湖南省工商局召開2017年3·15新聞通報會。

　　今天上午，湖南省工商局、省消委聯(lián)合舉行3·15新聞通報會，通報了2016年全省消費維權(quán)工作情況和2017年工作安排、2016年消費投訴十大熱點、2016年消費維權(quán)十大案例、2016年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管十大案例。

　　2016年，全省工商和市場監(jiān)管部門、消委組織共受理消費咨詢、投訴、舉報50.99萬件，其中：投訴6.65萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.955億元。

　　在全年消費投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同所占比重較高，三類合計占消費投訴總數(shù)的55.71%，但所占比重呈連年下降趨勢，表明湖南省商品和服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升。服務(wù)消費投訴所占比重與上一年基本相同，網(wǎng)絡(luò)購物、文化運動、娛樂用品質(zhì)量及服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)等新消費領(lǐng)域投訴增長較快，居民服務(wù)（美容美發(fā)和洗浴、洗染、攝影及擴印等）、住宿服務(wù)、中介服務(wù)、房屋及家裝建材類投訴也有較大幅度增長。農(nóng)村消費投訴明顯增加，農(nóng)村消費者維權(quán)意識逐步增強。

　　手機購買陷阱多，消費者須謹(jǐn)慎

　　近幾年來，我們的生活和工作離不開手機，幾乎人人都有一部甚至多部手機。然而，消費者在購買手機時，卻容易遭遇陷阱。湖南省工商局今天通報的2016年消費維權(quán)十大案例中，有兩個案例都是購買手機有關(guān)。

　　其中一個是網(wǎng)購手機糾紛案。劉女士去年在網(wǎng)上訂購了一臺蘋果手機，約定貨到付款，等手機到了后，把錢付給快遞公司，后發(fā)現(xiàn)手機功能及外表與實際有差異，劉女士要求退貨，卻發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者玩起失蹤。無奈之下，劉女士向婁底市婁星區(qū)消費者委員會投訴某快遞公司，最終獲得手機款。

　　還有一個是翻新手機糾紛案。謝先生去年在長沙奧克斯廣場某蘋果專賣店購買一部手機，結(jié)果卻是翻新機。他要求商家處理未果，無奈之下，他向長沙12315指揮中心投訴，請工商部門幫助維權(quán)。最終，謝先生獲得手機退還款，并獲得9000元賠償。

　　現(xiàn)實中，像這類案例還有不少。那么，作為消費者，應(yīng)該如何避免中招？湖南省工商部門建議，購買手機這類電子產(chǎn)品時，要詳細(xì)了解產(chǎn)品性能，選擇正規(guī)渠道購買，索要正規(guī)發(fā)票，查看手機主機及配件質(zhì)量合格證、三包憑證、入網(wǎng)許可證等，驗兌清單，同時要小心“價格陷阱”，不要被商家的花言巧語誤導(dǎo)，購買后還要留存有力證據(jù)，保存好合同、發(fā)票或其他電子憑證，在發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。

　　全年受理投訴6.65萬件，日用百貨類投訴居首

　　去年，湖南省各級工商行政管理部門和消委組織共受理消費者投訴66505件，為消費者挽回?fù)p失9135.67萬元。

　　湖南省工商局公布的2016年消費投訴十大熱點中，日用百貨、家用電子電器、交通工具是三大主要投訴熱點。其中，日用百貨類投訴最多，全年共受理投訴9337件，占總數(shù)的14.04%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中服裝鞋帽投訴4055件。家用電子電器類投訴全年受理量為7212件，占總數(shù)的10.84%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中電視機投訴1401件。交通工具類投訴全年受理量為5785件，占總數(shù)的8.7%，主要反映合同、售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中汽車及零部件投訴4749件。

　　此外，電信服務(wù)、居民服務(wù)、食品、通訊器材、裝修建材、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、文化娛樂服務(wù)類投訴也比較多，投訴受理量分別為4678件、4073件、3956件、3977件、2440件、2099件、1391件，分別占總數(shù)的7.57 %、6.12%、5.95%、5.41%、3.67%、3.16%、2.09%。

　　將建“網(wǎng)上消費維權(quán)服務(wù)站”保障網(wǎng)購權(quán)益

　　消費維權(quán)，靠消費者擦亮眼睛還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。為了切實保障消費者權(quán)益，今年，湖南省工商和市場監(jiān)管部門、消委組織將強化流通領(lǐng)域質(zhì)量監(jiān)管，加大商品質(zhì)量線上線下一體化抽檢力度，不斷優(yōu)化消費環(huán)境。

