消費(fèi)者從在85度C店購(gòu)買(mǎi)的蛋糕中吃出尖銳的塑料硬片，拿回門(mén)店要求退一賠三被拒絕。85度C門(mén)店稱(chēng)，只憑塑料硬片證據(jù)不足，最多只能退款。85度C總部態(tài)度強(qiáng)硬，稱(chēng)“能配合的都配合了，要維權(quán)，去打官司。

雖然我國(guó)目前的《消費(fèi)者保護(hù)法》和《食品安全法》中已經(jīng)明確了消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)的食品如果出現(xiàn)安全問(wèn)題應(yīng)該如何處罰，但在食品類(lèi)的消費(fèi)糾紛案例中，因?yàn)榕e證難造成消費(fèi)者不能及時(shí)得到補(bǔ)償或賠償?shù)那闆r很多。

消費(fèi)者徐先生為母親慶祝生日，在今年4月13日到85度C天津中山門(mén)門(mén)店訂購(gòu)了一款名為“繽紛莓戀”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天，到門(mén)店領(lǐng)取蛋糕。晚上全家人聚餐，正吃的開(kāi)心，徐先生的父親突然感到在蛋糕中吃出了堅(jiān)硬的東西，并從嘴里吐出一片長(zhǎng)約2厘米、底邊約1厘米的長(zhǎng)三角形尖銳塑料硬物。

　　徐先生表示，在母親生日這天發(fā)生這樣的事情，讓他十分后怕和自責(zé)。

　　第二天,徐先生就拿著這枚硬物來(lái)到85度C門(mén)店。要求他們查清硬物來(lái)源、對(duì)蛋糕中吃出異物進(jìn)行解釋并退一賠三。85度C門(mén)店店長(zhǎng)收下了這枚硬物，做了相關(guān)的記錄，說(shuō)會(huì)盡快給予回復(fù)。三天后回復(fù)消費(fèi)者只愿意進(jìn)行退一賠一，無(wú)法做到退一賠三。

　　于是，徐先生撥打了12315熱線進(jìn)行投訴，天津中山門(mén)市場(chǎng)監(jiān)管所受理了這個(gè)案例并且進(jìn)行調(diào)解。但是雙方并未達(dá)成一致意見(jiàn)。之后，徐先生又聯(lián)系到85度C中國(guó)客戶服務(wù)總部，也沒(méi)有得到更好的答復(fù)。

　　記者聯(lián)系到85度C天津中山門(mén)門(mén)店經(jīng)理，對(duì)方稱(chēng)徐先生只拿了硬片找到他們，并不足以證明這個(gè)硬片來(lái)自于85度C的蛋糕。他們自查的結(jié)果是沒(méi)有發(fā)現(xiàn)他們的門(mén)店存在在這樣的硬物。所以他們能為徐先生做的就是退款或者重新再做一個(gè)蛋糕。對(duì)于《食品安全法》中關(guān)于退一賠三或者退一賠十的說(shuō)法，這位門(mén)店經(jīng)理認(rèn)為，硬物并不影響健康，不能按照。只能適當(dāng)?shù)慕o予補(bǔ)償。

　　85度C中國(guó)區(qū)總部的一位負(fù)責(zé)人，面對(duì)消費(fèi)者的質(zhì)疑時(shí)，顯得有些不耐煩。

　　85度C的公關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，會(huì)繼續(xù)和消費(fèi)者進(jìn)行充分溝通，我們目前還沒(méi)有得到最終的答復(fù)。

　　2004年7月，85度C在臺(tái)灣開(kāi)創(chuàng)第一家直營(yíng)店，隨后以平價(jià)又奢華的定位，一路狂飆猛進(jìn)，截止到現(xiàn)在，85度C在臺(tái)灣擁有門(mén)店324家，大陸106家，美國(guó)和澳大利亞也有進(jìn)駐。

