“情緒”（Emotion）是指一個人內(nèi)在的感受和反應(yīng)，除了喜、怒、哀、樂之外，還有懷疑、不滿、失望、嫉妒、壓抑、焦慮、好奇、平靜、自在等各式各樣的情緒狀態(tài)。

　　一個人要隨時保持心平氣和、歡喜感恩的情緒并不是那么容易，隨著社會的加速變化、工作環(huán)境的創(chuàng)新以及自我要求的提升，每個人都可能面臨低落、沮喪、憤怒或泄氣等情緒挑戰(zhàn)。一個組織若充斥很多具有負面情緒的員工，不但會削弱團隊互動中的協(xié)調(diào)力，日積月累也可能削減工作績效，造成組織運轉(zhuǎn)中的沉疴。所以，員工需要進行情緒管理，將正面情緒回饋給公司、客戶以及消費者，創(chuàng)造組織績效的最大值，提升企業(yè)組織的競爭力。

　　情緒是可以管理的，不論是“治標”或是“治本”，每個人都可以學(xué)到讓情緒海闊天空的成長管道，讓自己樂在工作、樂在成長，樂在參與企業(yè)組織的創(chuàng)新挑戰(zhàn)。

　　情緒管理的五個場景

　　情緒管理是指一個人需要具備耐挫力、溝通力、理解力、包容力和自我提升力這五種能力。通常從“治標”和“治本”兩個管道同時進行。當(dāng)情緒出現(xiàn)低潮時，大多數(shù)人會通過“找人傾訴”、“逛街買東西”、“唱歌”、“運動”、“開車出去兜風(fēng)”、“睡覺”、“寫信給自己”等方式來應(yīng)對。以上這些方法幾乎都是“治標”的情緒管理，也就是“用極短的時間，做一些轉(zhuǎn)移注意力的事”或“在極短的時間內(nèi)，改變自己的肢體動作”，不讓自己一直沉浸在負面的情緒里。這種治標的情緒管理技巧，每個人都需要具備兩三項，這樣，當(dāng)有壓力出現(xiàn)時能讓自己快速調(diào)整回來。

　　治本的情緒管理需要從內(nèi)在價值觀出發(fā)做彈性改變。許多人受狹隘價值觀的影響而不自知，從認知心理學(xué)的角度來看，有些人的不快樂往往是因為看法不夠全面，經(jīng)常鉆牛角尖，不但讓領(lǐng)導(dǎo)、同事受不了，自己也不好過。

　　在日常的工作中我們經(jīng)常會遇到以下狀況，只要掌握適當(dāng)?shù)那榫w管理方法，就可以讓自己更有彈性，進行多元思考，比較完美地處理好問題。

　　一、一位科技公司員工收到一封匿名郵件，對他進行了惡毒的辱罵。他非常生氣，覺得可能是某位同事干的，但是又無法確定。這時他該如何自我調(diào)適，平息自己的怒氣？

　　碰到同事散布不當(dāng)言詞，如果有確實證據(jù)，可以盡快找領(lǐng)導(dǎo)匯報；若沒有確實證據(jù)，光憑猜測抓人是一場兩敗俱傷的混戰(zhàn)，如此做很不劃算。曾經(jīng)有位經(jīng)理告訴我：“有一回，別的部門同事把出貨延誤的事怪罪到我頭上，并在網(wǎng)站散布許多不利于我的言論。當(dāng)時我被激怒了，立刻回復(fù)，也把他罵得狗血噴頭，還順便e-mail給各部門主管澄清。沒想到，事情不但沒有得到澄清，還鬧得更大，主管之中有一位是對方的親戚，也加入了戰(zhàn)場，彼此唇槍舌戰(zhàn)……最后這件事變成一筆爛賬。如果能重新處理這種網(wǎng)絡(luò)攻擊事件，我會一笑置之，不予理會。無欲則剛，我若不動聲色，他反而摸不清我的底細，如今他看清我的底牌，關(guān)系反而更加復(fù)雜�！焙髞砜偨�(jīng)理和他談話，勸他不要和那位員工一般見識，是非好壞自有公道�！霸缰�道就不玩了�！边@位經(jīng)理聽到領(lǐng)導(dǎo)的話后，懊惱自己出招太急。

　　二、一家計算機游戲研發(fā)公司的中級主管，最近因玩笑之辭傷害了部屬Michael的自尊心。“我們公司的同仁都是不滿三十歲的年輕人，大家平常都很隨意。留美碩士Michael來自比較嚴肅的家庭，我這個土生土長的碩士有時對他講話口氣不免有些酸，后來，他遞上了辭呈，我沒想到有這么嚴重。我當(dāng)然想留住他，也誠心道歉，可他毫不領(lǐng)情，最后只好放他走了，但心里很難過�！贝丝�，他該怎么做，情緒才會好過一點？

　　一般的員工，如果主管已經(jīng)誠心道歉，通常會放過一馬，言歸于好。這位部屬可能來自嚴肅的家庭，因此無法接受玩笑之辭。既然已做了補救，盡量挽留他，而他仍選擇離去，那就是他個人的決定。玩笑之辭可能是導(dǎo)火線，而他的離去也是遲早的事。由于認知不同、個性不同，一點“小火苗”往往會被煽風(fēng)點火成“大火勢”，要以尊重他的感受為重。碰到類似的事，要對自己說“下不為例”，這樣心情會好很多。

