【導(dǎo)讀】消費(fèi)者從廣西南寧“福安家”家具市場文達(dá)家具店花8000多元購買一套木質(zhì)家具，使用不到20天，家具出現(xiàn)開裂和掉漆問題。消費(fèi)者提出退貨，商家認(rèn)為是人為損壞予以拒絕。消費(fèi)者隨后以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。只退款不懲罰，消費(fèi)者對判決結(jié)果不滿�！短焯�315》本期聚焦：產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認(rèn)定？

　　據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，新買的家具、家電等大件商品，使用沒多久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，該怎么維權(quán)？如何判斷清楚是該維修、換貨、還是退貨？該怎么判斷是不是買到假冒偽劣產(chǎn)品，或者缺陷產(chǎn)品？是否適用懲罰性賠償該如何認(rèn)定？來關(guān)注一個(gè)案例。

　　消費(fèi)者劉女士今年4月從廣西南寧“福安家”家具市場文達(dá)家具店花8000多元購買了一套木質(zhì)家具，到貨第一天，她在開箱驗(yàn)貨時(shí)，就發(fā)現(xiàn)家具上有裂紋，她趕緊聯(lián)系商家想要退貨，但商家說只是小瑕疵，可以立即修復(fù)。

　　劉女士：“福安家家具市場宣稱所銷售商品價(jià)格都是工廠價(jià)，在南寧它的價(jià)格是最實(shí)惠的，所以我就去那里看了。文達(dá)家具店的款式是很多的，價(jià)格跟網(wǎng)上購買的價(jià)格差不了多少，而且也能看得到樣板，我們就下單了。4月15日送的貨，15日當(dāng)天電視柜有開裂的問題，漆的顏色不均勻而且直接能看到里面的原木。我想退貨，但是店家跟我說，家具產(chǎn)品在運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候會(huì)有磕磕碰碰的現(xiàn)象，讓我理解一下，像這種掉漆還有小開裂是比較正常的現(xiàn)象，讓師傅幫我上門維修一下就可以了，我簽收就讓他們修了�！�

　　沒想到修復(fù)后使用不到20天，這些木質(zhì)家具又開始出現(xiàn)開裂和掉漆的問題。

　　劉女士：“突然又發(fā)現(xiàn)餐桌椅上面有一個(gè)長達(dá)8公分的裂口，這個(gè)開裂太嚴(yán)重了。我又聯(lián)系商家，商家解釋這種木頭有開裂的情況比較正常，就叫我自己拿到他店里面去，他幫我換。我心里面非常不舒服，跟他說你讓師傅上門幫我維修。然后商家的回復(fù)是我經(jīng)常給他制造問題。我以前沒有碰到過這種問題�！�

　　劉女士介紹，她在這家店里購買了一套沙發(fā)、一套餐桌椅、還有一套是一個(gè)大理石茶幾加一個(gè)電視柜，三套家具折后價(jià)格是8000元。購買的時(shí)候，商家宣稱，沙發(fā)是全實(shí)木底架，100%純實(shí)木無任何人造板，餐桌椅是美國進(jìn)口紅橡木，開放式噴漆，綠色環(huán)保。大理石茶幾和電視柜是大理石臺面，其余為板木結(jié)合結(jié)構(gòu)。聽著如此高檔的家具，收到貨后，使用不到一個(gè)月就出現(xiàn)開裂和掉漆問題，劉女士懷疑自己買到三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品。于是，她向商家提出退貨，商家這次給出的答復(fù)出乎她的意料，商家稱家具是人為損壞，只修不退。

　　劉女士：“我心里非常不舒服，因?yàn)檎�常使用的家具怎么可能說開裂就開裂了？然后我就找了商場的人協(xié)調(diào)，商場的人只能調(diào)解，如果不行還是要跟工商反映。后來我就打了12315向工作人員反映和舉報(bào)了商家。工商所給我的答復(fù)是讓我們雙方進(jìn)行協(xié)商，在調(diào)節(jié)過程中，商家說他的產(chǎn)品是很合格的，最后調(diào)節(jié)失敗了�！�

　　劉女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料。據(jù)劉女士介紹，這段錄音是買賣雙方在當(dāng)?shù)毓ど坦芾聿块T協(xié)商調(diào)解時(shí)錄下的。從這段錄音中可以了解到，對于這套家具能否退換的問題，商家只同意換不同意退。

