2014年王先生為了保養(yǎng)身體，來到家附近的絲雨美容美發(fā)店里消費，體驗了理療服務(wù)。體驗之后，他覺得店內(nèi)的服務(wù)不錯，就辦了張會員卡。而此后，他在這家店辦卡和充值消費的頻率就逐漸高了起來�！拔乙还苍诮z雨美容美發(fā)店辦理了8張會員卡，前前后后往這些卡里充了60萬元，經(jīng)過3年多的消費，現(xiàn)在這8張卡內(nèi)還有余額17萬元左右。”他說。

到了今年6月份，王先生因為行動不便，再次前往醫(yī)院檢查�！搬t(yī)生告訴我，以我的身體情況來看，我已無法再去絲雨消費了。得到了醫(yī)生囑咐，我就向絲雨美容美發(fā)店的店長尹先生提出了退卡的要求，當(dāng)時對方讓我等一段時間�？稍诘却�了數(shù)日之后，我再聯(lián)系尹先生時，對方告訴我他已經(jīng)離職。而我辦卡的美容院則將名字改成了艾尼美容美發(fā)店，而負(fù)責(zé)這家店的負(fù)責(zé)人變成了林女士。她告訴我，要退款還需要找尹先生�！�

王先生無奈之下，只有再次找到尹先生，試圖解決自己退款的事�！耙�先生告訴我，他無法做主，只能幫我向原先絲雨美容美發(fā)店的總部申請，但直到現(xiàn)在還沒有確切的退款消息。我希望美容美發(fā)店能退還給我17萬元的余額�！�

8月31日上午，記者陪同王先生來到了這家位于金華路28號的美容美發(fā)店，而此時店名已經(jīng)換成了艾尼美容美發(fā)。

走進(jìn)店內(nèi)，一位自稱姓韋的男子將記者和王先生帶到了二樓�！拔沂沁@家店的店長，剛到這里上班一個多月，對王先生的情況并不了解，所以需要和上級溝通才能有結(jié)果�！彼�說。

韋先生說：“原本這家店是絲雨美容美發(fā)店的一家門店，后來門店結(jié)束了與絲雨美容美發(fā)的合作，就改名成為了艾尼美容美發(fā)，而就在上個月月底，艾尼美容美發(fā)與采尚國際合作經(jīng)營。王先生此前刷卡充值、消費的錢都是打到絲雨總公司的賬戶的，所以王先生想要回卡內(nèi)剩余金額，就要與絲雨美容美發(fā)的總部聯(lián)系，我們只能承諾讓王先生繼續(xù)在店內(nèi)消費，但不能為其退款�！�

在交涉過程中，采尚美容美發(fā)集團(tuán)區(qū)域經(jīng)理林女士聯(lián)系了韋先生，并與王先生進(jìn)行了溝通�！巴跸壬�的情況我大致了解，但退款的確有困難，我可以幫助王先生與絲雨美容美發(fā)原先的店長尹先生聯(lián)系，推進(jìn)退卡事宜�！彼�說。

十幾分鐘后，尹先生主動聯(lián)系了王先生，并約定在不遠(yuǎn)處的一家酒店大堂見面�！拔掖饲暗拇_是王先生辦卡的美容美發(fā)店的店長，不過幾個月前我已離職，因為平時不經(jīng)常在店內(nèi)，所以對王先生的消費情況也不太了解，只知道他消費金額很大，他充值的卡僅我經(jīng)手的就有好幾萬。我此前也勸過他，慢點充，等卡內(nèi)余額用完再充值，可王先生并未采納我的意見。我愿意幫助王先生與絲雨總部溝通，商量退卡的事宜�！彼�說�！�

9月1日傍晚6點，前一天承諾向絲雨總部反映王先生一事的尹先生并未主動聯(lián)系消費者。為此記者撥通了尹先生的電話。

尹先生說：“我已經(jīng)向總部提出退卡申請，不過最終是否能退卡，還需總部批準(zhǔn)。不過根據(jù)我的判斷，即便能退卡，總部也會扣除一部分費用，用于成本開支。據(jù)我的估算，大約會扣除15%的費用�！�

記者將這一情況與王先生溝通�！翱鄢�15%的手續(xù)費，我認(rèn)可，但如果高于這個比例，我就無法接受了�！�

9月2日晚上9點，王先生通過短信聯(lián)系了記者�！耙�先生說只能退還給我六七萬的余額，其他的金額都要作為手續(xù)費等費用被扣除�！�

記者數(shù)次聯(lián)系了尹先生，但都無法聯(lián)系上。王先生退款一事陷入停滯。

9月3日上午，記者再次聯(lián)系上了尹先生。尹先生說：“王先生的卡內(nèi)余額退款一事，我之前已向總部提出申請，但總部的答復(fù)是只能退六至七萬元，而王先生卡內(nèi)的余額也不在我這里，而是直接打給總部賬戶的，如果王先生想要退更多的錢，就需要與總部工作人員協(xié)商�！�

當(dāng)天上午，記者來到尹先生提供的總部地址——西興街道月明路843號，但店內(nèi)的工作人員外出培訓(xùn)，無人能解答此事。記者再次聯(lián)系尹先生，對方表示第二天可以再提供一個絲雨的總部地址。

9月4日上午，記者再次聯(lián)系了尹先生，并得到了一個位于蕭山區(qū)的地址。尹先生說：“這個地址是絲雨現(xiàn)在總部的辦公地點，如果要繼續(xù)維權(quán)可以當(dāng)面談�！�

中午11點45分，記者與王先生在目的地匯合，并見到了絲雨總部的副總經(jīng)理劉先生�！敖鹑A路28號這個門店，原本是絲雨美容美發(fā)店的眾多門店之一，尹先生是這家門店的負(fù)責(zé)人。后來這家門店從絲雨獨立出去，改名為了艾尼美容美發(fā)店，所以這家美容美發(fā)店的債務(wù)問題與我們無關(guān)。而尹先生所說的王先生卡內(nèi)余額在絲雨總部的說法也不是事實。根據(jù)公司的規(guī)定，這筆錢在刷卡時的確是打到總部賬戶的，但一個月后，這些錢都會返還到門店�！�

隨后劉先生提供了一份由絲雨美容美發(fā)的法人與尹先生簽訂的合同，按照合同上的內(nèi)容顯示，目前尹先生還有一筆金額為20萬元的保證金在絲雨總部，按照合同，這筆錢將在9月下旬返還給尹先生。但劉先生表示，這筆保證金現(xiàn)在還不能用于償還王先生的卡內(nèi)余額，一方面是因為這筆錢是金華路28號門店在與絲雨總部合作時放在絲雨總部作為保證金之用，另一方面，這筆錢屬于多個股東，并不是尹先生一人所有。“我們會與尹先生聯(lián)系，并邀請王先生和媒體一起，進(jìn)行多方協(xié)商，促成此事解決。本周五之前，我們一定給王先生一個交代�！�

事實上，在王先生充值的60萬元會員費中，一部分用于王先生平時的按摩、美容等服務(wù)，而其他費用則用于購買店內(nèi)的理療套餐。王先生說：“當(dāng)時簽訂協(xié)議時，雙方有過約定，理療套餐費用一旦支付就不能退費，我現(xiàn)在雖然無法再進(jìn)行理療，但根據(jù)協(xié)議這筆錢不能退給我。”

那事實真的如此嗎？浙江澤鼎律師事務(wù)所律師夏謹(jǐn)言并不這樣認(rèn)為�！案鶕�(jù)浙江省消費者權(quán)益保護(hù)法中對預(yù)付式消費的規(guī)定，如果消費者能提供醫(yī)院出具的醫(yī)學(xué)證明，則消費者的退款要求合理，這當(dāng)中不僅包括了王先生會員卡內(nèi)的余額，也包括了王先生購買套餐中還未消費的部分。”

而記者看到，王先生的確曾在浙江大學(xué)附屬第二人民醫(yī)院就診，而其行動不便的癥狀也得到了該醫(yī)院醫(yī)生的認(rèn)可，所以王先生退卡退費的要求完全合理。

“我們也了解王先生的情況，對王先生所提出的退款要求也表示支持，公司的幾位副總和法人會立刻與尹先生聯(lián)系，要求其配合處理此事。”劉先生說。

針對王先生的事，記者來到杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局拱宸橋市場監(jiān)督管理所，向該所副所長陳杭了解情況。

陳杭說：“金華路28號這家美容美發(fā)店的情況，市場監(jiān)督管理所工作人員此前已經(jīng)發(fā)覺，也接到過其他消費者的投訴，所以此前已將其信息設(shè)定了警示，并禁止其在處理完結(jié)會員卡余額問題之前注銷、變更法人或公司名，針對王先生的這一情況，我們會立刻約談美容美發(fā)店的負(fù)責(zé)人，并請王先生到場進(jìn)行協(xié)商調(diào)解，處理此事。”

9月1日上午，記者陪同王先生前往杭州市拱墅區(qū)市場監(jiān)督管理局拱宸橋市場監(jiān)督管理所備案。

隨著《浙江省實施中華人民共和國消費者權(quán)益保護(hù)法辦法》的出臺，消費者在面對預(yù)付式消費的糾紛時，也多了不少維權(quán)手段。該辦法中顯示，企業(yè)法人提供的單張記名預(yù)付憑證金額不得超過五千元，單張不記名預(yù)付憑證不得超過一千元；消費者已享受的折扣等優(yōu)惠，經(jīng)營者不得在消費者的預(yù)付余額中扣減；如果違反以上兩條者，經(jīng)營者將被處以一萬元以上十萬元以下的罰款。

杭州市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會工作人員說：“我們協(xié)會建議，消費者盡量前往正規(guī)的美發(fā)美容店，充值時不要選擇大額充值。”