不少消費(fèi)者在點(diǎn)外賣的時(shí)候

會(huì)看到平臺(tái)上顯示

商家自配送

但你可能不知道

這意味著送餐時(shí)間可能沒準(zhǔn)兒

北京一位消費(fèi)者點(diǎn)了外賣

2小時(shí)后還沒送來(lái)

平臺(tái)和商家都說(shuō)自己無(wú)辜

這到底是為什么？

《2017中國(guó)外賣發(fā)展研究報(bào)告》顯示，基于互聯(lián)網(wǎng)的外賣平臺(tái)整體月活用戶超過(guò)8000萬(wàn)，點(diǎn)外賣正逐漸成為不少消費(fèi)者的選擇。  

點(diǎn)外賣的時(shí)候，小伙伴們會(huì)不會(huì)注意配送的問(wèn)題？相信餓著肚子的小伙伴會(huì)時(shí)常點(diǎn)開APP，查看訂單動(dòng)態(tài)和配送員的位置。

但是，一些消費(fèi)者也許會(huì)發(fā)現(xiàn)，一些外賣平臺(tái)上，根本沒有顯示位置、外賣小哥的信息，這是為什么？

答案就是“自配送”！好吧，讓我們來(lái)看看，這自配送和外賣平臺(tái)的蹊蹺事兒。

2月6日晚20點(diǎn)30分左右，北京市豐臺(tái)區(qū)的一名消費(fèi)者陳先生在一家外賣平臺(tái)上下了訂單。僅僅1分鐘，該外賣APP上就已經(jīng)顯示“騎手已取貨。

 ▲消費(fèi)者截圖

“這也太快了。”陳先生說(shuō)，當(dāng)時(shí)都想給外賣小哥和商家點(diǎn)贊。

但是，時(shí)間過(guò)去半小時(shí)后，也沒見訂單送來(lái)。陳先生隨后再次查看訂單，發(fā)現(xiàn)這個(gè)訂單還是原封未動(dòng)。

“以前的訂單，都會(huì)更新，有外賣小哥的電話，還有地理位置，這個(gè)訂單卻什么也看不了�！标愊壬�以為，大概需要再等等。

于是..... 時(shí)間一點(diǎn)一點(diǎn)過(guò)去。

21點(diǎn)30分，一小時(shí)過(guò)去了，外賣還是沒有送來(lái)。早已饑腸轆轆的陳先生再次打開APP，發(fā)現(xiàn)訂單還是沒有更新。

正在納悶的時(shí)候，手機(jī)響了，本來(lái)以為是外賣小哥，結(jié)果發(fā)現(xiàn)是商家。呷哺—呷煮呷燙的高先生告訴他說(shuō)，外賣做好半天了，但是還沒有外賣小哥前來(lái)取貨！建議陳先生取消訂單。

眼看等了1個(gè)半小時(shí)，飯菜沒到，卻被要求取消訂單，陳先生決定問(wèn)個(gè)清楚。

商家：我們很委屈 騎手不接單

呷哺—呷煮呷燙店鋪的高先生發(fā)來(lái)幾張截圖，截圖顯示，陳先生的訂單50多分鐘后仍沒有騎手接單。

但為什么消費(fèi)者APP上卻顯示已經(jīng)取貨？

“我們家的配送是用的百度騎士，從邏輯上，應(yīng)該是百度騎士方面操作，或者是該外賣平臺(tái)的操作，我們這里沒有操作。”高先生同時(shí)還抱怨說(shuō)，他遇到這種事很多，一天之內(nèi)10多單做好的外賣沒有人取，最后超時(shí)太長(zhǎng)，消費(fèi)者打電話過(guò)來(lái)就破口大罵，無(wú)奈只能退了。

▲商家截圖

高先生說(shuō)，店鋪用的餐道系統(tǒng)平臺(tái)，平臺(tái)不分騎手，這邊只能打電話問(wèn)，也吃過(guò)這種虧，好多時(shí)候都在催，最后騎手都沒配出來(lái)，顧客只能罵我們一頓。