　　商家：“木頭爆裂是會(huì)經(jīng)常發(fā)生的，除非你不選擇實(shí)木。開裂是木頭的本質(zhì)，木頭開裂是很正常的。廠家也接受更換，但是退是不可能退的，我四件大套才8000元錢，一萬多塊錢的商品，你也壓了我?guī)浊�塊錢，我也沒賺到你的錢。我同意換給你，廠家也說幫她換。你一定要糾結(jié)到底，除非你不使用家具，家具或多或少都有它的缺點(diǎn)�！�

　　商家表示，實(shí)木開裂、家具掉漆等問題屬于正�，F(xiàn)象、屬于瑕疵，后來劉女士提出，商家應(yīng)提供商品的價(jià)格、產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、用途、主要性能、規(guī)格、等級，質(zhì)檢合格等證明、以及使用說明書，這些能證明產(chǎn)品合格的文件。商家后來只提供了產(chǎn)品合格證等部分資料，并沒有全部提供。消費(fèi)者又發(fā)現(xiàn)，合格證上的型號和自己所購買產(chǎn)品的型號不同。對于這個(gè)問題，商家給出的答復(fù)是，型號不同問題，是無關(guān)緊要的小事，要想了解清楚，可以自己向廠家問清楚。

　　劉女士：“我這里是601A你這里是808�！�

　　商家：“廠家說這個(gè)型號不能代表什么，這個(gè)是廠家提供的。廠家生產(chǎn)幾百種型號，是它廠家里面的產(chǎn)品不就行了嘛，他難道就生產(chǎn)一個(gè)型號？人家有幾百個(gè)型號，外表也可能是不一樣的�！�

　　劉女士：“合格產(chǎn)品有合格證，那個(gè)產(chǎn)品沒有啊�！�

　　商家：“本來你的貨已經(jīng)走了一批了，這個(gè)是重新補(bǔ)一份給你的�！�

　　消費(fèi)者：“你這個(gè)型號跟這個(gè)又對不上?”

　　商家：“這個(gè)型號不能代表什么的呀，這個(gè)廠的產(chǎn)品就是它，你打電話去對就得了，你打電話說你有601A這個(gè)沙發(fā)嗎，如果他說沒有你再說嘛，你再舉證嘛�！�

　　劉女士因此更加懷疑自己買到的產(chǎn)品是三無產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品。她隨后以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。

　　劉女士：“隨后我就去向人民法院起訴，他后面向我出示的那些檢驗(yàn)報(bào)告跟我所購買的產(chǎn)品的型號、圖片、產(chǎn)品介紹、檢測的項(xiàng)目還是完全對不上的。最終給我的一個(gè)判決結(jié)果就是退貨退款，就是說要求賠償是得不到支持的，我打這個(gè)官司花了很多錢。法院判決商家退貨退款，也就是證明商家向我提供的產(chǎn)品是不符合質(zhì)量要求的，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，它就涉嫌以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，但是我的訴訟請求還是得不到支持�！�

　　只退款不懲罰，劉女士對判決結(jié)果不滿，所以她又向《天天315》欄目組求助，想要了解清楚，產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認(rèn)定等問題。

　　劉女士向記者提供的證據(jù)資料中包括廣西壯族自治區(qū)南寧市西鄉(xiāng)塘區(qū)人民法院民事判決書。劉女士提出的訴訟請求是，她認(rèn)為被告在銷售產(chǎn)品時(shí)承諾的按國家三包標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，嚴(yán)重誤導(dǎo)和欺騙了原告，已構(gòu)成了事實(shí)上的欺詐行為，應(yīng)退回貨款，并賠償原告24000元。

　　商家南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部辯稱，1、被告鋪售給原告的產(chǎn)品是具有生產(chǎn)資質(zhì)的企業(yè)生產(chǎn)出來的產(chǎn)品，而且產(chǎn)品檢驗(yàn)符合國家有關(guān)規(guī)定，并非“三無產(chǎn)品”，也不存在任何質(zhì)量問題。原告與被告約定，原告親自驗(yàn)收符合其要求后才支付剩余貨款7000元，原告已于2017年4月15日驗(yàn)收，但其于2017年5月5日才提出問題，故產(chǎn)品問題是原告后期使用不當(dāng)造成的。2、原告從2017年4月5日進(jìn)店交納定金到2017年4月15日支付貨物余款，期間有足夠的時(shí)間讓原告對比挑選同類家具，而且被告一直實(shí)事求是地與原告溝通，并不存在欺詐行為，故原告要求被告退回8000元貨款并賠償24000元缺乏事實(shí)和法律依據(jù)。

　　法院判決如下：

　　一、被告南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部于本判決生效之日起十日內(nèi)返還原告劉女士購物款8000元。

