樓上裝修砸裂了樓下的天花板，底商幼教培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)門(mén)卻沒(méi)退學(xué)費(fèi)，商場(chǎng)調(diào)整布局影響生意難補(bǔ)償，物業(yè)服務(wù)不到位還催物業(yè)費(fèi)……在北京市昌平區(qū)霍營(yíng)街道多家社區(qū)，居民遇到的矛盾糾紛經(jīng)社區(qū)、街道或相關(guān)部門(mén)調(diào)解后難以解決，會(huì)經(jīng)相關(guān)途徑引入人民調(diào)解。霍營(yíng)街道司法所“接訴”后，運(yùn)用情理法多種手段深度調(diào)解各方糾紛。

社區(qū)里的事兒樁樁件件，看起來(lái)瑣碎，解決起來(lái)卻不容易。

現(xiàn)場(chǎng)

調(diào)解兩小時(shí)數(shù)十次喊“兄弟”

4月23日上午，記者來(lái)到霍營(yíng)街道龍錦苑東三區(qū)社區(qū)居委會(huì)，見(jiàn)到廳內(nèi)已由4條長(zhǎng)桌圍成4邊形，街道司法所、社區(qū)居委會(huì)及物業(yè)公司、記錄員及接受調(diào)解的居民各坐一側(cè)，桌子上還各擺著一張“方案修復(fù)及報(bào)價(jià)”清單。

記者了解到，前不久，家住三樓的楊先生進(jìn)行裝修，導(dǎo)致樓下韓先生家中臥室、客廳墻皮裂縫及陽(yáng)臺(tái)瓷磚脫落等情況。雙方因賠償數(shù)額難達(dá)成一致，韓先生打了兩次12345市民服務(wù)熱線、社區(qū)居委會(huì)兩次協(xié)調(diào)也未解決。第三次調(diào)解由司法所負(fù)責(zé)。為避免雙方都在場(chǎng)激化情緒，霍營(yíng)街道司法所所長(zhǎng)柏家學(xué)特意安排了這次“背對(duì)背”調(diào)解。

其實(shí)，經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘，雙方已就修復(fù)方案達(dá)成一致，但卻在使用油漆品牌及刷漆工人兩方面存爭(zhēng)議。

初步溝通后，柏家學(xué)給韓先生算賬：“其實(shí)現(xiàn)在修復(fù)工藝都差不多。你看對(duì)方給的漆也是大品牌，兩種油漆差價(jià)一共600元，人工費(fèi)也差一點(diǎn)。全部加上，差價(jià)也就2000元�！�

但韓先生堅(jiān)持要用自己確定的油漆品牌，柏家學(xué)當(dāng)場(chǎng)又給楊先生電話。電話一接通，他就大聲喊，“喂，兄弟，方便講話嗎？我把你報(bào)價(jià)單給樓下看了啊，可他想用自己選的油漆，油漆加人工費(fèi)一共也就多2000元啊，兄弟。”

電話中傳來(lái)?xiàng)钕壬�反�?duì)聲，他提出，如果韓先生漲價(jià)，他就走訴訟程序。

“你走訴訟也是一種方式，關(guān)鍵得看雙方的人力、時(shí)間、還有金錢(qián)成本啊，那又何苦呢，兄弟�！�

聽(tīng)對(duì)方語(yǔ)氣有些激動(dòng)，柏家學(xué)趕緊調(diào)低手機(jī)音量�！熬褪嵌嗔�2000元，你好好考慮考慮兄弟，干嘛非得爭(zhēng)那一口氣呢，鄰里之間把事情解決了不挺好嗎？”

此后，柏家學(xué)又就雙方是否會(huì)反悔、反悔了怎么處理等情況一一解釋。

第三次調(diào)解，兩個(gè)小時(shí)，記者注意到，柏家學(xué)喊雙方“兄弟”都有數(shù)十次。

4月27日上午8時(shí)20分，該起糾紛有了圓滿的結(jié)果：先后經(jīng)過(guò)4天6次調(diào)解，韓楊兩家終于就賠償達(dá)成一致，雙方握手言和。

探索

將人民調(diào)解引入“接訴即辦”

4月23日10時(shí)，記者來(lái)到昌平區(qū)霍營(yíng)街道辦，掃完健康碼一進(jìn)大門(mén)，便見(jiàn)面前擺著一指示牌，上面寫(xiě)著“霍營(yíng)街道司法所服務(wù)熱線60787961”字樣，還標(biāo)著司法所辦公室具體位置。這其實(shí)是霍營(yíng)司法所對(duì)接“接訴即辦”、敞開(kāi)大門(mén)為居民提供法律服務(wù)眾多途徑中的一種。

去年霍營(yíng)司法所納入街道管理�！跋鲁伶�(zhèn)街以后，我們發(fā)現(xiàn)居民向12345市民熱線投訴的量非常大，每個(gè)月有數(shù)百件�！卑丶覍W(xué)告訴記者，為充分發(fā)揮人民調(diào)解職能，他們開(kāi)始嘗試對(duì)接居民訴求，將一些難以化解的矛盾糾紛引入人民調(diào)解途徑�！叭ツ�10月開(kāi)始，我們嘗試做了幾件，在得到圓滿處理后，逐漸摸索、提煉并展開(kāi)工作。”

