“情緒”（Emotion）是指一個(gè)人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂(lè)之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。

　　一個(gè)人要隨時(shí)保持心平氣和、歡喜感恩的情緒并不是那么容易，隨著社會(huì)的加速變化、工作環(huán)境的創(chuàng)新以及自我要求的提升，每個(gè)人都可能面臨低落、沮喪、憤怒或泄氣等情緒挑戰(zhàn)。一個(gè)組織若充斥很多具有負(fù)面情緒的員工，不但會(huì)削弱團(tuán)隊(duì)互動(dòng)中的協(xié)調(diào)力，日積月累也可能削減工作績(jī)效，造成組織運(yùn)轉(zhuǎn)中的沉疴。所以，員工需要進(jìn)行情緒管理，將正面情緒回饋給公司、客戶以及消費(fèi)者，創(chuàng)造組織績(jī)效的最大值，提升企業(yè)組織的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　情緒是可以管理的，不論是“治標(biāo)”或是“治本”，每個(gè)人都可以學(xué)到讓情緒海闊天空的成長(zhǎng)管道，讓自己樂(lè)在工作、樂(lè)在成長(zhǎng)，樂(lè)在參與企業(yè)組織的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

　　情緒管理的五個(gè)場(chǎng)景

　　情緒管理是指一個(gè)人需要具備耐挫力、溝通力、理解力、包容力和自我提升力這五種能力。通常從“治標(biāo)”和“治本”兩個(gè)管道同時(shí)進(jìn)行。當(dāng)情緒出現(xiàn)低潮時(shí)，大多數(shù)人會(huì)通過(guò)“找人傾訴”、“逛街買東西”、“唱歌”、“運(yùn)動(dòng)”、“開(kāi)車出去兜風(fēng)”、“睡覺(jué)”、“寫信給自己”等方式來(lái)應(yīng)對(duì)。以上這些方法幾乎都是“治標(biāo)”的情緒管理，也就是“用極短的時(shí)間，做一些轉(zhuǎn)移注意力的事”或“在極短的時(shí)間內(nèi)，改變自己的肢體動(dòng)作”，不讓自己一直沉浸在負(fù)面的情緒里。這種治標(biāo)的情緒管理技巧，每個(gè)人都需要具備兩三項(xiàng)，這樣，當(dāng)有壓力出現(xiàn)時(shí)能讓自己快速調(diào)整回來(lái)。

　　治本的情緒管理需要從內(nèi)在價(jià)值觀出發(fā)做彈性改變。許多人受狹隘價(jià)值觀的影響而不自知，從認(rèn)知心理學(xué)的角度來(lái)看，有些人的不快樂(lè)往往是因?yàn)榭捶ú粔蛉�面，�?jīng)常鉆牛角尖，不但讓領(lǐng)導(dǎo)、同事受不了，自己也不好過(guò)。

　　在日常的工作中我們經(jīng)常會(huì)遇到以下?tīng)顩r，只要掌握適當(dāng)?shù)那榫w管理方法，就可以讓自己更有彈性，進(jìn)行多元思考，比較完美地處理好問(wèn)題。

　　一、一位科技公司員工收到一封匿名郵件，對(duì)他進(jìn)行了惡毒的辱罵。他非常生氣，覺(jué)得可能是某位同事干的，但是又無(wú)法確定。這時(shí)他該如何自我調(diào)適，平息自己的怒氣？

　　碰到同事散布不當(dāng)言詞，如果有確實(shí)證據(jù)，可以盡快找領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；若沒(méi)有確實(shí)證據(jù)，光憑猜測(cè)抓人是一場(chǎng)兩敗俱傷的混戰(zhàn)，如此做很不劃算。曾經(jīng)有位經(jīng)理告訴我：“有一回，別的部門同事把出貨延誤的事怪罪到我頭上，并在網(wǎng)站散布許多不利于我的言論。當(dāng)時(shí)我被激怒了，立刻回復(fù)，也把他罵得狗血噴頭，還順便e-mail給各部門主管澄清。沒(méi)想到，事情不但沒(méi)有得到澄清，還鬧得更大，主管之中有一位是對(duì)方的親戚，也加入了戰(zhàn)場(chǎng)，彼此唇槍舌戰(zhàn)……最后這件事變成一筆爛賬。如果能重新處理這種網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，我會(huì)一笑置之，不予理會(huì)。無(wú)欲則剛，我若不動(dòng)聲色，他反而摸不清我的底細(xì)，如今他看清我的底牌，關(guān)系反而更加復(fù)雜�！焙髞�(lái)總經(jīng)理和他談話，勸他不要和那位員工一般見(jiàn)識(shí)，是非好壞自有公道�！霸缰�道就不玩了�！边@位經(jīng)理聽(tīng)到領(lǐng)導(dǎo)的話后，懊惱自己出招太急。