　　然而，這樣一家擁有跨國(guó)實(shí)力的公司，在中國(guó)大陸卻接連因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題被公眾所關(guān)注。2016年2月，東南網(wǎng)報(bào)道，消費(fèi)者吳女士在“85度C”福州信和店買(mǎi)了個(gè)三明治，放到嘴巴時(shí)才發(fā)現(xiàn)，三明治當(dāng)中竟然有一條長(zhǎng)約5厘米的活蚯蚓，這讓吳女士作嘔。當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)監(jiān)督管理局立案調(diào)查，并對(duì)涉事店鋪的進(jìn)貨來(lái)源、后廚衛(wèi)生等方面進(jìn)行檢查。事發(fā)次日，在市場(chǎng)監(jiān)督管理局工作人員的調(diào)解下，“85度C”方面已賠償消費(fèi)者精神損失費(fèi)2000元，并道歉。

專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)

　　消費(fèi)者徐先生是否會(huì)因?yàn)樽C據(jù)不足得不到賠償？關(guān)于這一話題，北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及北京市律師協(xié)會(huì)、消費(fèi)者權(quán)益法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)主任蘆云對(duì)此作出分析與解讀。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：85度C認(rèn)為消費(fèi)者徐先生提供的證據(jù)不足，您認(rèn)為，從法律角度來(lái)說(shuō)是否存在這樣的問(wèn)題？

　　胡曉：“消費(fèi)者在遇到類(lèi)似的食品安全類(lèi)消費(fèi)糾紛時(shí)，證據(jù)的留存是非常關(guān)鍵的。第一，消費(fèi)小票要保存好，這是日后維權(quán)的基本根據(jù)。第二，在發(fā)現(xiàn)食品安全存在問(wèn)題時(shí)，要對(duì)相關(guān)證據(jù)進(jìn)行固化處理。同時(shí)，建議在短時(shí)間內(nèi)向主管部門(mén)進(jìn)行投訴或舉報(bào)，注意封存好相應(yīng)的證據(jù)，把關(guān)聯(lián)性保存下來(lái)。第三，封存時(shí)不僅要封存硬物本身，食品也應(yīng)該做好相應(yīng)的保存。僅僅拿著塑料硬片，實(shí)際上證據(jù)是不足的。在這種情況下，我認(rèn)為后續(xù)的維權(quán)會(huì)進(jìn)行得比較困難�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：提及固化證據(jù)，您認(rèn)為消費(fèi)者怎樣做才是最有效的？

　　蘆云：“這在法律上涉及到舉證責(zé)任的分配。作為消費(fèi)者來(lái)講，基礎(chǔ)的舉證責(zé)任是要先證明買(mǎi)賣(mài)關(guān)系，再證明確實(shí)有這樣的事實(shí)發(fā)生。然后，如果對(duì)消費(fèi)者造成了損失，消費(fèi)者再作出相關(guān)的訴求。具體到此類(lèi)事件，我認(rèn)為消費(fèi)者應(yīng)及時(shí)保存相應(yīng)的錄音、錄像和視頻，特別是視頻。因?yàn)檎掌�畢竟是固態(tài)的存在，動(dòng)態(tài)的保存更能說(shuō)明問(wèn)題。在這一方面，消費(fèi)者可能稍有欠缺。

　　另外，由于在此類(lèi)事件中確實(shí)也發(fā)現(xiàn)一些惡意消費(fèi)者，在買(mǎi)來(lái)商品后故意摻雜、擱置一些東西，然后進(jìn)行索賠，這實(shí)際上已涉嫌敲詐或勒索。所以，法院在審查此類(lèi)案件時(shí)，舉證責(zé)任主要在于消費(fèi)者。在這種情況下，一方面要保障消費(fèi)者的合法權(quán)益。另一方面，法院也需要平衡利益關(guān)系。所以，建議消費(fèi)者要及時(shí)保存相關(guān)證據(jù)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)要及時(shí)地反饋。如果可以，要把發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向消協(xié)、工商部門(mén)等進(jìn)行投訴和舉報(bào)，這也是一個(gè)證據(jù)保存的過(guò)程�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：就目前所呈現(xiàn)的狀態(tài)來(lái)看，您認(rèn)為徐先生所提出的退一賠三訴求，能否的到法律上的支持？

