消費者從在85度C店購買的蛋糕中吃出尖銳的塑料硬片，拿回門店要求退一賠三被拒絕。85度C門店稱，只憑塑料硬片證據(jù)不足，最多只能退款。85度C總部態(tài)度強硬，稱“能配合的都配合了，要維權，去打官司。

雖然我國目前的《消費者保護法》和《食品安全法》中已經(jīng)明確了消費者購買的食品如果出現(xiàn)安全問題應該如何處罰，但在食品類的消費糾紛案例中，因為舉證難造成消費者不能及時得到補償或賠償?shù)那闆r很多。

消費者徐先生為母親慶祝生日，在今年4月13日到85度C天津中山門門店訂購了一款名為“繽紛莓戀”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天，到門店領取蛋糕。晚上全家人聚餐，正吃的開心，徐先生的父親突然感到在蛋糕中吃出了堅硬的東西，并從嘴里吐出一片長約2厘米、底邊約1厘米的長三角形尖銳塑料硬物。

　　徐先生表示，在母親生日這天發(fā)生這樣的事情，讓他十分后怕和自責。

　　第二天,徐先生就拿著這枚硬物來到85度C門店。要求他們查清硬物來源、對蛋糕中吃出異物進行解釋并退一賠三。85度C門店店長收下了這枚硬物，做了相關的記錄，說會盡快給予回復。三天后回復消費者只愿意進行退一賠一，無法做到退一賠三。

　　于是，徐先生撥打了12315熱線進行投訴，天津中山門市場監(jiān)管所受理了這個案例并且進行調(diào)解。但是雙方并未達成一致意見。之后，徐先生又聯(lián)系到85度C中國客戶服務總部，也沒有得到更好的答復。

　　記者聯(lián)系到85度C天津中山門門店經(jīng)理，對方稱徐先生只拿了硬片找到他們，并不足以證明這個硬片來自于85度C的蛋糕。他們自查的結果是沒有發(fā)現(xiàn)他們的門店存在在這樣的硬物。所以他們能為徐先生做的就是退款或者重新再做一個蛋糕。對于《食品安全法》中關于退一賠三或者退一賠十的說法，這位門店經(jīng)理認為，硬物并不影響健康，不能按照。只能適當?shù)慕o予補償。

　　85度C中國區(qū)總部的一位負責人，面對消費者的質(zhì)疑時，顯得有些不耐煩。

　　85度C的公關負責人告訴記者，會繼續(xù)和消費者進行充分溝通，我們目前還沒有得到最終的答復。

　　2004年7月，85度C在臺灣開創(chuàng)第一家直營店，隨后以平價又奢華的定位，一路狂飆猛進，截止到現(xiàn)在，85度C在臺灣擁有門店324家，大陸106家，美國和澳大利亞也有進駐。

　　然而，這樣一家擁有跨國實力的公司，在中國大陸卻接連因為產(chǎn)品質(zhì)量問題被公眾所關注。2016年2月，東南網(wǎng)報道，消費者吳女士在“85度C”福州信和店買了個三明治，放到嘴巴時才發(fā)現(xiàn)，三明治當中竟然有一條長約5厘米的活蚯蚓，這讓吳女士作嘔。當?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局立案調(diào)查，并對涉事店鋪的進貨來源、后廚衛(wèi)生等方面進行檢查。事發(fā)次日，在市場監(jiān)督管理局工作人員的調(diào)解下，“85度C”方面已賠償消費者精神損失費2000元，并道歉。

專家點評

　　消費者徐先生是否會因為證據(jù)不足得不到賠償？關于這一話題，北京啟蘊邦律師事務所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會、消費者權益法律專業(yè)委員會主任蘆云對此作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟之聲：85度C認為消費者徐先生提供的證據(jù)不足，您認為，從法律角度來說是否存在這樣的問題？

　　胡曉：“消費者在遇到類似的食品安全類消費糾紛時，證據(jù)的留存是非常關鍵的。第一，消費小票要保存好，這是日后維權的基本根據(jù)。第二，在發(fā)現(xiàn)食品安全存在問題時，要對相關證據(jù)進行固化處理。同時，建議在短時間內(nèi)向主管部門進行投訴或舉報，注意封存好相應的證據(jù)，把關聯(lián)性保存下來。第三，封存時不僅要封存硬物本身，食品也應該做好相應的保存。僅僅拿著塑料硬片，實際上證據(jù)是不足的。在這種情況下，我認為后續(xù)的維權會進行得比較困難�！�

　　經(jīng)濟之聲：提及固化證據(jù)，您認為消費者怎樣做才是最有效的？

　　蘆云：“這在法律上涉及到舉證責任的分配。作為消費者來講，基礎的舉證責任是要先證明買賣關系，再證明確實有這樣的事實發(fā)生。然后，如果對消費者造成了損失，消費者再作出相關的訴求。具體到此類事件，我認為消費者應及時保存相應的錄音、錄像和視頻，特別是視頻。因為照片畢竟是固態(tài)的存在，動態(tài)的保存更能說明問題。在這一方面，消費者可能稍有欠缺。

　　另外，由于在此類事件中確實也發(fā)現(xiàn)一些惡意消費者，在買來商品后故意摻雜、擱置一些東西，然后進行索賠，這實際上已涉嫌敲詐或勒索。所以，法院在審查此類案件時，舉證責任主要在于消費者。在這種情況下，一方面要保障消費者的合法權益。另一方面，法院也需要平衡利益關系。所以，建議消費者要及時保存相關證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題時要及時地反饋。如果可以，要把發(fā)現(xiàn)的問題及時向消協(xié)、工商部門等進行投訴和舉報，這也是一個證據(jù)保存的過程。”

　　經(jīng)濟之聲：就目前所呈現(xiàn)的狀態(tài)來看，您認為徐先生所提出的退一賠三訴求，能否的到法律上的支持？

　　胡曉：“能否得到賠償?shù)年P鍵點在于侵權的事實是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相關的規(guī)定，但大的前提是要證明商家確實存在侵犯消費者利益的情況，若徐先生僅僅如85度C說的一樣，證明不了異物的確來自于蛋糕里，那么，徐先生無論主張幾倍的賠償，想要得到支持都是比較難的。根據(jù)本案的描述，我猜測在生產(chǎn)過程中不小心弄進去的可能性更大，因為他是吃到一半時發(fā)現(xiàn)了異物，這完全可以向衛(wèi)生部門進行舉報，要求調(diào)查這家門店。對于食品的生產(chǎn)商家來講，食品生產(chǎn)經(jīng)營過程中的衛(wèi)生和質(zhì)量都是有一定要求的，若在檢查的過程中，能發(fā)現(xiàn)有類似于和這塊兒異物同樣質(zhì)量、材質(zhì)的東西，這種情況下再去維權的話，難度會小很多�！�

　　經(jīng)濟之聲：您認為在此案例中，85度C方面的態(tài)度有沒有問題？是否是由于消費者要求過于極致，所以才導致了二者間的溝通困境？

　　蘆云：“首先，從消費者的角度來講，一般的消費者都是善良的，確實是按照生活需要購買商品、接受服務。所以，其相應的權益應該受到保護，我積極倡導若遇到侵權案件，消費者應主動進行維權。同時，在出現(xiàn)問題后，經(jīng)營者應拿出協(xié)商解決的態(tài)度去處理問題，消費者既然說了蛋糕是在這兒買的，并且出現(xiàn)了問題。那么，作為經(jīng)營者來講，他首先應去自查生產(chǎn)、加工的相關環(huán)節(jié)，這也可以防止后續(xù)再出現(xiàn)更大的安全問題。所以，這其實對于企業(yè)來講是一件好事，加強相應的保管和操作流程有利于完善自己，如果以這樣的強硬態(tài)度去對待一個受傷的消費者，首先從感情上是很讓人難接受的。

　　其次，在雙方都舉證不能的情況下，相關責任的承擔能否在法律允許的范圍內(nèi)，進行進一步的協(xié)商，我認為這是一種較好的方式。所以，一方面，消費者要按照法律的規(guī)定及時進行相應的維權。另一方面，經(jīng)營者在面臨問題時不應推卸責任，而應主動承擔并協(xié)助調(diào)查。若確實不是經(jīng)營者的責任，那么，在法律上會有明確的判斷。若查明確實是企業(yè)的責任，那更應加強自身的制度管理。食品安全領域關系到老百姓的生命健康，如果企業(yè)不引起重視，并且以一種非常強硬的態(tài)度去對待，那么，市場的選擇會決定企業(yè)的最終命運�！