　　二、一家計(jì)算機(jī)游戲研發(fā)公司的中級(jí)主管，最近因玩笑之辭傷害了部屬M(fèi)ichael的自尊心�！拔覀児�司的同仁都是不滿三十歲的年輕人，大家平常都很隨意。留美碩士Michael來(lái)自比較嚴(yán)肅的家庭，我這個(gè)土生土長(zhǎng)的碩士有時(shí)對(duì)他講話口氣不免有些酸，后來(lái)，他遞上了辭呈，我沒(méi)想到有這么嚴(yán)重。我當(dāng)然想留住他，也誠(chéng)心道歉，可他毫不領(lǐng)情，最后只好放他走了，但心里很難過(guò)�！贝丝蹋�他該怎么做，情緒才會(huì)好過(guò)一點(diǎn)？

　　一般的員工，如果主管已經(jīng)誠(chéng)心道歉，通常會(huì)放過(guò)一馬，言歸于好。這位部屬可能來(lái)自嚴(yán)肅的家庭，因此無(wú)法接受玩笑之辭。既然已做了補(bǔ)救，盡量挽留他，而他仍選擇離去，那就是他個(gè)人的決定。玩笑之辭可能是導(dǎo)火線，而他的離去也是遲早的事。由于認(rèn)知不同、個(gè)性不同，一點(diǎn)“小火苗”往往會(huì)被煽風(fēng)點(diǎn)火成“大火勢(shì)”，要以尊重他的感受為重。碰到類似的事，要對(duì)自己說(shuō)“下不為例”，這樣心情會(huì)好很多。

　　三、客服人員要忍受客戶的怨氣嗎？“我是個(gè)客服人員，最近有位客戶不分青紅皂白就痛罵我一頓，讓我非常傷心。這種怨氣我要為公司吞下嗎？”

　　客服人員的工作是很辛苦，每天費(fèi)盡唇舌要讓客戶滿意。但是那一些在烈日下奔波的業(yè)務(wù)員或是擺地?cái)偟娜�，他們�?huì)羨慕你舒適的工作環(huán)境，有冷氣吹、有同事聊天還有固定薪水。有位客服人員在學(xué)習(xí)了情緒管理之后，訂定了一個(gè)五分鐘策略：

　　A、辦公桌上擺一個(gè)小鬧鐘。

　　B、當(dāng)電話進(jìn)來(lái)，立刻在字條上寫下5分鐘后的時(shí)間。

　　C、回答客戶問(wèn)題時(shí)，態(tài)度專注、熱忱而周到。

　　D、所用的語(yǔ)句明確而具體。

　　E、若碰上難纏的客戶，她就多留2、3分鐘給對(duì)方，但絕不超過(guò)10分鐘。

　　F、當(dāng)預(yù)計(jì)的時(shí)間快到時(shí)，她就開(kāi)始發(fā)出“收?qǐng)觥钡挠嵪�，讓�?duì)方適可而止。

　　G、碰到無(wú)法解決的客戶，立刻請(qǐng)主管協(xié)助，事后再向主管致謝。

　　至于要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣，答案當(dāng)然是“要”，任何一位客服人員都代表了公司，這是工作守則之一，責(zé)無(wú)旁貸。

　　四、總經(jīng)理應(yīng)該如何拉近與員工之間的距離？“我不擅長(zhǎng)表達(dá)，不知道自己是否是員工心目中的好老板，因此總希望和部屬多接近，但是又不知道怎么做才能有好的效果�！边@是一位公司發(fā)展穩(wěn)定的總經(jīng)理所面臨的問(wèn)題。

