▲視頻|維權(quán)奔馳女車主家人談金融服務(wù)費(fèi)：要求調(diào)查報(bào)告呈現(xiàn)其利益鏈。新京報(bào)我們視頻出品

▲涉事的西安利之星奔馳4S店。新京報(bào)拍者供圖

奔馳：要求經(jīng)銷商確保消費(fèi)者合法權(quán)益

4月13日下午，奔馳女車主王倩（化名）與西安利之星相關(guān)負(fù)責(zé)人見面協(xié)商。雙方并未當(dāng)場和解，并圍繞著數(shù)個(gè)問題產(chǎn)生爭執(zhí)。新京報(bào)記者從女車主家屬處獲得協(xié)商錄音。錄音顯示，王倩并未當(dāng)場答應(yīng)西安利之星總經(jīng)理提出的換車或退款建議，表示愿意等待車輛檢測后的調(diào)查結(jié)果，再進(jìn)行處理。

王倩稱，西安利之星所有行為避重就輕，胡亂收費(fèi)，拒不承認(rèn)，她不能接受道歉。調(diào)查組當(dāng)場稱，王倩反映的所有問題都將在調(diào)查結(jié)束后得到答復(fù)。

王倩在協(xié)商中提出幾點(diǎn)質(zhì)疑，第一，4S店一直以國家三包規(guī)定回復(fù)稱“車輛只能更換發(fā)動(dòng)機(jī)”，但為何不按照國家三包要求，車輛維修5天以上為她提供備用車，店家有利用國家三包逃避責(zé)任的嫌疑。

第二，在購車當(dāng)天，銷售人員全力勸導(dǎo)她使用貸款購車，在付完首付及保險(xiǎn)費(fèi)用后，又被要求給個(gè)人轉(zhuǎn)賬15200元，事后才得知是奔馳金融服務(wù)費(fèi)，過程中是否存在欺騙行為，服務(wù)費(fèi)的收取依據(jù)以及定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是什么？

第三，事件視頻被爆出后，在事情并未協(xié)商解決前提下，為何4S店在4月11日公開告知媒體，已與購車人達(dá)成和解。

王倩表示，針對這些質(zhì)疑，4S店和奔馳方面并未當(dāng)場給予答復(fù)。

4月14日，就車主被迫交納金融服務(wù)費(fèi)1.5萬一事，梅賽德斯-奔馳回應(yīng)央視財(cái)經(jīng)稱：（奔馳）一向尊重并依照相關(guān)法律法規(guī)開展業(yè)務(wù)運(yùn)營，不向經(jīng)銷商及客戶收取任何金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)。并表示，梅賽德斯-奔馳公開并反復(fù)地要求經(jīng)銷商在其獨(dú)立經(jīng)營的過程中要誠信守法，確保消費(fèi)者的合法權(quán)益。

此前，梅賽德斯—奔馳已在官方微博發(fā)布消息稱，對客戶的經(jīng)歷深表歉意。已派專門工作小組前往西安，將盡快與客戶預(yù)約時(shí)間以直接溝通，力求在合理的基礎(chǔ)上達(dá)成多方滿意的解決方案。

▲女車主情緒激動(dòng)地坐上奔馳車前蓋與銷售人員理論。受訪者供圖

 對 話 

“應(yīng)該給維權(quán)人應(yīng)有的尊重而非顧慮”

今日（14日），奔馳女車主王倩（化名）告訴新京報(bào)記者，她已拒絕奔馳方提出的先退款再檢測建議，表示愿意等待檢測結(jié)果出來后依法維權(quán)，并請求大家關(guān)注事情本身，不要深挖她的個(gè)人生活，目前一家人深受其擾。

王倩的家人小磊（化名）告訴新京報(bào)記者，因?yàn)檩浾摰膲毫�和網(wǎng)友的支持，他們有了和奔馳方面對面交流的機(jī)會(huì)，希望就購買過程中的不合理部分得到專業(yè)權(quán)威的調(diào)查和解釋，“應(yīng)該會(huì)有很多人和我們一樣，遇到過不合理的地方�！�

小磊說，他們已經(jīng)將相關(guān)訴求提交至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，調(diào)查組表示近期將會(huì)有調(diào)查結(jié)果，“共8大訴求，每一條訴求的相關(guān)證據(jù)，包括金融服務(wù)費(fèi)的利益鏈條，多少人被收取了這筆費(fèi)用，怎么收的，希望能在調(diào)查結(jié)果中看到�！�

新京報(bào)：目前事件的進(jìn)展是什么？

王倩：4月13日，我第一次去當(dāng)?shù)毓ど叹峙浜险{(diào)查，相關(guān)部門也立即介入了，我提出了8個(gè)訴求，需要奔馳方面回復(fù)。

新京報(bào)：你指的奔馳方面是梅賽德斯—奔馳還是西安利之星4S店呢？

王倩：前期他們雙方都在互相推諉，但和我簽合同的人是西安利之星，我也是看中的品牌才去了利之星購車，奔馳官方和利之星在處理過程中都欠妥，其實(shí)我都不滿意。

新京報(bào)：現(xiàn)在奔馳方面的態(tài)度是什么？

王倩：昨天當(dāng)面協(xié)商的時(shí)候，奔馳方表示可以先把我的錢退給我，再去做檢測，出現(xiàn)問題再按照相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行賠付。

新京報(bào)：你同意了這個(gè)建議嗎？

王倩：沒有，我拒絕了，不存在先退款再檢測，如果沒有問題為什么要退款給我，沒有必要迫于輿論壓力做這件事，我愿意等待最終的結(jié)果。

　　“如果是以次充好 依法假一賠三”