　　二、原告劉女士于本判決生效之日起十日內(nèi)將其在被告南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部處購買的沙發(fā)、餐桌、餐桌椅、大理石茶幾以及電視柜，退還給被告南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部，退回的運(yùn)輸費(fèi)用由被告南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部承擔(dān)，如沒能退還，按相應(yīng)單價(jià)在本判決第一項(xiàng)中被告南寧市文達(dá)家具經(jīng)營部應(yīng)返還的貨款中予以扣除。

　　三、駁回原告劉女士的其他訴訟請求。

　　核對過相關(guān)的證據(jù)資料后，記者撥通廣西南寧“福安家”家具市場和文達(dá)家具店的聯(lián)系電話，想要核實(shí)并查看商家進(jìn)貨憑證、質(zhì)檢合格證明、產(chǎn)品使用說明書等證明文件。家具市場工作人員答復(fù)，向相關(guān)負(fù)責(zé)人核實(shí)清楚后再回復(fù)電話，但到現(xiàn)在也沒有再聯(lián)系記者。文達(dá)家具店負(fù)責(zé)人陳女士答復(fù)記者，消費(fèi)者是在吹毛求疵，小題大做。

　　陳女士說：“這只是一個(gè)小問題，一點(diǎn)裂痕而已，并沒有影響什么�，F(xiàn)在她來退貨退款，她拿貨過來，我拿錢給她就得了，還有什么事情沒解決？”

　　當(dāng)記者提及上交法院的產(chǎn)品合格證書型號與產(chǎn)品不符的問題時(shí)，陳女士解釋，檢驗(yàn)時(shí)采用了抽檢的方式，產(chǎn)品所用的材料都是一致的，只是顏色不同，產(chǎn)次有差別，型號只是一個(gè)叫法。

　　產(chǎn)品質(zhì)量有問題，是否適用懲罰性賠償如何認(rèn)定？關(guān)于這一話題，北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云以及北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐共同作出分析與評論。

　　經(jīng)濟(jì)之聲：新買的家具使用不到20天，就出現(xiàn)開裂和掉漆問題。從維修、到換、到退，買賣雙方協(xié)商了很多次，后來還起訴到了法院。從之前的錄音中可以聽出，商家認(rèn)為，消費(fèi)者堅(jiān)持維權(quán)的做法屬于吹毛求疵，小題大作。您對此怎么看？

　　蘆云：“我認(rèn)為商家的說法不太妥當(dāng)，因?yàn)橹辽購哪壳暗呐袥Q書和記者發(fā)來的照片看，家具確實(shí)是存在一些問題，不光是存在有一些裂痕，還有漆皮脫落的情況。在此案件中，經(jīng)營者應(yīng)向消費(fèi)者提供相應(yīng)的材料，包括檢驗(yàn)合格證明、產(chǎn)品說明書、進(jìn)貨憑證等。《消法》第八條規(guī)定：消費(fèi)者所應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)利的范圍是，經(jīng)營者必須要提供產(chǎn)地、生產(chǎn)者、規(guī)格、等級、包括檢驗(yàn)合格證明、使用方法等一系列的證據(jù)，舉證責(zé)任在于經(jīng)營者。當(dāng)消費(fèi)者提到型號對不少的時(shí)候，商家提出讓消費(fèi)者自己打電話跟廠家核實(shí)，這個(gè)做法欠妥，實(shí)際上這個(gè)舉證責(zé)任應(yīng)由經(jīng)營者來負(fù)擔(dān)，而不應(yīng)轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者身上�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：從消費(fèi)者的講述來看，她到現(xiàn)在還是不清楚自己是不是買到了假冒偽劣產(chǎn)品，三無產(chǎn)品。新買的家具、家電等大件產(chǎn)品，使用沒多久就出現(xiàn)質(zhì)量問題，如何能判斷清楚買到了假冒偽劣產(chǎn)品或者三無產(chǎn)品？商家提供的所有資質(zhì)的證明是唯一的依據(jù)嗎？

　　蘆云：“首先，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)向消費(fèi)者提供相關(guān)的證明文件；其次，在家具的購買和使用過程中確實(shí)會(huì)出現(xiàn)一些問題，比如在南方生產(chǎn)的實(shí)木家具，到了北方會(huì)出現(xiàn)一些裂痕，那么，裂痕到底是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，還是屬于因?yàn)榄h(huán)境變化、氣候干燥所引起？無論是怎樣一種情況，經(jīng)營者都應(yīng)當(dāng)在事前向消費(fèi)者予以充分告知。