　　在消費領(lǐng)域市場監(jiān)管上，加強新的消費市場監(jiān)管，對新的消費領(lǐng)域、消費模式、消費熱點進(jìn)行追蹤監(jiān)管；加強重點人群消費維權(quán)，把老年人和未成年人消費權(quán)益保護作為工作重點，嚴(yán)厲查處侵權(quán)行為；加強農(nóng)村消費市場監(jiān)管，深入開展紅盾護農(nóng)行動，突出加強農(nóng)村、農(nóng)民的消費維權(quán)，保障農(nóng)民合法權(quán)益和農(nóng)業(yè)生產(chǎn)安全。

　　健全完善消費維權(quán)機制，以便利消費者為目標(biāo)，開展縣級12315與12365、12331投訴熱線整合試點，推進(jìn)12315與12345政府平臺對接、承辦、轉(zhuǎn)辦等工作。湖南省工商局表示，今年決定在全省網(wǎng)購經(jīng)營單位建立消費維權(quán)服務(wù)站，保障網(wǎng)購權(quán)益，探索推動經(jīng)營者首問和賠償先付制度。

　　附：2016年消費投訴十大熱點：

　　1、日用百貨。全年受理日用百貨類投訴9337件，占總數(shù)的14.04%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中服裝鞋帽投訴4055件。

　　2、家用電子電器。全年受理家用電子電器類投訴7212件，占總數(shù)的10.84 %，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中電視機投訴1401件。

　　3、交通工具。全年受理交通工具類投訴5785件，占總數(shù)的8.70%，主要反映合同、售后服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量問題，其中汽車及零部件投訴4749件。

　　4、電信服務(wù)。全年受理電信服務(wù)類投訴4678件，占總數(shù)的7.57 %，主要反映合同問題，其中移動電信服務(wù)投訴3405件。

　　5、居民服務(wù)。全年受理居民服務(wù)類投訴4073件，占總數(shù)的6.12%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、合同與安全問題，其中美容美發(fā)投訴1451件。

　　6、食品。全年受理食品類投訴3956件，占總數(shù)的5.95%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、廣告與計量問題，其中煙酒飲料投訴1179件。

　　7、通訊器材。全年受理通訊器材類投訴3977件，占總數(shù)的5.41%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)與合同問題，其中移動電話主機投訴3405件。

　　8、裝修建材。全年受理裝修建材類投訴2440件，占總數(shù)的3.67%，主要反映產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)與合同問題，其中裝飾材料投訴1986件。

　　9、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。全年受理互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)類投訴2099件，占總數(shù)的3.16%，主要反映合同問題，其中網(wǎng)絡(luò)接入投訴1834件。

　　10、文化娛樂服務(wù)。全年受理文化娛樂類投訴1391件，占總數(shù)的 2.09%，主要反映合同與安全問題。

　　2016年消費維權(quán)十大案例：

　　1、醫(yī)院醫(yī)療器材與結(jié)算費用不符案。3月24日，李女士到永州市工商局12315指揮中心投訴，稱其丈夫王先生2012年因腰傷到永州市某醫(yī)院做了骨折復(fù)位內(nèi)固定術(shù)，術(shù)后病情未見好轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)院治療得知植入王先生體內(nèi)的醫(yī)療器械與結(jié)算費用清單上的生產(chǎn)商不相符。李女士多次到國家、省、市有關(guān)部門上訪，醫(yī)院均未給予賠償，請求工商部門維權(quán)。永州市工商局對該投訴立案調(diào)查，證實李女士投訴情況屬實。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，永州市工商局對該醫(yī)院行政處罰，同時達(dá)成調(diào)解協(xié)議，醫(yī)院補償患者170多萬元。

　　2、裝修質(zhì)量糾紛案。1月19日，汪先生向岳麓區(qū)消費者委員會投訴：2014年5月與湖南省某裝飾設(shè)計工程公司河西分店簽訂了一份房屋裝修合同，合同金額146750元。完工后，在保修期（約定保修期為二年）內(nèi)出現(xiàn)10多次裝修質(zhì)量問題，要求全面整改并進(jìn)行相應(yīng)補償。經(jīng)調(diào)解，該公司就存在的問題進(jìn)行整改，并一次性補償汪先生16000元。

　　3、燃?xì)庠睢皣娀稹眰�人案�?月13日傍晚，聶女士站在廚房準(zhǔn)備炒菜，點燃“帥王”牌家用燃?xì)庠?分鐘后，一團火球從燃?xì)庠钪袊姵�，造成聶女士全身大面積燒傷。經(jīng)醫(yī)院診斷，聶女士自身64%三度燒傷，伴有吸入性損傷和低血容量休克。與經(jīng)銷商和廠家多次協(xié)商未果后，聶女士家人向安鄉(xiāng)縣消費者委員會投訴。工作人員調(diào)查，該燃?xì)庠罹叩馁|(zhì)量不合格是引發(fā)此次事故的主要原因。經(jīng)調(diào)解，由廠方、批發(fā)商、零售商一次性補償消費者56萬元。