新京報(bào)：昨天協(xié)商時(shí)，西安利之星提出道歉，你接受他們的道歉嗎？

王倩：不接受，昨天在和西安利之星溝通的時(shí)候，我讓她回答我的幾個(gè)問題，到最后他們也沒回答，我也非常不滿意對方高高在上的態(tài)度，讓我感覺是在施舍我，我現(xiàn)在站在漩渦中間，接受他們這樣的一個(gè)態(tài)度，情感上接受不了。

新京報(bào)：你希望看到什么樣的調(diào)查結(jié)果？

王倩：我從前到后都沒有亂說過一句話，今后我還是這個(gè)態(tài)度，實(shí)事求是，就事論事。如果檢測下來，確實(shí)是售前有問題，那就該按法律法規(guī)說的以次充好，假一賠三。如果是售后的問題，證據(jù)表明是我使用不當(dāng)造成的問題，那我該出錢出錢，該換發(fā)動(dòng)機(jī)換發(fā)動(dòng)機(jī)，只要正規(guī)有證據(jù)，我都信。

新京報(bào)：你認(rèn)為4S店利用國家三包規(guī)定推諉責(zé)任嗎？

王倩：我一直的態(tài)度都是，只要他們說清楚在國家三包范圍內(nèi)怎么認(rèn)定（新車發(fā)動(dòng)機(jī)漏油），說清楚我就認(rèn)，但他們說不清楚。國家三包法律沒有問題，這幾天我仔細(xì)讀過國家三包法，是非常公平的，企業(yè)不應(yīng)該斷章取義，把法律變成企業(yè)的借口，希望所有人客觀心態(tài)，不要主觀揣摩，更不希望惡意發(fā)酵。

　　“收到威脅信息 嚴(yán)重影響個(gè)人生活”

新京報(bào)：現(xiàn)在輿論討論給你帶來壓力了嗎？

王倩：實(shí)際上，在4月12日之前，視頻傳到網(wǎng)絡(luò)上，我們家人一直在躲這個(gè)事，后來輿論一直發(fā)酵，一邊倒，網(wǎng)上說我是別人派來的間諜，是演員，自我炒作，各種東西向我襲來的時(shí)候，我很難過。我的家人不停在安慰我，我決定直面這件事，不再給家人帶來困擾，所以我才接受采訪。

新京報(bào)：你受到哪些方面的騷擾？

王倩：已經(jīng)有人不停通過朋友親人找我，我的手機(jī)號不知道被誰泄露出去，短信微信全都是陌生人的信息，甚至有恐嚇，還有人在網(wǎng)上捏造一些關(guān)于我的事情，包括感情生活。

很多人在深挖我私人的東西，找我，對我家人都造成困擾。最重要的是怕有些人，冒名頂替我做一些有惡意的事情就更不好了。

新京報(bào)：你有什么想對公眾說的嗎？

王倩：我想呼吁大家，關(guān)注事件本身，不要過分關(guān)心我個(gè)人，保護(hù)我的個(gè)人隱私，公平客觀地看待這件事。4月12日第一次接受采訪時(shí)，我已經(jīng)表明可以不打馬賽克了，我愿意面對這件事，帶領(lǐng)大家去維權(quán)，但不是想讓大家來談?wù)撐业拈L相，是否結(jié)婚，在哪兒讀書等等，這件事情過后，還會(huì)有很多人要維權(quán)，應(yīng)該給維權(quán)人員應(yīng)有的尊重，而不是成為他們以后維權(quán)的顧慮。

▲女車主提出8大訴求。 受訪者供圖

 維權(quán)事件時(shí)間軸 

●3月27日

王倩去提車，儀表盤上提示“下一次加油時(shí)，加注1L發(fā)動(dòng)機(jī)油”，銷售員告知把車開到店里去解決。

●3月28日上午

銷售人員稱，車要做系統(tǒng)升級，下午又說發(fā)現(xiàn)車輛發(fā)動(dòng)機(jī)漏油，是否可以拆開看看。王倩沒有同意，要求退款或換車，銷售人員稱，需等待3天。

●4月1日

銷售人員告知，退款比較麻煩，是否可以換車，再給一定補(bǔ)償。王倩同意。

●4月4日

銷售人員又表示，希望給車輛換一個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)，再給一定補(bǔ)償。王倩未同意。

●4月8日

銷售人員稱根據(jù)國家三包，只能換發(fā)動(dòng)機(jī)。王倩表示不能接受。

●4月9日

王倩來到4S店內(nèi)坐在車上與店員發(fā)生爭執(zhí)。“那個(gè)視頻不是我們拍的，不知道誰拍了傳上網(wǎng)的。”

●4月11日

利之星回應(yīng)媒體稱，“9日已與購買人達(dá)成和解”�！�

高新區(qū)市場監(jiān)管部門介入調(diào)查。對涉事車輛進(jìn)行依法封存，并委托法定檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行技術(shù)檢測。對消費(fèi)者新提出的訴求和證據(jù)調(diào)查核實(shí)后，依法依規(guī)作出公正處理。

●4月13日

市場監(jiān)管部門再次責(zé)成4S店盡快落實(shí)退車退款事宜。梅賽德斯—奔馳方面表示已派工作組前往西安。

●4月14日

梅賽德斯—奔馳方面表示“不向客戶收取金融服務(wù)手續(xù)費(fèi)”。