樓上裝修砸裂了樓下的天花板，底商幼教培訓機構關門卻沒退學費，商場調整布局影響生意難補償，物業(yè)服務不到位還催物業(yè)費……在北京市昌平區(qū)霍營街道多家社區(qū)，居民遇到的矛盾糾紛經社區(qū)、街道或相關部門調解后難以解決，會經相關途徑引入人民調解�；魻I街道司法所“接訴”后，運用情理法多種手段深度調解各方糾紛。

社區(qū)里的事兒樁樁件件，看起來瑣碎，解決起來卻不容易。

現場

調解兩小時數十次喊“兄弟”

4月23日上午，記者來到霍營街道龍錦苑東三區(qū)社區(qū)居委會，見到廳內已由4條長桌圍成4邊形，街道司法所、社區(qū)居委會及物業(yè)公司、記錄員及接受調解的居民各坐一側，桌子上還各擺著一張“方案修復及報價”清單。

記者了解到，前不久，家住三樓的楊先生進行裝修，導致樓下韓先生家中臥室、客廳墻皮裂縫及陽臺瓷磚脫落等情況。雙方因賠償數額難達成一致，韓先生打了兩次12345市民服務熱線、社區(qū)居委會兩次協調也未解決。第三次調解由司法所負責。為避免雙方都在場激化情緒，霍營街道司法所所長柏家學特意安排了這次“背對背”調解。

其實，經過現場查勘，雙方已就修復方案達成一致，但卻在使用油漆品牌及刷漆工人兩方面存爭議。

初步溝通后，柏家學給韓先生算賬：“其實現在修復工藝都差不多。你看對方給的漆也是大品牌，兩種油漆差價一共600元，人工費也差一點。全部加上，差價也就2000元。”

但韓先生堅持要用自己確定的油漆品牌，柏家學當場又給楊先生電話。電話一接通，他就大聲喊，“喂，兄弟，方便講話嗎？我把你報價單給樓下看了啊，可他想用自己選的油漆，油漆加人工費一共也就多2000元啊，兄弟�！�

電話中傳來楊先生反對聲，他提出，如果韓先生漲價，他就走訴訟程序。

“你走訴訟也是一種方式，關鍵得看雙方的人力、時間、還有金錢成本啊，那又何苦呢，兄弟�！�

聽對方語氣有些激動，柏家學趕緊調低手機音量。“就是多了2000元，你好好考慮考慮兄弟，干嘛非得爭那一口氣呢，鄰里之間把事情解決了不挺好嗎？”

此后，柏家學又就雙方是否會反悔、反悔了怎么處理等情況一一解釋。

第三次調解，兩個小時，記者注意到，柏家學喊雙方“兄弟”都有數十次。

4月27日上午8時20分，該起糾紛有了圓滿的結果：先后經過4天6次調解，韓楊兩家終于就賠償達成一致，雙方握手言和。

探索

將人民調解引入“接訴即辦”

4月23日10時，記者來到昌平區(qū)霍營街道辦，掃完健康碼一進大門，便見面前擺著一指示牌，上面寫著“霍營街道司法所服務熱線60787961”字樣，還標著司法所辦公室具體位置。這其實是霍營司法所對接“接訴即辦”、敞開大門為居民提供法律服務眾多途徑中的一種。

去年霍營司法所納入街道管理�！跋鲁伶�(zhèn)街以后，我們發(fā)現居民向12345市民熱線投訴的量非常大，每個月有數百件�！卑丶覍W告訴記者，為充分發(fā)揮人民調解職能，他們開始嘗試對接居民訴求，將一些難以化解的矛盾糾紛引入人民調解途徑。“去年10月開始，我們嘗試做了幾件，在得到圓滿處理后，逐漸摸索、提煉并展開工作�！�

據介紹，將人民調解對接“接訴即辦”已形成多種途徑。一是12345市民服務熱線相關投訴派發(fā)至霍營街道市民訴求處置中心，處置中心將居民訴求派分至各個部門后，一些難以解決的問題會經街道領導批件、部門直接轉遞及處置中心派發(fā)等途徑反饋至司法所�！敖值老嚓P部門都設有分包社區(qū)，一些矛盾可就地化解，難以解決的也會返回街道統一調度�！卑丶覍W解釋。

坐等派發(fā)居民訴求比較被動，于是司法所工作人員每周定期或不定期主動進社區(qū)排查，更容易較早發(fā)現社區(qū)矛盾和糾紛。霍營司法所未設任何“圍墻”，“居民有需求，可以通過包片社區(qū)、共建單位‘一對一’、熱線電話，甚至直接上門，都可以聯系我們。”該司法所一工作人員說。

成效

將矛盾化解在“最后一公里”

在司法所一件調解檔案內，記者發(fā)現了這樣一份登記單，發(fā)生地址為華龍苑南里19號樓。自4月12日派單至4月19日，霍營街道負責人給予的處理時限是“7天”，要求是“再次協調雙方，充分取證核實，爭取和解或走司法途徑。”

該事件具體情況是居民姜女士的車停在19號樓后，結果被小區(qū)內施工單位堆放的建筑材料給剮了，姜女士要求對方道歉并修車。

司法所接到指派，協調社區(qū)居委會及該社區(qū)的村居法律顧問等力量，到現場調查了解情況，并查看了監(jiān)控視頻等相關證據。一方面要求姜女士理性表達訴求，一方面又提示施工方要注意良好的施工環(huán)境。最終，經過多次調解，姜女士同施工方握手言和，并獲得了適當的賠償。

前不久，霍營街道市民訴求處置中心獲知有家長通過12345市民熱線投訴，稱自家孩子所上的幼兒培訓機構關閉后一直拖延退費。霍營司法所接訴后了解，該家機構已經過兩次轉讓，拖延退費涉及孩子40余名，金額約50萬元。

事關幼兒安全與家長們的合法權益�；魻I街道辦立即導入人民調解，成立工作專班，要求“從快從穩(wěn)”解決此事。司法所聯合教育、市場監(jiān)管等部門，連續(xù)10余天約談機構負責人，要求盡快完成退費。

但機構以各種理由拒不配合，最終，司法所建議家長通過法律途徑解決退費問題。街道委托法律顧問為家長提供相關法律服務，將該事件導入訴訟途徑�！敖值缹０啻_定由法律顧問協助40名家長準備立案材料，法庭還開辟了綠色通道，快立快審�！卑丶覍W說。

柏家學對居民需求進行分析，并梳理出相關問題的對應解決方案。居民相鄰糾紛較為普遍，比如漏水、噪音等問題。針對漏水糾紛的調解，他會同幾名調解員一起，先對雙方的責任進行劃分，理清爭議焦點，算清受損程度，協調物業(yè)公司到場，通過現場查勘確認事情的發(fā)生、發(fā)展，以及責任方是否及時采取解決措施。柏家學稱，在確定責任人后，接下來會協同雙方，就修復區(qū)域、價格、程序等確定修復方案�！叭斯べM、材料費等，都一一核算，調整雙方期望值，最終就修復方案達成一致協議。我們的目標，是將矛盾化解在訴訟前的‘最后一公里’。”柏家學笑著說。

記者了解到，今年以來，司法所平均每月調解糾紛四五十件，至今已為街道各社區(qū)提供咨詢400余次。