十四條第十項“禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品：（十）標注虛假生產(chǎn)日期、保質(zhì)期或者超過保質(zhì)期的食品、食品添加劑”的規(guī)定，違法售賣過期食品，嚴重侵害消費者合法權(quán)益，消費者依法行使監(jiān)督權(quán)，對違法經(jīng)營者進行投訴舉報，維護自己的合法權(quán)益。同時也提醒商家，應(yīng)認真履行義務(wù)，定期做好食品清理工作，避免變質(zhì)或超過保質(zhì)期食品的銷售。廣大消費者在購買食品時也要特別留意食品外包裝上的生產(chǎn)日期、保質(zhì)期等信息，以免自己的合法權(quán)益受到侵害。

【案情簡介】

2020年7月10日，消費者李女士向納雍縣消費者協(xié)會投訴稱：自己在2020年6月20日將一件派克衣服送至某洗衣店干洗，7月5日去取回衣物時被告知衣服有點被染色，扣子也褪色生銹。消費者在與經(jīng)營者協(xié)商過程中，店家只同意處理去色并更換扣子，并且退還洗衣費用。消費者認為自己的衣服價格是2700元，有發(fā)票為據(jù)，該衣服的價值比較高，影響穿著，要求經(jīng)營者照價賠償。

【處理過程及結(jié)果】

接到該投訴后，納雍縣消費者協(xié)會立即與該洗衣店取得聯(lián)系，了解情況。在得知雙方難以協(xié)商達成一致的情況下，組織雙方進行當面調(diào)解，經(jīng)消協(xié)工作人員耐心細致的講解消費者權(quán)益保護法的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)協(xié)商，干洗店對李女士按衣服價值2700元進行賠償，消費者對此結(jié)果表示滿意。

【案例評析】

根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第七條第一款規(guī)定：“消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利�！钡谑�一條規(guī)定：“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利�！北景傅慕裹c在于衣服被染色，白色變成淡黃色，雙方針對賠償?shù)臉藴孰y以協(xié)商一致。洗衣店經(jīng)營衣物清洗服務(wù)，在提供衣服清洗服務(wù)的過程中有義務(wù)保證消費者所干洗的衣物不受損害，否則就構(gòu)成違約。本案中，經(jīng)營者在洗衣過程中使消費者的衣服被染色，造成消費者財產(chǎn)損害，應(yīng)當根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定對造成的損害給予賠償。