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陶師傅今年68歲，退休8年了，他說自己喜歡跳跳舞，走走逛逛的，退休生活有滋有味。去年7月份，妻子推薦了一個(gè)叫如程的民宿預(yù)訂平臺。他介紹，根據(jù)平臺規(guī)則，購買688元的會員，一年內(nèi)就可以不限次數(shù)的免費(fèi)入住平臺上的民宿，每次入住要先交保證金，金額幾百到上千的都有，等到離店以后，保證金會全額退還。

陶師傅說，上面的民宿還挺難訂的，基本要提前半個(gè)月到一個(gè)月才能訂上。不過因?yàn)樽约洪e暇時(shí)間多，加上掌握了一些小技巧，住民宿的次數(shù)也不少。

陶師傅:“有一回我訂進(jìn)去了以后，我看別的房子好，我又把它退出來，再訂，老年人就這么玩來玩去。老年人睡不著，晚上十二點(diǎn)多醒來，再去訂一下。哎呀，有房子，以后我就知道這個(gè)時(shí)間段，它有房子出來，好訂一點(diǎn)�！�

平臺數(shù)據(jù)顯示，不到一年時(shí)間，陶師傅已經(jīng)入住了23次，他說自己基本上就找杭州市區(qū)的民宿，集中在西湖邊，從家里坐公交車就能到，這里住幾天那里住幾天，感覺還是挺愜意的。最近一次是在5月18號，入住了蕭山的一家民宿，等他退房后，發(fā)現(xiàn)自己交的1280塊錢保證金，只退回來592塊錢，被扣了688塊錢。陶師傅首先想到的，是去問民宿老板。

陶師傅: “他說像你這個(gè)情況，有可能你年紀(jì)大了，有可能沒看清。像你這個(gè)情況，已經(jīng)第三個(gè)人來說了。就是說，字打得很小很小，看不見的。字的意思就是續(xù)費(fèi)，訂這個(gè)房間需續(xù)費(fèi)一年�！�

陶師傅：“我這個(gè)情況在你這，是不是發(fā)生了已經(jīng)，我是第三個(gè)了�！�

民宿老板：“（記者：通過如程來你們這邊住宿的老年人，多不多的， 一般是什么群體） 老年人群體還是比較多的，應(yīng)該是占到60%以上吧。（像他們的話，平時(shí)對平臺的條款制度，了解情況怎么樣） 這個(gè)就看個(gè)體，很多人會不了解，因?yàn)樗�這個(gè)政策出臺時(shí)間還不長�！�

訂單頁面顯示，扣掉的688塊錢，是續(xù)費(fèi)的費(fèi)用。在預(yù)訂頁面有個(gè)扣費(fèi)規(guī)則，寫著這是“先住后付”的訂單，退房后，系統(tǒng)會自動延長1年會期，續(xù)費(fèi)費(fèi)用將從保證金里扣除。記者隨機(jī)點(diǎn)進(jìn)一家民宿，操作預(yù)訂流程發(fā)現(xiàn)，用陶師傅的賬號預(yù)訂，依然需要扣除688塊錢，也就是說，在上一次的續(xù)費(fèi)基礎(chǔ)上，再延長一年會期。

陶師傅：“你現(xiàn)在看上去這個(gè)頁面，以前不是這樣的。以前就是你訂房子一個(gè)框，下面一個(gè)很小很小的這種黃顏色或者橘黃的顏色，寫在那邊，我根本看不清的。（記者：眼睛怎么樣） 我眼睛好的。（在網(wǎng)上用這些程序用得多嗎） 我很保養(yǎng)眼睛的，一般電腦玩玩，我都不怎么玩的，眼睛要看壞的。（那您對于手機(jī)使用熟悉嗎）手機(jī)我不太熟悉的，我不用的，這個(gè)如程是我老婆教我的，一點(diǎn)一點(diǎn)進(jìn)去，字會彈出來的�！�

陶師傅說，老婆日常跟一群小姐妹一起玩，教會他會這個(gè)如程軟件后，他就自己在操作。他也是最近三四年才開始用智能手機(jī)，除了打打電話，一般只用微信，其它軟件不怎么用。他認(rèn)為，這次被扣費(fèi)，平臺雖然有提示，但對老年人不太友好，這筆錢不是自己主觀意愿花出去，他心里一直不舒服，想把錢退回來。找到杭州如程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，有工作人員接待了陶師傅，不過要先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，才能接受采訪。記者后來接到了一位滕經(jīng)理的回復(fù)。

如程會員服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 滕經(jīng)理：“先住后付的功能，是今年4月12號上線的 。之后我們每一周都在如程公眾號頭條里面，解釋相應(yīng)的玩法，這個(gè)功能的使用方法在小程序首頁，也是做日常的展示跟提醒的，在預(yù)訂頁上面我們其實(shí)會有大的彈窗的�！�

滕經(jīng)理介紹，在應(yīng)用首頁，有個(gè)“推薦”欄，下面的民宿，基本都是免費(fèi)的。在一個(gè)叫“先住后付”的專區(qū)，以及應(yīng)用最下方的“快訂”欄，這里的民宿都是先住后付，需要扣除688塊錢。而且預(yù)訂這種房源，還需要勾選“同意《先住后付協(xié)議》”。

如程會員服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 滕經(jīng)理：“這個(gè)房源就是針對新購續(xù)費(fèi)升級會員住的，只是說我一個(gè)新購會員，保障你的第一次入住訂了這個(gè)房是可以的，免費(fèi)的房源預(yù)訂時(shí)間會比較長，需要提前預(yù)訂。有些人想要預(yù)訂近期房源的，他去享受近期房源入住的，也可以通過這個(gè)先住后付功能。（記者：免費(fèi)入住的和先住后付的房源比例大概是多少） 我們這個(gè)先住后付專區(qū)的房源大概占我們總的20%左右。（首頁上顯示的推薦比例呢） 首頁上推薦的比例基本上以免費(fèi)房源為主�！�

滕經(jīng)理表示，為了讓用戶區(qū)分兩種房源，他們還用顏色、強(qiáng)調(diào)等手段，做了進(jìn)一步提醒。關(guān)于陶師傅退費(fèi)的要求，滕經(jīng)理說，他們目前能提供的方案是，可以把續(xù)費(fèi)會期，替換成一張全新的會員卡，這樣的話，陶師傅可以用兩張卡切換使用，提升用戶體驗(yàn)。

如程會員服務(wù)中心負(fù)責(zé)人 滕經(jīng)理：“60周歲以上的老年人用戶占比占我們總會員的3,%。（活躍用戶老年人占比是多少呢） 這個(gè)也差不多在3%到4%左右，我們后續(xù)會考慮將不同的房源的顯示，做更加清晰的區(qū)分，可能的話老年人增加，那我們還會考慮能不能開放一個(gè)專門的老年版，用更大的字體或者更清晰的提示，來減少這樣的問題�！