　　還有，關(guān)于產(chǎn)品的質(zhì)量問題，比如工藝、材質(zhì)不符合要求，或會(huì)產(chǎn)生有害的氣體，不符合我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，這就屬于嚴(yán)格的產(chǎn)品責(zé)任了，應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)責(zé)任。若消費(fèi)者最后發(fā)現(xiàn)存在產(chǎn)品的質(zhì)量問題，也可依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)向經(jīng)營者主張權(quán)利�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：劉女士以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品為由把商家告上法庭，要求退貨并索賠，法院最終支持退貨，但駁回賠償請求。您怎樣看待法院的判決？

　　邵桐：“首先要明確三無產(chǎn)品的定義，即無生產(chǎn)日期、合格證以及生產(chǎn)廠家。如果這三項(xiàng)中缺少任何一項(xiàng)，都應(yīng)認(rèn)定為‘三無產(chǎn)品’，商家應(yīng)予以消費(fèi)者三倍賠償。那么，至于法院是否認(rèn)為應(yīng)當(dāng)給予消費(fèi)者三倍的賠償，可能在司法實(shí)踐當(dāng)中，各地辦、各法院掌握的原則不太一致。。有些地方的法院比較嚴(yán)格，他認(rèn)為根據(jù)《消法》的相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)適用一個(gè)嚴(yán)格的過錯(cuò)責(zé)任，那就應(yīng)當(dāng)由經(jīng)營者承擔(dān)三倍的賠償。但是本案例中可能法院沒有對此案適用三倍賠償?shù)膰?yán)格責(zé)任的追究�！�   

　　經(jīng)濟(jì)之聲：劉女士現(xiàn)在對判決結(jié)果不滿，她認(rèn)為應(yīng)該適用三倍賠償，您對此怎么看？若想要繼續(xù)維權(quán)，她需要向二級法院提供相關(guān)證據(jù)，那么，她需要怎么準(zhǔn)備？

　　蘆云：“三倍的懲罰性賠償，《消法》的第55條規(guī)定，這個(gè)條文適用的前提是就經(jīng)營者在提供商品或者服務(wù)的時(shí)候有欺詐的行為。什么叫欺詐？比如說你故意告知對方虛假的情況，或者故意隱瞞了真實(shí)的情況，并且誘使消費(fèi)者做出了這種錯(cuò)誤的判斷，那么這種情況就構(gòu)成了欺詐。構(gòu)成欺詐的情況下，根據(jù)《消法》的規(guī)定，就要承擔(dān)價(jià)款或者服務(wù)三倍，不足500元按500算這樣一個(gè)賠償責(zé)任。

　　這里面一個(gè)關(guān)鍵的問題就是看經(jīng)營者在銷售的過程中，存不存在欺詐的行為。具體到這個(gè)案件來講，比如說家具的材質(zhì)，不是純實(shí)木，商家銷售是說是純實(shí)木的；或者說明明是國內(nèi)生產(chǎn)的，商家說是進(jìn)口的，要是明顯存在這些問題，那就是存在欺詐行為。

　　這個(gè)案件中我看到，法院是依據(jù)《消法》第24條做出了判決，第24條主要是說，這個(gè)產(chǎn)品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以按照規(guī)定，或者當(dāng)事人的約定退貨、修理或者更換。這里面第二款特別強(qiáng)調(diào)，如果因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量導(dǎo)致的這個(gè)修理、更換和退貨，產(chǎn)生的必要費(fèi)用是應(yīng)當(dāng)經(jīng)營者去承擔(dān)。

　　這個(gè)案件判決里面，對于是否構(gòu)成欺詐沒有予以一個(gè)充分、明確的說明，他只是說因?yàn)橄�費(fèi)者沒有提供經(jīng)營者構(gòu)成欺詐這樣的一個(gè)證據(jù)。消費(fèi)者如果要繼續(xù)維權(quán)，首先要能夠證明宣傳和實(shí)際銷售的不符，或者隱瞞了實(shí)情，如果說能夠找到這樣的證據(jù)，消費(fèi)者可以在上訴期內(nèi)向上級法院提出上訴，然后補(bǔ)充這些新的證據(jù)，如果證據(jù)充分有可能會(huì)得到二審法院的支持。

