今年一月份，小孫在實體店里買了一部小米11手機，花了4299塊錢，他又在小米商城，花了679塊錢購買了小米11MiCare保障服務(wù)，其中一項服務(wù)叫一年內(nèi)保值換新。小孫說，這部小米11他才用了三個多月，發(fā)現(xiàn)屏幕經(jīng)常會發(fā)燙，就想通過這項換新服務(wù)，把手機賣給小米平臺，除了手機本身賣掉得到的現(xiàn)金券之外，還能獲得原設(shè)備零售價50%的保值換新現(xiàn)金券。

小孫：“手機回收的價值，再加上手機新機價值的50%現(xiàn)金券，兩個券加起來，當(dāng)時算下來大概有四千六、四千七�！�

當(dāng)初買手機的錢，加上這項服務(wù)的錢，加起來將近五千。兩個券加起來四千六七，小孫覺得這筆賬還可以。四千多的現(xiàn)金券，足夠他在小米商城里換一部新手機了。他登錄小米商城，打開換機服務(wù)，輸入手機設(shè)備號，結(jié)果顯示“未查詢到有效權(quán)益設(shè)備”，也就是說他不能享受換機服務(wù)。

小孫：“我從小米的保修里面，可以查到我的MiCare保障服務(wù)是有的，我就打客服，他跟我說的是，能查得到，讓我直接回收，到時候MiCare的換新券會一起發(fā)下來�！�

小孫說，他按照客服說的方式，先使用普通的以舊換新，讓工作人員來把手機回收走，他拿到了兩千多塊錢的現(xiàn)金券，但保障服務(wù)提供的兩千多塊錢現(xiàn)金券，一直沒有發(fā)給他。

小孫：“小米客服一直說處理處理。（記者：現(xiàn)在已經(jīng)幾天了？）今天第九天了，我就說手機換不掉就給我退回來�！�

聯(lián)系上小米商城負責(zé)手機回收的工作人員，說是手機已經(jīng)退不回來了。

小米商城手機回收部門  工作人員：“目前手機交易成功時間是4月19號，基本上機器交易后的兩三天之內(nèi)，就會被賣給別的買家，MiCare服務(wù)當(dāng)時下單的時候，無法識別機器的序列號，導(dǎo)致MiCare服務(wù)無法正常進行，目前小米給到我們的結(jié)果，是先幫您把MiCare的資格給核銷掉，后續(xù)核實一下具體的金額，之后再把金額給你補發(fā)�！�

再聯(lián)系小米平臺客服，第二天，客服回復(fù)說是已經(jīng)查到了小孫購買保障服務(wù)的記錄，會按照服務(wù)要求返還現(xiàn)金券。

小米官方客服工作人員：“（記者：把他手機的設(shè)備碼輸進去，沒有顯示，這個是什么原因，沒有查詢清楚）這個具體因為已經(jīng)回收掉了，所以這個業(yè)務(wù)沒能仔細去進行核實，這邊也是有時效性的，所以說我們也是為了用戶的體驗，直接給他發(fā)放優(yōu)惠券，這樣對于用戶來說也是沒有任何損失的。”