6月5日，長沙市民李女士向?yàn)t湘晨報(bào)記者反映，自己在高德平臺(tái)上叫了一輛網(wǎng)約車，司機(jī)在趕來途中來電稱車輛爆胎，需要乘客暫作等待。趕時(shí)間的李女士決定取消訂單更換司機(jī)，但高德平臺(tái)隨即跳出提示，稱檢測到原司機(jī)存在問題，將對其進(jìn)行處罰。

李女士表示疑惑，為什么自己主動(dòng)取消訂單，司機(jī)仍會(huì)被處罰，而且高德平臺(tái)也沒有詢問、她也沒有找到渠道反饋取消詳情。

據(jù)李女士講述，當(dāng)時(shí)原司機(jī)接單成功，在往上車點(diǎn)趕來的途中，原司機(jī)打來電話稱車輪胎扎了釘子，已聯(lián)系人補(bǔ)胎，需要她稍等片刻。李女士便表示有些趕時(shí)間，會(huì)取消訂單。

李女士點(diǎn)擊“取消”后，平臺(tái)跳出提示，問是選擇“取消”還是“更換司機(jī)”，李女士便選擇“更換司機(jī)”。

隨后平臺(tái)稱，“成功為你找到新司機(jī)……識(shí)別到原司機(jī)存在問題，服務(wù)商將處罰原司機(jī)”，還有一欄提示顯示“核實(shí)上一個(gè)司機(jī)違規(guī)取消，平臺(tái)將聯(lián)系服務(wù)商處罰司機(jī)”，旁邊還有“拉黑TA”選項(xiàng)。

瀟湘晨報(bào)記者注意到，也有多名網(wǎng)友曾發(fā)帖對高德平臺(tái)“處罰原司機(jī)”的決定存在疑惑。

據(jù)一名網(wǎng)友發(fā)帖，“高德打車回家，系統(tǒng)派單的司機(jī)還沒完成上一單，并且有點(diǎn)遠(yuǎn)，有個(gè)選項(xiàng)是尋找新司機(jī)（可以不取消原訂單的情況尋找新司機(jī)），結(jié)果找到新司機(jī)之后說處罰原司機(jī)。”

還有網(wǎng)友發(fā)帖中所稱情況是“看到司機(jī)快到了就下樓等著，但車遲遲沒來，高德定位一直在離我?guī)装倜椎牡胤讲粍?dòng)，我給司機(jī)打了電話，無人接聽”，于是該網(wǎng)友取消打車另叫一單，“平臺(tái)立刻作出響應(yīng)，‘檢測到司機(jī)責(zé)任，已經(jīng)處罰司機(jī)，正在為您加派訂單’。我只是不愿意繼續(xù)等待，本意沒有希望司機(jī)被懲罰。但平臺(tái)善解人意地，或者是有技巧地向我匯報(bào)了這個(gè)結(jié)果。這個(gè)措辭合理嗎？”

6月6日，瀟湘晨報(bào)記者實(shí)測高德打車平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，在點(diǎn)擊取消訂單后，平臺(tái)會(huì)跳出繼續(xù)取消或者更換司機(jī)的提示，若選擇更換司機(jī)，會(huì)立刻跳出處罰原司機(jī)的提示，若選擇繼續(xù)取消，平臺(tái)會(huì)顯示取消成功，并詢問取消原因，包括平臺(tái)相關(guān)、司機(jī)相關(guān)以及乘客相關(guān)的原因。

一名在高德平臺(tái)上注冊接單的網(wǎng)約車司機(jī)告訴記者，如果被取消的原司機(jī)確實(shí)是存在爆胎情況，其可以上傳相關(guān)資料去審核，“一般是能通過的，只要不投訴他�！�

對于何種情況下會(huì)因?yàn)槿∠�訂單被處罰，該網(wǎng)約車司機(jī)表示，不同平臺(tái)會(huì)有不同規(guī)則，他們經(jīng)常跑不同的平臺(tái)，對規(guī)則也弄得不是特別清楚。

據(jù)其經(jīng)驗(yàn)，乘客在沒有與司機(jī)溝通的情況下取消訂單，實(shí)際上平臺(tái)通常不會(huì)判司機(jī)責(zé)。但是乘客如果是在與司機(jī)溝通之后，尤其平臺(tái)AI系統(tǒng)監(jiān)測到溝通過程中司機(jī)有“取消訂單”等表述，通常會(huì)被認(rèn)為是誘導(dǎo)性取消訂單而被平臺(tái)判責(zé)。若司機(jī)被判責(zé)，不同的平臺(tái)有不同的處罰方式，如扣分、扣錢以及限制接單等。

該網(wǎng)約車司機(jī)表示，如果司機(jī)確實(shí)是有突發(fā)情況引發(fā)訂單取消，上傳資料審核后一般都能通過。“司機(jī)來不了可以提前收車，那如果接了單又不去，乘客如果趕時(shí)間什么的，肯定就會(huì)不舒服�！逼湟泊嬖谶^同時(shí)被兩個(gè)平臺(tái)派單的情況，“如果同時(shí)來單，我就會(huì)取消一個(gè)，有些平臺(tái)取消不了，我就直接開走了，越走越遠(yuǎn)了就會(huì)自動(dòng)取消�！�

6月6日下午，瀟湘晨報(bào)記者也就李女士所述訂單情況致電高德乘客熱線，客服查詢后表示確實(shí)是存在原司機(jī)訂單取消的情況，但沒有顯示取消原因，目前平臺(tái)審核后的結(jié)果顯示司機(jī)沒有問題。

對于為什么李女士選擇更換司機(jī)后平臺(tái)會(huì)直接處罰司機(jī)，該客服表示，其為乘客熱線，第一時(shí)間是從乘客角度上考慮問題，“從平臺(tái)角度來說，司機(jī)接單后肯定是要把乘客送到目的地。所以（訂單無法進(jìn)行時(shí)）導(dǎo)致會(huì)顯示給乘客一個(gè)回復(fù)，即司機(jī)的原因。如果司機(jī)因此收到不好的評價(jià)和結(jié)果，他也會(huì)反饋給注冊平臺(tái)或服務(wù)商的客服戶已進(jìn)行申訴�！�

對于何種情況下取消訂單會(huì)處罰司機(jī)，高德客服專員回復(fù)瀟湘晨報(bào)記者時(shí)表示，服務(wù)商會(huì)根據(jù)訂單實(shí)際情況判定，“看司機(jī)是什么原因沒有去接，如果是司機(jī)個(gè)人原因拒載等，這種情況就會(huì)處罰司機(jī)。如果司機(jī)對處罰有相關(guān)疑問，也可以聯(lián)系服務(wù)商做出再次復(fù)核�！�

為什么乘客選擇更換司機(jī)后，平臺(tái)不詢問原因直接處罰原司機(jī)，客服專員表示將記錄了解后再進(jìn)行回復(fù)。