　　4、網(wǎng)購手機糾紛案。4月25日，劉女士網(wǎng)上訂購蘋果手機一臺，約定貨到付款。手機送到，當(dāng)即付款3800元給某快遞公司。三天后，發(fā)現(xiàn)手機功能及外表有差異，劉女士按約定將手機快遞退回經(jīng)營者后，經(jīng)營者失蹤。劉女士向婁底市婁星區(qū)消費者委員會投訴某快遞公司�？爝f公司收取手機款，與手機經(jīng)營者是聯(lián)合經(jīng)營關(guān)系。經(jīng)調(diào)解：快遞公司負(fù)責(zé)退還劉女士手機款3800元。

　　5、虛假宣傳學(xué)區(qū)房案。黃先生致電郴州市工商局12315指揮中心，稱其2016年8月21日因銷售人員稱買房可就讀附近名校，在郴州天龍站附近某樓盤交了1萬元定金。簽合同時，開發(fā)商拿不出相關(guān)文件證明此房為學(xué)區(qū)房。教育部門公布的資訊中該樓盤也不在某名校學(xué)區(qū)內(nèi)。經(jīng)執(zhí)法人員調(diào)查，消費者投訴情況屬實。經(jīng)調(diào)解:開發(fā)商退還消費者定金1萬元。

　　6、農(nóng)藥糾紛案。4月30日，石門縣夾山鎮(zhèn)村民易先生在夾山鎮(zhèn)某農(nóng)資店購買了“大生牌代森錳鋅”等三種農(nóng)藥噴施于自家桔園滅蟲。幾天后，桔樹出現(xiàn)了掉葉、掉果等現(xiàn)象，易先生找到經(jīng)銷商要求賠償未果，向當(dāng)?shù)?2315投訴。石門縣市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局工作人員接到投訴后，立即展開調(diào)查。經(jīng)核實，經(jīng)銷商銷售假冒其他廠商農(nóng)藥登記證號的農(nóng)藥，并將稻谷用農(nóng)藥作為柑桔農(nóng)藥銷售，經(jīng)銷商應(yīng)承擔(dān)桔樹損壞全部責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，農(nóng)資經(jīng)銷商賠償易先生3萬元。

　　7、美容服務(wù)糾紛案。3月11日,莊女士、鄧女士、桂女士聯(lián)名向湘潭市開發(fā)區(qū)工商局投訴，稱她們在某美容院購買了美白去斑產(chǎn)品，使用后三個人出現(xiàn)不同程度的過敏，要求工商部門維權(quán)。執(zhí)法人員立即展開實地調(diào)查，核實該美容院使用的“純中藥美白去斑”產(chǎn)品是三無產(chǎn)品。經(jīng)調(diào)解，美容院賠償莊女士、鄧女士、桂女士每人8000元。

　　8、翻新手機糾紛案。3月30日，謝先生致電長沙12315指揮中心投訴，稱其在長沙奧克斯廣場某蘋果專賣店購買的手機是翻新機，要求商家處理未果，請工商部門幫助維權(quán)。經(jīng)核查：謝先生所購手機在售出之前已被激活使用，被投訴方隱瞞實情以新機出售，涉嫌消費欺詐。經(jīng)調(diào)解：被投訴方向謝先生當(dāng)面致歉，退還貨款6088元，賠償9000元。

　　9、熱水器安裝不當(dāng)漏電著火案。5月20日，消費者肖某到衡陽縣消費者委員會樟樹分會投訴，稱其家中電熱水器著火,造成部分家具及生活用品燒毀。工作人員進(jìn)行現(xiàn)場勘查，經(jīng)查實是因電熱水器安裝不當(dāng)導(dǎo)致漏電著火。經(jīng)調(diào)解達(dá)成協(xié)議：由電熱水器代理商賠償肖某經(jīng)濟損失5.8萬元，并更換一臺同類熱水器。

　　10、手表質(zhì)量糾紛案。3月15日，張先生致電懷化市鶴城區(qū)消費者委員會，稱其在懷化某商場花1.8萬元購買了一款瑞士時度D138TCM型手表，近日發(fā)生進(jìn)水現(xiàn)象，出現(xiàn)了質(zhì)量問題。工作人員進(jìn)行調(diào)查取證，確認(rèn)該手表檢測報告屬于偽造，經(jīng)營者無法舉證手表進(jìn)水是消費者使用不當(dāng)或者外部因素造成。經(jīng)調(diào)解：商場退還手表款1.8萬元，并賠償張先生1萬元。