　　老板是要關(guān)心員工的感受，鼓舞他們的士氣，但是親切有禮不能救事業(yè)，員工寧可看到老板關(guān)心中帶著堅(jiān)定、溫和中帶著魄力。

　　五、Coach（教練）型員工讓你脫穎而出�！白罱�有一種M型社會(huì)來(lái)臨的說(shuō)法，按照這種說(shuō)法我顯然是屬于容易被淘汰的類型。我很著急，希望能有所突破，但是不知道應(yīng)該如何做�！边@是小張目前面臨的困擾。

　　每位員工都是公司不可或缺的，公司有責(zé)任為員工創(chuàng)造積極參與的成就感。但是，可能主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較封閉或強(qiáng)悍，使你看不到自己的立足點(diǎn)，但還是可以創(chuàng)造自己的利基。“M型社會(huì)”談到未來(lái)職場(chǎng)發(fā)展有兩個(gè)趨勢(shì)，一方是勞力者人才，一方是勞心者人才。你是公司員工，處在勞心者人才的行列。勞心者人才的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，必須有特點(diǎn)才能脫穎而出。如果能以Coach為目標(biāo)，機(jī)會(huì)就會(huì)大得多。

　　Coach指的是目前企業(yè)需要的教練型員工。對(duì)內(nèi)，和領(lǐng)導(dǎo)、同事是亦師亦友的關(guān)系，有專業(yè)能力，可以提供主流信息；對(duì)外，可以統(tǒng)領(lǐng)同事談判、開(kāi)說(shuō)明會(huì)、銜接公司和市場(chǎng)的需求等。如果你朝Coach努力，還需做到以下三點(diǎn)：

　　A、第二種語(yǔ)言能力。在國(guó)際化發(fā)展的時(shí)代里，語(yǔ)言成為你迅速脫穎而出的秘密武器。

　　B、國(guó)際出差的能力。良好的體能與睡眠習(xí)慣，再加上你喜歡和世界各地人才交流，那么公司下一個(gè)外派人員非你莫屬。

　　C、不可或缺的獨(dú)特能力。例如，擅長(zhǎng)規(guī)劃策略、溝通、開(kāi)發(fā)等。

　　團(tuán)隊(duì)EQ的運(yùn)作方式

　　一個(gè)人會(huì)生氣，會(huì)出現(xiàn)失望、沮喪或不滿等反應(yīng)，若能對(duì)這些情緒進(jìn)行深層探究，將可以發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是由于自己看人、看事、看物的標(biāo)準(zhǔn)太高，以致沒(méi)有回旋的余地。價(jià)值觀往往是受原生家庭（父母長(zhǎng)輩從小灌輸?shù)南敕ǎ┑挠绊�，所以，一個(gè)人若要從負(fù)面情緒中擺脫出來(lái)，可以從價(jià)值觀入手作快速的改變。通過(guò)EQ新知的傳遞和積極態(tài)度的引導(dǎo)，讓員工樹(shù)立更有彈性的價(jià)值觀，遇事不再推三阻四，更有“團(tuán)隊(duì)EQ”的共識(shí)。

　　“團(tuán)隊(duì)EQ”的三項(xiàng)精髓是：

　　一、主動(dòng)求援。

　　二、主動(dòng)協(xié)調(diào)。

　　三、主動(dòng)分享。

　　領(lǐng)導(dǎo)渴望聆聽(tīng)員工的心聲，希望通過(guò)討論提升公司體制、公布決策，但大家平日各忙各的，開(kāi)放溝通的模式尚未建立，以致許多上對(duì)下、下對(duì)上或平行關(guān)系的意見(jiàn)沒(méi)有被充分交流，“團(tuán)隊(duì)EQ”是最好的整合機(jī)會(huì)，很多長(zhǎng)久不能解決的問(wèn)題或誤會(huì)都可以通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)專業(yè)引導(dǎo)和員工真心分享的過(guò)程，快速地迎刃而解。