索尼公司在創(chuàng)始人盛田昭夫的帶領(lǐng)下在全球市場上過五關(guān)斬六將，成功打入美國市場。終于在1970年在美國上市，成為國際商界的英雄。盛田昭夫在總結(jié)自己的成功秘訣時，將所有的成功都?xì)w于自己的客戶。不過，你也許不知道，盛田昭夫有一個小秘密，卻給索尼公司帶來大成功。

    盛田昭夫在鄉(xiāng)間有一棟別墅，在其書房里有一臺電腦是誰都不能碰的。難道這臺電腦是個寶貝？這臺電腦還真是索尼的無價之寶。

    原來盛田昭夫就是用這臺電腦來進(jìn)行客戶關(guān)系管理，在這臺電腦里，保存了自己一千多個重要客戶的有關(guān)信息。盛田昭夫去見客戶前，一定要打開這臺電腦，瀏覽里面有關(guān)這位客戶的重要資料后，才胸有成竹地出門。

    有一次，盛田昭夫請一個大客戶吃飯，在席間盛田昭夫突然對這位客戶說：“恭賀恭喜，您母親明天70大壽，我這里備了一份禮物作為壽禮，不成敬意！”這位客戶頗為驚訝，并且對盛田昭夫非常感激。他們之間的合作自然會愉快而圓滿成功。

    有關(guān)盛田昭夫的這種故事數(shù)不勝數(shù)。對客戶關(guān)系管理的功課做到如此到位，難怪索尼公司的業(yè)務(wù)擴(kuò)展如此神速。

    滿意的員工帶來滿意的客戶

    成功的文化造就滿意的員工，滿意的員工帶來滿意的客戶。

    若領(lǐng)導(dǎo)者能建立一套系統(tǒng)或程序，使員工能發(fā)揮能力，做好工作，員工勢必感到滿意，進(jìn)而增加產(chǎn)能，流動率亦降低。增加員工滿意度的主要因素之一，便是內(nèi)部人員的相互合作。服務(wù)人員若無法得到內(nèi)部同事的支持，將無法完全發(fā)揮服務(wù)顧客的能力，進(jìn)而影響服務(wù)質(zhì)量。

    相信每個人都當(dāng)過顧客，并與一些顯然不滿其工作的服務(wù)人員接觸過，應(yīng)能深刻體會其可能造成的負(fù)面影響。服務(wù)人員是直接提供服務(wù)價值給客戶的人，其表現(xiàn)決定顧客對公司看法的好壞。如果你顧用的人都表現(xiàn)出服務(wù)顧客的熱誠，并讓其知道公司亦有相同的信念，那么顧客的滿意度也將大大提高。

    上海波特曼麗嘉酒店，是上海唯一一家連續(xù)三屆獲得著名人力資源咨詢公司翰威特評選的“亞洲最佳雇主”桂冠的酒店。

    上至總經(jīng)理下至每一位員工，每一個加入麗嘉集團(tuán)的人，他們都將盡快地了解麗嘉“以紳士淑女的態(tài)度為紳士淑女忠誠服務(wù)”的管理文化和模式。在波特曼麗嘉工作的每一個員工，都隨身攜帶一張信條卡。在這個員工信條卡里，包括公司的基本信條、員工承諾、座右銘、優(yōu)良服務(wù)的三個步驟、員工基本守則五個部分，其中員工的基本守則是20條。讓公司的每一位員工都將公司的理念深深地印在心中。

    在波特曼麗嘉德這句座右銘里，包含兩層的含義，一是對客戶要有紳士的態(tài)度，不僅服務(wù)時要有紳士淑女風(fēng)度，而且在解決客戶投訴時也同樣需要這種風(fēng)度和禮儀，二是員工之間也要有紳士淑女的態(tài)度。這已經(jīng)成為麗嘉的管理之道，可以在每一家酒店傳承和延續(xù)。

    麗嘉酒店開出的薪水，在整個行業(yè)當(dāng)中是非常高的。因?yàn)樗麄兿Ｍ�有最好的員工，所以給予最好的薪水和培訓(xùn)。不過金錢并不是這些員工最關(guān)注的，他們更希望知道，自己在酒店的未來在哪里？

    在麗嘉酒店的每位員工都有“一流卡”。

在任何時候，員工可以在“一流卡”上寫下你的感謝、道歉、祝福，給你的同事、上級或下級，鼓勵員工發(fā)現(xiàn)同事的優(yōu)點(diǎn)。     滿意的客戶衍生為忠誠客戶。顧客的滿意度與忠實(shí)客戶的多寡有絕對的關(guān)系，顧客滿意度愈高，忠實(shí)客戶就愈多。全錄公司（xerox）最近發(fā)表的一項(xiàng)研究指出，在問卷上回答“非常滿意”的客戶，在未來18個月會再購買全錄公司產(chǎn)品的可能性，比起回答“滿意”的客戶要高出6倍。

    你認(rèn)為貴公司的服務(wù)質(zhì)量如何呢?

    你是否還認(rèn)為“滿意”與“非常滿意”之間并無差別呢?

