昨日，市工商局12315投訴舉報科發(fā)布2017年十大消費投訴熱點。據(jù)統(tǒng)計，2017年，市工商局12315機(jī)構(gòu)受理總量43191個，同比增加16.36%。按受理類型，其中咨詢38316件，投訴3798件，舉報1077件，結(jié)案率100%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失633.34萬元。

投訴量470件，其中汽車及汽車零部件投訴415件， 占該類投訴88.29%。

 ●分析近年來，工商部門開展汽車行業(yè)消費評議活動以及專項整治行動，購車合同糾紛和強(qiáng)制購買附加產(chǎn)品、保險等問題有所好轉(zhuǎn)，但購買汽車付訂（定）金、汽車質(zhì)量及售后維修等仍是熱點問題。

 ●案例2017年12月14日，馬先生反映，他與株洲某品牌4S 店簽訂購車合同，交納2000元定金，約定的車款是106900元。但此后4S店工作人員打電話告知需要加價3萬元才能提車。天元工商分局王家坪所接訴后進(jìn)行調(diào)查，確認(rèn)消費者所訴屬實，12月25日為雙方進(jìn)行調(diào)解。最終，4S店雙倍返還定金給消費者。

投訴量第三

家用電器類

投訴量223件，同比減少7.47%，該類投訴近三年逐 年遞減。 

●分析家用電器消費群體廣泛，消費數(shù)量大，品種繁多，相關(guān)投訴主要體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后三包問題、虛假宣傳等方面。 

●案例2017年8月29日，馬先生反映，他花13999元在株洲某商場的專柜購買了一臺空調(diào)柜機(jī)，商家承諾贈送一臺1.5P掛機(jī)。此后，他購買的柜機(jī)完成送貨安裝，但贈送的掛機(jī)一直未送貨。由于多次與專柜工作人員聯(lián)系但未得到處理，他要求退貨。經(jīng)該商場12315消費維權(quán)服務(wù)站工作人員調(diào)解，因所贈掛機(jī)一直未到貨（價值3799元），商場為消費者辦理退貨，并補(bǔ)償運費等損失200元。8月30日，商場支付消費者3999元。

投訴量第四

電信服務(wù)類

投訴量220件，增長速度在十大熱點中最低。

 ●分析三大通訊運營商雖然通過工信部、市 長熱線等其他平臺分流了部分消費投訴， 但反映移動電話4G網(wǎng)絡(luò)流量計費不明 晰、通話資費糾紛、未獲得消費者確認(rèn)開通收費項目、個人信息保護(hù)等問題仍是工商投訴熱點。 

●案例2017年5月8日，李先生反映，他使用某通訊運營商株洲市分公司的手機(jī)號碼，從3月份起未經(jīng)本人同意，由之前的12 元/月隨意打套餐更改為了26 元/月套餐。他向該公司客服反映后又被改成16 元/月套餐。對此，該公司表示，12元/月 隨意打套餐已下架，無法恢復(fù)。 

經(jīng)多次調(diào)解，雙方最終達(dá)成一致，被訴方給予操作失誤的工作人員通報批評， 并向上級公司特別申請，為李先生單獨上架原套餐一例。此外，被訴方雙倍返還侵權(quán)期間話費誤差300元到消費者手機(jī)賬戶。考慮到李先生從湖北趕來株洲處理糾紛，被訴方給予交通補(bǔ)償2000元。

投訴量200件，同比增長90.48%。 

●分析此類服務(wù)通常單次消費金額不高、延續(xù)周期較長。預(yù)付卡消費、團(tuán)購、網(wǎng)絡(luò)預(yù)付等消費形式已經(jīng)成為常態(tài)，但增加了消費風(fēng)險。預(yù)付卡未消費完退費難、預(yù)付卡消費商家撤離、服務(wù)效果與約定不符、團(tuán)購服務(wù)內(nèi)容與約定不符、接受服務(wù)時人身 安全受到侵害等問題凸顯。 

●案例2017年4月29日，劉先生反映，其妻子在醴陵市某美容會所交納 6800 元預(yù)付款辦理了一張會員卡未消費想退款結(jié)果被拒。 醴陵市市場和質(zhì)量監(jiān)督管理局來龍 門所接訴后召集雙方進(jìn)行調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，商家全額退款6800元。

投訴量190件，同比增長65.22%。

 ●分析餐飲服務(wù)投訴主要包括虛假促銷、預(yù)付卡消費余額糾紛、接受服務(wù)時人身安全問題等。自《湖南省消費者權(quán)益保護(hù)條例》實施以來，關(guān)于違法收取餐位費的投訴驟然上漲。住宿服務(wù)投訴主要包括人身安全、押金糾紛、充值卡余額糾紛等問題。 

●案例2017年3月6日，唐女士反映，她在荷塘區(qū)某餐廳辦了會員卡，充值2000元�？▋�(nèi)金額還未消費完，她便發(fā)現(xiàn)餐廳已停止?fàn)I業(yè)，聯(lián)系老板后，對方不愿退還余額。 