　　目前消費(fèi)者需要做的是，第一，劉女士在購買時(shí)商家是否有分發(fā)書面的宣傳頁，如果有，需要確認(rèn)宣傳頁所記載的內(nèi)容跟實(shí)際交付是否一致。第二，在她購買后有沒有簽訂相應(yīng)的家具購買合同，需確認(rèn)購買合同上所宣稱的家具材質(zhì)、說明書以及生產(chǎn)廠家等標(biāo)志是否具備。第三，她在跟商家交涉的過程中，有沒有相應(yīng)的錄音證據(jù)。如果有，承諾了消費(fèi)者關(guān)于家具的什么內(nèi)容。從這三方面找出的證據(jù)都能構(gòu)成它虛假宣傳或隱瞞事實(shí)的行為。綜合到具體案件中，我認(rèn)為法院予以評判和認(rèn)定�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：如何判定商家該承擔(dān)違約責(zé)任，還是侵權(quán)責(zé)任？

　　邵桐：“這涉及到訴訟中所謂法律關(guān)系定和的問題，就是在同一個(gè)事實(shí)中存在兩種不同的法律關(guān)系，那么，原告或起訴人應(yīng)選擇一種法律關(guān)系來主張權(quán)利，如果兩種關(guān)系在案件中同時(shí)主張適用，法院也會(huì)向你明確說明只能選擇一種法律關(guān)系。針對本案的情況，我認(rèn)為適用于《消法》的法律關(guān)系，這對消費(fèi)者主張三倍賠償是有利的，所以在法律關(guān)系定和的情況下，起訴人或原告應(yīng)選擇一種對自己更有利的法律關(guān)系來適用，以便達(dá)到訴訟目的最大化�！�

　　經(jīng)濟(jì)之聲：有觀點(diǎn)認(rèn)為，懲罰性賠償長期以來在中國不受待見，與一些民法學(xué)家所倡導(dǎo)的“填平式賠償”分不開。這種賠償制度強(qiáng)調(diào)所謂“客觀損失”，在數(shù)額的確認(rèn)上采取“填平”計(jì)算，即侵權(quán)人的賠償額應(yīng)與受害人的受損程度持平。但事實(shí)上，這種簡單的等式換算在絕大多數(shù)時(shí)候并不客觀。因?yàn)橄�費(fèi)者受問題產(chǎn)品的侵害所導(dǎo)致的損失，在很大程度上是間接損失。比如精神上的傷害，為維權(quán)所付出的時(shí)間成本、人力成本與機(jī)會(huì)成本。敢于和愿意提請司法救濟(jì)的消費(fèi)者本就不多，如果司法只支持象征性的懲罰，那對于致害人來說，也許就是一種鼓勵(lì)。這樣做，無法倒逼中國企業(yè)注重國產(chǎn)消費(fèi)品的品質(zhì)。對此觀點(diǎn)怎么看？

　　蘆云：“懲罰性賠償實(shí)際上在《消法》修改之前就有，當(dāng)時(shí)是‘退一賠一’，《侵權(quán)法》之后改為了‘退一賠三’，更準(zhǔn)確的應(yīng)該叫做加倍賠償。那么，在55條的第2款中明確規(guī)定：如果經(jīng)營者明知道商品或服務(wù)存在缺陷的，卻還是向消費(fèi)者提供，造成了消費(fèi)者或者其他受害人死亡或者健康影響的，消費(fèi)者除了可以要求正常的賠償損失之外，還有權(quán)要求所遭受損失兩倍以下的懲罰性賠償。這才是真正意義上的懲罰性賠償。

　　懲罰性賠償制度其實(shí)建立在引進(jìn)的條文之中，國外最早有很嚴(yán)苛、高額的懲罰制度，規(guī)定的初衷是：消費(fèi)者基于相對弱勢的一方，而經(jīng)營者無論是在專業(yè)、技術(shù)以及社會(huì)的合同的關(guān)系上，都處于更加強(qiáng)勢的地位，并且在維權(quán)時(shí)消費(fèi)者舉證能力以及成本可能處于更不利的地位。同時(shí)，社會(huì)對于違法成本的加大倒逼了企業(yè)去進(jìn)行合法合規(guī)的生產(chǎn)，對整個(gè)國家產(chǎn)品質(zhì)量的提升也有著非常重要的意義。   

　　在規(guī)范消費(fèi)領(lǐng)域和食品安全領(lǐng)域的同時(shí)，確立了懲罰性的賠償制度，它不同于以前的前提式賠償。前提式賠償更多是指在侵權(quán)領(lǐng)域遭受損害，特別是在人身傷害領(lǐng)域，而懲罰性賠償最終的目的是為了確立商品質(zhì)量把關(guān)的嚴(yán)苛性。所以說，不同的法律層次、不同的處罰措施針對的是不同的情形希望消費(fèi)者對這方面多予以了解�！