平臺(tái)：我們很無(wú)辜  商家選擇自配送

外賣平臺(tái)又怎么解釋呢？陳先生隨后向該平臺(tái)客服打了一通電話。客服人員告訴他，因?yàn)樯碳疫x擇的是“自配送”，后臺(tái)無(wú)法看到騎手信息，只能看到狀態(tài)，而陳先生的這單外賣狀態(tài)顯示已接單，已取貨。至于為什么還沒有騎手送，他們并不知情，目前只有可以催下商家盡快配送，或者取消訂單。

騎手：平臺(tái)分單晚 不能怪我

為了看一看外賣到底什么時(shí)候可以送來(lái)，陳先生沒有取消訂單，而是選擇等待。22點(diǎn)20分，騎手打來(lái)電話，說(shuō)一會(huì)就送到。

幾分鐘后，當(dāng)外賣小哥把外賣送到陳先生手上，離下訂單已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了。外賣小哥對(duì)外賣送的晚的事情閉口不提。

到底是怎么回事？在陳先生的追問(wèn)下，百度騎手拿出手機(jī)說(shuō)，系統(tǒng)派單的時(shí)間是21點(diǎn)26分，這種情況不能怪他。

▲外賣小哥手機(jī)接單截圖

 “我們美團(tuán)外賣、百度外賣，還有餓了么都送，系統(tǒng)派，我們接，等得久了也不能怪我，應(yīng)該找平臺(tái)�！�

點(diǎn)外賣很方便 等外賣很煎熬

外賣小哥的話似乎都有些道理

但是，陳先生想問(wèn)，商家和平臺(tái)都說(shuō)自己無(wú)辜，那為什么受傷的只有消費(fèi)者？點(diǎn)個(gè)外賣等了2個(gè)小時(shí)，平臺(tái)和商家就沒有責(zé)任？誰(shuí)來(lái)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益？

北京市中聞律師事務(wù)所律師李斌認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣平臺(tái)等于中介，出現(xiàn)問(wèn)題，要看平臺(tái)盡沒盡到應(yīng)有的義務(wù)和責(zé)任。比如平臺(tái)是否在頁(yè)面中告知商家是自配送，另外，接單顯示的問(wèn)題，比如上面的案例，平臺(tái)顯示騎手已取貨，但是實(shí)際上并沒有騎手接單，這會(huì)給消費(fèi)者造成誤解，也會(huì)造成不良的消費(fèi)體驗(yàn)，建議外賣平臺(tái)對(duì)此進(jìn)行改進(jìn)，進(jìn)一步規(guī)范流程。

不少消費(fèi)者遇到外賣超時(shí)的問(wèn)題，或者根本沒人接單配送。這也是外賣平臺(tái)差評(píng)和投訴多的主要問(wèn)題之一。小編梳理了下外賣的流程：消費(fèi)者下單—商家接單—平臺(tái)分配騎手取貨—配送�？雌饋�(lái)并不復(fù)雜，但問(wèn)題往往出在配送上。

網(wǎng)友吐槽▼

按照目前幾種常見的外賣配送模式，分別是專送、眾包、快送等幾種。一些商家為了節(jié)約成本會(huì)選擇“自配送”模式，比如上文中的商家，選擇了“自配送”模式后，通過(guò)“餐道”系統(tǒng)和百度騎士合作，分配騎手。有資料顯示，美團(tuán)和餓了么平臺(tái)的自配送提點(diǎn)都是5%—7%，客單價(jià)在20元左右的商戶，只需支付給平臺(tái)一元左右，每單可比專送等便宜2—3元。

無(wú)疑，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，自配送的平臺(tái)成本最低。李斌認(rèn)為，出于雙方買賣的關(guān)系，如果商家沒有及時(shí)配送外賣，消費(fèi)者可以直接找商家維護(hù)自己的權(quán)益。如果消費(fèi)者認(rèn)為平臺(tái)誤導(dǎo)或者沒有盡到告知和提醒義務(wù)，也可以向有關(guān)部門投訴。