據(jù)介紹，將人民調(diào)解對(duì)接“接訴即辦”已形成多種途徑。一是12345市民服務(wù)熱線相關(guān)投訴派發(fā)至霍營(yíng)街道市民訴求處置中心，處置中心將居民訴求派分至各個(gè)部門(mén)后，一些難以解決的問(wèn)題會(huì)經(jīng)街道領(lǐng)導(dǎo)批件、部門(mén)直接轉(zhuǎn)遞及處置中心派發(fā)等途徑反饋至司法所�！敖值老嚓P(guān)部門(mén)都設(shè)有分包社區(qū)，一些矛盾可就地化解，難以解決的也會(huì)返回街道統(tǒng)一調(diào)度。”柏家學(xué)解釋。

坐等派發(fā)居民訴求比較被動(dòng)，于是司法所工作人員每周定期或不定期主動(dòng)進(jìn)社區(qū)排查，更容易較早發(fā)現(xiàn)社區(qū)矛盾和糾紛。霍營(yíng)司法所未設(shè)任何“圍墻”，“居民有需求，可以通過(guò)包片社區(qū)、共建單位‘一對(duì)一’、熱線電話，甚至直接上門(mén)，都可以聯(lián)系我們。”該司法所一工作人員說(shuō)。

成效

將矛盾化解在“最后一公里”

在司法所一件調(diào)解檔案內(nèi)，記者發(fā)現(xiàn)了這樣一份登記單，發(fā)生地址為華龍?jiān)纺侠?9號(hào)樓。自4月12日派單至4月19日，霍營(yíng)街道負(fù)責(zé)人給予的處理時(shí)限是“7天”，要求是“再次協(xié)調(diào)雙方，充分取證核實(shí)，爭(zhēng)取和解或走司法途徑�！�

該事件具體情況是居民姜女士的車(chē)停在19號(hào)樓后，結(jié)果被小區(qū)內(nèi)施工單位堆放的建筑材料給剮了，姜女士要求對(duì)方道歉并修車(chē)。

司法所接到指派，協(xié)調(diào)社區(qū)居委會(huì)及該社區(qū)的村居法律顧問(wèn)等力量，到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，并查看了監(jiān)控視頻等相關(guān)證據(jù)。一方面要求姜女士理性表達(dá)訴求，一方面又提示施工方要注意良好的施工環(huán)境。最終，經(jīng)過(guò)多次調(diào)解，姜女士同施工方握手言和，并獲得了適當(dāng)?shù)馁r償。

前不久，霍營(yíng)街道市民訴求處置中心獲知有家長(zhǎng)通過(guò)12345市民熱線投訴，稱自家孩子所上的幼兒培訓(xùn)機(jī)構(gòu)關(guān)閉后一直拖延退費(fèi)。霍營(yíng)司法所接訴后了解，該家機(jī)構(gòu)已經(jīng)過(guò)兩次轉(zhuǎn)讓?zhuān)�拖延退費(fèi)涉及孩子40余名，金額約50萬(wàn)元。

事關(guān)幼兒安全與家長(zhǎng)們的合法權(quán)益�；魻I(yíng)街道辦立即導(dǎo)入人民調(diào)解，成立工作專(zhuān)班，要求“從快從穩(wěn)”解決此事。司法所聯(lián)合教育、市場(chǎng)監(jiān)管等部門(mén)，連續(xù)10余天約談機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，要求盡快完成退費(fèi)。

但機(jī)構(gòu)以各種理由拒不配合，最終，司法所建議家長(zhǎng)通過(guò)法律途徑解決退費(fèi)問(wèn)題。街道委托法律顧問(wèn)為家長(zhǎng)提供相關(guān)法律服務(wù)，將該事件導(dǎo)入訴訟途徑�！敖值缹�(zhuān)班確定由法律顧問(wèn)協(xié)助40名家長(zhǎng)準(zhǔn)備立案材料，法庭還開(kāi)辟了綠色通道，快立快審�！卑丶覍W(xué)說(shuō)。

柏家學(xué)對(duì)居民需求進(jìn)行分析，并梳理出相關(guān)問(wèn)題的對(duì)應(yīng)解決方案。居民相鄰糾紛較為普遍，比如漏水、噪音等問(wèn)題。針對(duì)漏水糾紛的調(diào)解，他會(huì)同幾名調(diào)解員一起，先對(duì)雙方的責(zé)任進(jìn)行劃分，理清爭(zhēng)議焦點(diǎn)，算清受損程度，協(xié)調(diào)物業(yè)公司到場(chǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)查勘確認(rèn)事情的發(fā)生、發(fā)展，以及責(zé)任方是否及時(shí)采取解決措施。柏家學(xué)稱，在確定責(zé)任人后，接下來(lái)會(huì)協(xié)同雙方，就修復(fù)區(qū)域、價(jià)格、程序等確定修復(fù)方案。“人工費(fèi)、材料費(fèi)等，都一一核算，調(diào)整雙方期望值，最終就修復(fù)方案達(dá)成一致協(xié)議。我們的目標(biāo)，是將矛盾化解在訴訟前的‘最后一公里’�！卑丶覍W(xué)笑著說(shuō)。

記者了解到，今年以來(lái)，司法所平均每月調(diào)解糾紛四五十件，至今已為街道各社區(qū)提供咨詢400余次。