　　2016年流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管十大案例：

　　1、銷售不合格摩托車案。2016年5月，郴州桂陽市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局依法對轄區(qū)內(nèi)某公司銷售的某品牌正三輪摩托車進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人從河南某機車有限公司購進(jìn)，貨值金額27200元，已售出1臺，獲利460元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，沒收違法所得，并處罰款19540元。

　　2、銷售不合格珠寶案。2015年8月，湘西自治州工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某超市銷售的千足金翡翠吊墜、千足金合成寶石戒指進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人從長沙某珠寶店購進(jìn)，貨值金額10568元，尚未售出。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條和《消費者權(quán)益保護法》第五十六條規(guī)定，責(zé)令停止銷售不合格商品，并處罰款10800元。

　　3、銷售無廠名、廠址板材案。2016年5月，婁底新化縣市場監(jiān)督管理局依法對轄區(qū)內(nèi)某板材倉庫檢查時發(fā)現(xiàn)當(dāng)事人倉庫內(nèi)存放的板材無廠名、廠址。經(jīng)查，該批板材系當(dāng)事人從山東省臨沂市某木業(yè)有限公司購進(jìn)，貨值金額197250元，已售出1100張，獲利15900元。依據(jù)《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》第三十二條規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，并處罰款30000元。

　　4、銷售不合格GPS影音導(dǎo)航一體機案。2016年5月，懷化市工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某汽車銷售服務(wù)有限公司銷售的某品牌車載電子設(shè)備進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人從某汽車零件配銷中心購進(jìn)，貨值金額19900元，已售出3臺，獲利3600元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九規(guī)定，沒收不合格商品和違法所得，并處罰款29000元。

　　5、銷售不合格專用冷卻液案。2016年1月，婁底市工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某汽車銷售服務(wù)有限責(zé)任公司銷售的某品牌專用冷卻液進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人從上海某眾汽車有限公司購進(jìn)，貨值金額26400元，已售出139瓶，獲利3000元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定，沒收違法所得，并處罰款50000元。

　　6、銷售不合格電纜案。2015年12月，長沙市工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某電纜經(jīng)營部銷售的電纜進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人分別從兩家線纜有限公司購進(jìn)，貨值金額25200元，已銷售完畢，獲利2780元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條、第五十五條規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，沒收違法所得，并處罰款26700元。

　　7、銷售不合格塑料管材案。2016年4月，邵陽市工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某經(jīng)營部銷售的塑料管材進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人分別從兩家公司購進(jìn)，貨值金額48300元，已全部售出，獲利10164元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第五十條規(guī)定，責(zé)令停止銷售，沒收違法所得，并處罰款49836元。

　　8、銷售不合格高清數(shù)字電視機頂盒案。2016年4月，永州市工商局依法對轄區(qū)內(nèi)某網(wǎng)絡(luò)有限公司銷售的高清數(shù)字電視機頂盒進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，不合格商品系當(dāng)事人分別從兩家公司購進(jìn)，貨值金額631500元，均以打包的方式全部售出（包括機頂盒、收視費、網(wǎng)絡(luò)維護費），無違法所得。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條、第五十五條規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，并處罰款180000元。

　　9、銷售明知是仿冒知名商品特有的包裝、裝潢的商品案。2016年初，張家界工商局接某品牌企業(yè)投訴，稱有人銷售貴陽某日化廠仿冒生產(chǎn)該企業(yè)的洗滌精、洗衣粉產(chǎn)品。經(jīng)查，仿冒商品當(dāng)事人委托廣東汕頭市某公司設(shè)計印制商品外包裝并自行生產(chǎn)銷售。貨值金額15000元，獲利5335元。依據(jù)《反不正當(dāng)競爭法》第二十一條規(guī)定，沒收違法所得，并處罰款10000元。

　　10、銷售不合格校服案。2016年5月，常德津市市市場監(jiān)督管理局依法對轄區(qū)內(nèi)兩所學(xué)校庫存的校服進(jìn)行抽查檢驗，經(jīng)檢驗為不合格商品。經(jīng)查，當(dāng)事人系從事校服生產(chǎn)銷售的專業(yè)性經(jīng)營者，通過學(xué)校進(jìn)行銷售，貨值金額27500元，獲利1430元。依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十九條規(guī)定，責(zé)令改正違法行為，沒收違法所得，并處罰款28570元。