不少消費者在點外賣的時候

會看到平臺上顯示

商家自配送

但你可能不知道

這意味著送餐時間可能沒準兒

北京一位消費者點了外賣

2小時后還沒送來

平臺和商家都說自己無辜

這到底是為什么？

《2017中國外賣發(fā)展研究報告》顯示，基于互聯(lián)網的外賣平臺整體月活用戶超過8000萬，點外賣正逐漸成為不少消費者的選擇。  

點外賣的時候，小伙伴們會不會注意配送的問題？相信餓著肚子的小伙伴會時常點開APP，查看訂單動態(tài)和配送員的位置。

但是，一些消費者也許會發(fā)現(xiàn)，一些外賣平臺上，根本沒有顯示位置、外賣小哥的信息，這是為什么？

答案就是“自配送”！好吧，讓我們來看看，這自配送和外賣平臺的蹊蹺事兒。

2月6日晚20點30分左右，北京市豐臺區(qū)的一名消費者陳先生在一家外賣平臺上下了訂單。僅僅1分鐘，該外賣APP上就已經顯示“騎手已取貨。

 ▲消費者截圖

“這也太快了。”陳先生說，當時都想給外賣小哥和商家點贊。

但是，時間過去半小時后，也沒見訂單送來。陳先生隨后再次查看訂單，發(fā)現(xiàn)這個訂單還是原封未動。

“以前的訂單，都會更新，有外賣小哥的電話，還有地理位置，這個訂單卻什么也看不了。”陳先生以為，大概需要再等等。

于是..... 時間一點一點過去。

21點30分，一小時過去了，外賣還是沒有送來。早已饑腸轆轆的陳先生再次打開APP，發(fā)現(xiàn)訂單還是沒有更新。

正在納悶的時候，手機響了，本來以為是外賣小哥，結果發(fā)現(xiàn)是商家。呷哺—呷煮呷燙的高先生告訴他說，外賣做好半天了，但是還沒有外賣小哥前來取貨！建議陳先生取消訂單。

眼看等了1個半小時，飯菜沒到，卻被要求取消訂單，陳先生決定問個清楚。

商家：我們很委屈 騎手不接單

呷哺—呷煮呷燙店鋪的高先生發(fā)來幾張截圖，截圖顯示，陳先生的訂單50多分鐘后仍沒有騎手接單。

但為什么消費者APP上卻顯示已經取貨？

“我們家的配送是用的百度騎士，從邏輯上，應該是百度騎士方面操作，或者是該外賣平臺的操作，我們這里沒有操作�！备呦壬�同時還抱怨說，他遇到這種事很多，一天之內10多單做好的外賣沒有人取，最后超時太長，消費者打電話過來就破口大罵，無奈只能退了。

▲商家截圖

高先生說，店鋪用的餐道系統(tǒng)平臺，平臺不分騎手，這邊只能打電話問，也吃過這種虧，好多時候都在催，最后騎手都沒配出來，顧客只能罵我們一頓。

平臺：我們很無辜  商家選擇自配送

外賣平臺又怎么解釋呢？陳先生隨后向該平臺客服打了一通電話�？头�人員告訴他，因為商家選擇的是“自配送”，后臺無法看到騎手信息，只能看到狀態(tài)，而陳先生的這單外賣狀態(tài)顯示已接單，已取貨。至于為什么還沒有騎手送，他們并不知情，目前只有可以催下商家盡快配送，或者取消訂單。

騎手：平臺分單晚 不能怪我

為了看一看外賣到底什么時候可以送來，陳先生沒有取消訂單，而是選擇等待。22點20分，騎手打來電話，說一會就送到。

幾分鐘后，當外賣小哥把外賣送到陳先生手上，離下訂單已經兩個小時了。外賣小哥對外賣送的晚的事情閉口不提。

到底是怎么回事？在陳先生的追問下，百度騎手拿出手機說，系統(tǒng)派單的時間是21點26分，這種情況不能怪他。

▲外賣小哥手機接單截圖

 “我們美團外賣、百度外賣，還有餓了么都送，系統(tǒng)派，我們接，等得久了也不能怪我，應該找平臺�！�

點外賣很方便 等外賣很煎熬

外賣小哥的話似乎都有些道理

但是，陳先生想問，商家和平臺都說自己無辜，那為什么受傷的只有消費者？點個外賣等了2個小時，平臺和商家就沒有責任？誰來保護消費者的權益？

北京市中聞律師事務所律師李斌認為，網絡外賣平臺等于中介，出現(xiàn)問題，要看平臺盡沒盡到應有的義務和責任。比如平臺是否在頁面中告知商家是自配送，另外，接單顯示的問題，比如上面的案例，平臺顯示騎手已取貨，但是實際上并沒有騎手接單，這會給消費者造成誤解，也會造成不良的消費體驗，建議外賣平臺對此進行改進，進一步規(guī)范流程。

不少消費者遇到外賣超時的問題，或者根本沒人接單配送。這也是外賣平臺差評和投訴多的主要問題之一。小編梳理了下外賣的流程：消費者下單—商家接單—平臺分配騎手取貨—配送�？雌饋聿⒉粡碗s，但問題往往出在配送上。

網友吐槽▼

按照目前幾種常見的外賣配送模式，分別是專送、眾包、快送等幾種。一些商家為了節(jié)約成本會選擇“自配送”模式，比如上文中的商家，選擇了“自配送”模式后，通過“餐道”系統(tǒng)和百度騎士合作，分配騎手。有資料顯示，美團和餓了么平臺的自配送提點都是5%—7%，客單價在20元左右的商戶，只需支付給平臺一元左右，每單可比專送等便宜2—3元。

無疑，對于商家來說，自配送的平臺成本最低。李斌認為，出于雙方買賣的關系，如果商家沒有及時配送外賣，消費者可以直接找商家維護自己的權益。如果消費者認為平臺誤導或者沒有盡到告知和提醒義務，也可以向有關部門投訴。