　　三、客服人員要忍受客戶的怨氣嗎？“我是個客服人員，最近有位客戶不分青紅皂白就痛罵我一頓，讓我非常傷心。這種怨氣我要為公司吞下嗎？”

　　客服人員的工作是很辛苦，每天費盡唇舌要讓客戶滿意。但是那一些在烈日下奔波的業(yè)務(wù)員或是擺地攤的人，他們會羨慕你舒適的工作環(huán)境，有冷氣吹、有同事聊天還有固定薪水。有位客服人員在學(xué)習(xí)了情緒管理之后，訂定了一個五分鐘策略：

　　A、辦公桌上擺一個小鬧鐘。

　　B、當(dāng)電話進來，立刻在字條上寫下5分鐘后的時間。

　　C、回答客戶問題時，態(tài)度專注、熱忱而周到。

　　D、所用的語句明確而具體。

　　E、若碰上難纏的客戶，她就多留2、3分鐘給對方，但絕不超過10分鐘。

　　F、當(dāng)預(yù)計的時間快到時，她就開始發(fā)出“收場”的訊息，讓對方適可而止。

　　G、碰到無法解決的客戶，立刻請主管協(xié)助，事后再向主管致謝。

　　至于要不要為公司吞下客戶投訴的怨氣，答案當(dāng)然是“要”，任何一位客服人員都代表了公司，這是工作守則之一，責(zé)無旁貸。

　　四、總經(jīng)理應(yīng)該如何拉近與員工之間的距離？“我不擅長表達，不知道自己是否是員工心目中的好老板，因此總希望和部屬多接近，但是又不知道怎么做才能有好的效果�！边@是一位公司發(fā)展穩(wěn)定的總經(jīng)理所面臨的問題。

　　老板是要關(guān)心員工的感受，鼓舞他們的士氣，但是親切有禮不能救事業(yè)，員工寧可看到老板關(guān)心中帶著堅定、溫和中帶著魄力。

　　五、Coach（教練）型員工讓你脫穎而出�！白罱�有一種M型社會來臨的說法，按照這種說法我顯然是屬于容易被淘汰的類型。我很著急，希望能有所突破，但是不知道應(yīng)該如何做�！边@是小張目前面臨的困擾。

　　每位員工都是公司不可或缺的，公司有責(zé)任為員工創(chuàng)造積極參與的成就感。但是，可能主管的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格比較封閉或強悍，使你看不到自己的立足點，但還是可以創(chuàng)造自己的利基�！癕型社會”談到未來職場發(fā)展有兩個趨勢，一方是勞力者人才，一方是勞心者人才。你是公司員工，處在勞心者人才的行列。勞心者人才的競爭很激烈，必須有特點才能脫穎而出。如果能以Coach為目標，機會就會大得多。

　　Coach指的是目前企業(yè)需要的教練型員工。對內(nèi)，和領(lǐng)導(dǎo)、同事是亦師亦友的關(guān)系，有專業(yè)能力，可以提供主流信息；對外，可以統(tǒng)領(lǐng)同事談判、開說明會、銜接公司和市場的需求等。如果你朝Coach努力，還需做到以下三點：

　　A、第二種語言能力。在國際化發(fā)展的時代里，語言成為你迅速脫穎而出的秘密武器。

　　B、國際出差的能力。良好的體能與睡眠習(xí)慣，再加上你喜歡和世界各地人才交流，那么公司下一個外派人員非你莫屬。

　　C、不可或缺的獨特能力。例如，擅長規(guī)劃策略、溝通、開發(fā)等。

　　團隊EQ的運作方式

　　一個人會生氣，會出現(xiàn)失望、沮喪或不滿等反應(yīng)，若能對這些情緒進行深層探究，將可以發(fā)現(xiàn)，原來是由于自己看人、看事、看物的標準太高，以致沒有回旋的余地。價值觀往往是受原生家庭（父母長輩從小灌輸?shù)南敕ǎ┑挠绊�，所以，一個人若要從負面情緒中擺脫出來，可以從價值觀入手作快速的改變。通過EQ新知的傳遞和積極態(tài)度的引導(dǎo)，讓員工樹立更有彈性的價值觀，遇事不再推三阻四，更有“團隊EQ”的共識。

　　“團隊EQ”的三項精髓是：

　　一、主動求援。

　　二、主動協(xié)調(diào)。

　　三、主動分享。

　　領(lǐng)導(dǎo)渴望聆聽員工的心聲，希望通過討論提升公司體制、公布決策，但大家平日各忙各的，開放溝通的模式尚未建立，以致許多上對下、下對上或平行關(guān)系的意見沒有被充分交流，“團隊EQ”是最好的整合機會，很多長久不能解決的問題或誤會都可以通過現(xiàn)場專業(yè)引導(dǎo)和員工真心分享的過程，快速地迎刃而解。