荷塘工商分局新華所接訴后，立即派執(zhí)法人員展開調(diào)查，隨后又接到該店同類投訴5件。通過多方努力，執(zhí)法人員聯(lián)系到餐廳店長，店長表示已匯報到總公司。執(zhí)法人員又與總公司負(fù)責(zé)人聯(lián)系，對方表示該店是合作經(jīng)營，合作方已無法聯(lián)系。通過溝通協(xié)調(diào)，總公司表示消費者卡上余額可在其公司名下其他餐廳正常消費。

投訴量173件，較上年減少40.75%。該類投訴連續(xù)三年持續(xù)下降，本年度在十大熱點 中下降率最高。 

●分析家居用品消費涉及人們生活的方方面面，其中很多小項都沒有全國統(tǒng)一的“三包”規(guī)定，在消費維權(quán)過程中常出現(xiàn)取證難、質(zhì)檢難等問題。相關(guān)投訴主要包括家具有異味、廚房用品合同糾紛、商品購買中虛假宣傳、售后糾紛等問題。 

●案例2017年4月12日，市工商局局長吉振君接聽12345市長熱線。劉女士當(dāng)時致電反映，她在株洲某商店購買了某品牌瑞士手表，結(jié)果剛用兩天就壞了，還被告知不退不換。 

接到市長熱線交辦單后，市工商局12315指揮中心執(zhí)法人員立即聯(lián)系劉女士及該商家維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人，約定展開現(xiàn)場調(diào)解。執(zhí)法人員了解到，劉女士購買手表后不久，便發(fā)現(xiàn)手表表鏈一顆螺絲釘脫落。根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，鐘表列入“三包”規(guī)定，但手表表鏈屬于外觀件。經(jīng)調(diào)解，雙方達(dá)成一 致，商家負(fù)責(zé)提供全新原裝配件維修表鏈，并賠償消費者360元。

投訴量152件，同比增長32.17%， 與上年下降的趨勢不同，今年投訴量回升。 

●分析裝修建材類投訴突出反映的問題一直圍繞在門窗、地面材料和墻面材料 三項，主要包括購買的建材實物與訂貨不符、質(zhì)量不過關(guān)、售后服務(wù)跟不上、虛假宣傳等問題。 

●案例2017年6月9日，唐女士反映，她在株洲某家居建材購物廣場的某品牌專 柜購買了一批多層實木地板，價格35000元。地板安裝使用后陸續(xù)出現(xiàn)了多處起拱、脫殼、產(chǎn)生縫隙等現(xiàn)象，并且異味一直很大，她多次與商家協(xié)商無果。

該購物廣場12315維權(quán)服務(wù)站召集雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成一致意見：商家全額退還貨款35000元，補(bǔ)償人工費和耗材費7000元，商家負(fù)責(zé)到消費者家中拆除已安裝地板，消費者在拆除地板之日退還銷售合同。

投訴量138件，同比增加20.69%。 

●分析作為服務(wù)類投訴傳統(tǒng)熱點問題，近三年來，該類投訴增長趨勢減緩，主要 得益于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的升級，服務(wù)監(jiān)管力度的加強(qiáng)。投訴主要包括寬帶開通或 故障維修不及時、續(xù)費合同糾紛等問題。

●案例2017年12月18日，王先生反映，2017年3月份，他辦理了某通訊運營商株洲分公司融合業(yè)務(wù)，每月最低消費149元/月套餐，贈送寬帶和電視網(wǎng)絡(luò)，入網(wǎng)協(xié)議明確說明寬帶套餐次月1日生效。但工作人員并未告知該套餐有贈送寬帶業(yè)務(wù)，一直未安裝，且入網(wǎng)協(xié)議里套餐安裝地址是在荷塘區(qū)大豐村，與本人居住的實際地址不符。 

市工商局12315指揮中心接訴后，立即轉(zhuǎn)辦該通訊運營商株洲分公司12315消費維權(quán)服務(wù)站。經(jīng)調(diào)查，消費者確實沒有使用寬帶和電視業(yè)務(wù)。按寬帶60元/月及電視費10元/月計算，9個月共計630元，被訴方予以返還。

投訴量 135 件，同比上年增長 92.86%，首次進(jìn) 入十大消費投訴熱點。 

●分析2016 年 12 月，市裝修協(xié)會12315消費維權(quán)服務(wù)站正式掛牌，該類消費維權(quán)的力度大幅提高。突出反映的問題包括設(shè)計費用糾紛、不按設(shè)計圖紙施工、 不按合同約定完工、用材與約定不符、施工質(zhì)量不合格、不履行售后服務(wù)等。

●案例2017年3月10日，付女士反映，2016年6月，她與株洲某裝飾公司簽訂裝修合同，當(dāng)年11月裝修完成。此后，付女士發(fā)現(xiàn)，房子并未完整裝修好，且出 現(xiàn)多處問題。她多次與裝飾公司協(xié)商未果。 

蘆淞工商分局賀家土所接訴后召集雙方進(jìn)行調(diào)解，最終達(dá)成一致。消費者另行請人完成工程收尾和維修，被訴方賠償消費者人工費、材料費等8000 元，并承諾對水電保修2年。