    可見，滿意的員工帶來滿意的客戶，鑄就了一個企業(yè)的成功。

    卓越大客戶服務(wù)的十二條黃金法則

    卓越的大客戶服務(wù)并沒有什么像魔術(shù)一般的配方，但超出客戶的期望，把普通的細(xì)節(jié)做到優(yōu)秀和卓越，并持續(xù)保持在同一水平，這就是高品質(zhì)的、卓越的客戶服務(wù)。

    我在服務(wù)大客戶的過程中，歸納出卓越地服務(wù)大客戶的十二條黃金法則。

    法則一：一定要相信，世上無事不可為；

    讓客戶感受到你的笑容、你的熱情、讓自己首先達(dá)到情緒上的巔峰狀態(tài)，才能真正完成有效的銷售。

    永不言敗，永不放棄。一定能想出解決問題的方法。

    具有極大的勇氣，克服恐懼，不斷地說：“我能做到”。

    法則二：一定要熱愛你的職業(yè)和客戶；

    熱愛產(chǎn)品，熱愛客戶，熱愛自己。

    對工作專注，像激光。

    客戶會被感動：因?yàn)槟憔礃I(yè)、因?yàn)槟銏?zhí)著、因?yàn)槟阍偃龍?jiān)持。

    法則三：設(shè)定明確的目標(biāo)；

    強(qiáng)烈的渴望。

    下定決心。

    相信自己一定能達(dá)到。

    所有技能都是通過學(xué)習(xí)掌握的。

    法則四：投入熱情，永不懈��；

    把所有的發(fā)動機(jī)全部啟動。

    120％地付出。

    對自己從來沒有完全滿意過。

    永遠(yuǎn)追求最好。

    法則五：微笑、傾聽、有信心；

    微笑能為你增加你臉上的價值。

    傾聽產(chǎn)生信任。

    信心能感染自己和客戶。

    讓客戶每次想到你，見到你就開心，而非痛苦。

    法則六：一定要有歸零的心態(tài)，謙虛的態(tài)度和作風(fēng)，開放的胸懷；

    法則七：你擁有什么樣的知識結(jié)構(gòu)，你就擁有什么樣的人脈；

    法則八：成為責(zé)任者；

    永遠(yuǎn)給客戶一個明確的好結(jié)果，一個堅(jiān)定的承諾。    隨時隨地思考：客戶到底想要什么結(jié)果？客戶現(xiàn)在到底想了解什么？

    對待問題時保持樂觀，想盡辦法給客戶滿意的結(jié)果，并超出他的期望。

    及時簡單地回報(bào)，讓客戶感受到對整個工作的掌握，對你充滿信心。

    法則九：讓客戶隨時隨地都能找到你；

    一周工作7天的準(zhǔn)備。

    每天工作24小時的意識。

    24小時手機(jī)開機(jī)，隨打隨通。

    真正產(chǎn)生生產(chǎn)力：是8小時以外的付出。（8小時以內(nèi)求生存，8小時以外求發(fā)展）

    法則十：建立所有的客戶信息系統(tǒng)；

    法則十一：客戶是被你要求出來的。想清楚你到底需要什么樣的結(jié)果，然后以這一結(jié)果為努力的方向；

    法則十二：每一份私下的努力，都會有倍增的回報(bào)，在公眾面前都會受到褒獎；

    結(jié)果看似容易，但要花費(fèi)時間和努力。

    要想成功，就必須比別人多付出。

    你每天工作了多少小時？你每天學(xué)習(xí)多少小時？

    你持續(xù)做了多少年？

    客戶價值的開發(fā)與創(chuàng)造

    客戶價值主要來自以下四種途徑中的一種或幾種：提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高服務(wù)水平、降低成本和縮短周期。

    由于成本最優(yōu)一直被看作是利潤最大化的主要途徑之一，我們總是希望能找到一種最為經(jīng)濟(jì)的客戶關(guān)系投入方案，使得企業(yè)能以最低的成本將客戶潛在的長期價值轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)的凈利潤。對于企業(yè)來說，如何在判斷客戶具有開發(fā)價值之后對其進(jìn)行最優(yōu)的認(rèn)知投入和維系投入，是一個十分重要的決策問題。

    在服務(wù)客戶的過程中，要從客戶服務(wù)出現(xiàn)的問題上來挖掘客戶的新需求。

    寶潔公司能夠在產(chǎn)品同質(zhì)化的時代，占領(lǐng)中國洗發(fā)水市場60%的市場份額。如此驕人的成績不僅僅是因?yàn)閷殱嵕哂袕?qiáng)大的財(cái)力、物力、人力，而更為重要的是其對客戶價值的深刻理解和把握。

    寶潔的大客戶戰(zhàn)略是圍繞兩個中心來進(jìn)行的：

    第一，就是怎樣來“為客戶創(chuàng)造更高更多的價值”；

    第二，要具有為企業(yè)的發(fā)展造血的功能，也就是要為企業(yè)創(chuàng)造大利潤。

    大客戶管理的價值開發(fā)是企業(yè)利潤的源泉。

    要知道，創(chuàng)新顧客價值不僅不會增加你的成本，恰恰相反，是增加了你的獲利價值。