　　胡曉：“能否得到賠償?shù)年P(guān)鍵點(diǎn)在于侵權(quán)的事實(shí)是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相關(guān)的規(guī)定，但大的前提是要證明商家確實(shí)存在侵犯消費(fèi)者利益的情況，若徐先生僅僅如85度C說(shuō)的一樣，證明不了異物的確來(lái)自于蛋糕里，那么，徐先生無(wú)論主張幾倍的賠償，想要得到支持都是比較難的。根據(jù)本案的描述，我猜測(cè)在生產(chǎn)過(guò)程中不小心弄進(jìn)去的可能性更大，因?yàn)樗�是吃到一半時(shí)發(fā)現(xiàn)了異物，這完全可以向衛(wèi)生部門(mén)進(jìn)行舉報(bào)，要求調(diào)查這家門(mén)店。對(duì)于食品的生產(chǎn)商家來(lái)講，食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的衛(wèi)生和質(zhì)量都是有一定要求的，若在檢查的過(guò)程中，能發(fā)現(xiàn)有類(lèi)似于和這塊兒異物同樣質(zhì)量、材質(zhì)的東西，這種情況下再去維權(quán)的話，難度會(huì)小很多�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：您認(rèn)為在此案例中，85度C方面的態(tài)度有沒(méi)有問(wèn)題？是否是由于消費(fèi)者要求過(guò)于極致，所以才導(dǎo)致了二者間的溝通困境？

　　蘆云：“首先，從消費(fèi)者的角度來(lái)講，一般的消費(fèi)者都是善良的，確實(shí)是按照生活需要購(gòu)買(mǎi)商品、接受服務(wù)。所以，其相應(yīng)的權(quán)益應(yīng)該受到保護(hù)，我積極倡導(dǎo)若遇到侵權(quán)案件，消費(fèi)者應(yīng)主動(dòng)進(jìn)行維權(quán)。同時(shí)，在出現(xiàn)問(wèn)題后，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)拿出協(xié)商解決的態(tài)度去處理問(wèn)題，消費(fèi)者既然說(shuō)了蛋糕是在這兒買(mǎi)的，并且出現(xiàn)了問(wèn)題。那么，作為經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，他首先應(yīng)去自查生產(chǎn)、加工的相關(guān)環(huán)節(jié)，這也可以防止后續(xù)再出現(xiàn)更大的安全問(wèn)題。所以，這其實(shí)對(duì)于企業(yè)來(lái)講是一件好事，加強(qiáng)相應(yīng)的保管和操作流程有利于完善自己，如果以這樣的強(qiáng)硬態(tài)度去對(duì)待一個(gè)受傷的消費(fèi)者，首先從感情上是很讓人難接受的。

　　其次，在雙方都舉證不能的情況下，相關(guān)責(zé)任的承擔(dān)能否在法律允許的范圍內(nèi)，進(jìn)行進(jìn)一步的協(xié)商，我認(rèn)為這是一種較好的方式。所以，一方面，消費(fèi)者要按照法律的規(guī)定及時(shí)進(jìn)行相應(yīng)的維權(quán)。另一方面，經(jīng)營(yíng)者在面臨問(wèn)題時(shí)不應(yīng)推卸責(zé)任，而應(yīng)主動(dòng)承擔(dān)并協(xié)助調(diào)查。若確實(shí)不是經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任，那么，在法律上會(huì)有明確的判斷。若查明確實(shí)是企業(yè)的責(zé)任，那更應(yīng)加強(qiáng)自身的制度管理。食品安全領(lǐng)域關(guān)系到老百姓的生命健康，如果企業(yè)不引起重視，并且以一種非常強(qiáng)硬的態(tài)度去對(duì)待，那么，市場(chǎng)的選擇會(huì)決定企業(yè)的最終命運(yùn)。”