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長(zhǎng)沙七旬大爺丟失的近萬(wàn)元無(wú)人機(jī)被“冒領(lǐng)”！大疆僅憑發(fā)短信核對(duì)身份？
網(wǎng)址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長(zhǎng)沙社區(qū)通 時(shí)間：2022-08-27

2022年4月，為了給父親慶祝74歲生日，長(zhǎng)沙王女士花9197元在長(zhǎng)沙湘府東路上一家大疆無(wú)人機(jī)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)無(wú)人機(jī)和“隨心換1年版”的服務(wù)。

7月3日，王爺爺在外地旅游時(shí)，不慎將這臺(tái)無(wú)人機(jī)弄丟。王爺爺回到長(zhǎng)沙后才發(fā)現(xiàn)，7月6日，大疆曾給他發(fā)過(guò)一條短信稱，他已成功申請(qǐng)極速換新服務(wù)。短信中還提到，若不是本人操作，請(qǐng)于12小時(shí)內(nèi)撥打客服電話或關(guān)注公眾號(hào)。而自己沒(méi)有留意到這條信息，所以沒(méi)有進(jìn)行反饋。

王女士意識(shí)到，父親可能遭遇了“冒領(lǐng)”，她認(rèn)為大疆不應(yīng)該僅憑一條短信就核對(duì)機(jī)主身份。多次前往門(mén)店交流未果后，8月26日，王女士通過(guò)今日頭條長(zhǎng)沙頻道“頭條幫忙”向?yàn)t湘晨報(bào)晨意幫忙記者求助，希望能夠繼續(xù)享有原機(jī)主的權(quán)利：一次799元的以舊換新服務(wù)。

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老人不慎將飛機(jī)弄丟，半個(gè)月后發(fā)現(xiàn)已被他人更換

4月26日，王女士花9197元在長(zhǎng)沙湘府東路上一家大疆無(wú)人機(jī)門(mén)店購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)無(wú)人機(jī)和“隨心換1年版”的服務(wù)�！鞍职纸衲�74歲，他喜歡旅游和攝影，這是我買(mǎi)給他的生日禮物�！�

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王女士說(shuō)，“隨心換1年版”的內(nèi)容是：1年之內(nèi)提供最多2次因飛機(jī)故障損壞的置換服務(wù)，第一次799元，第二次999元。“相當(dāng)于是以1折價(jià)格進(jìn)行一次以舊換新，前提條件是飛機(jī)必須在手里�！比绻w機(jī)失聯(lián)，找不到了，1年里可以花3249元進(jìn)行一次置換。

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7月初，王爺爺帶著無(wú)人機(jī)和朋友們前往甘肅旅游。7月3日，王爺爺不慎將飛機(jī)弄丟，飛機(jī)處于失聯(lián)狀態(tài)。王爺爺立刻與大疆的工作人員取得聯(lián)系，在得知飛機(jī)的大致方向后，王爺爺委托了一名當(dāng)?shù)貙?dǎo)游對(duì)其進(jìn)行尋找，但最終未能找到。

7月中旬，王爺爺回到家里，偶然查看手機(jī)信息時(shí)才發(fā)現(xiàn)，7月6日，大疆官方曾給他發(fā)送一條信息稱：“尊敬的客戶，您已成功申請(qǐng)極速換新服務(wù)，若不是您本人操作，請(qǐng)于12小時(shí)內(nèi)撥打客服電話或關(guān)注公眾號(hào)咨詢�！�

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王爺爺表示，自己確實(shí)存在一定的過(guò)失：“當(dāng)時(shí)我忙著找飛機(jī)去了，而且正在外面旅游，沒(méi)來(lái)得及看短信，也沒(méi)在12小時(shí)內(nèi)聯(lián)系他們。但僅憑一條短信，還沒(méi)確認(rèn)機(jī)主身份就開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)的行為是不是也草率了一點(diǎn)？”

王女士認(rèn)為，父親遭遇了“冒領(lǐng)”：“有人撿到了父親的無(wú)人機(jī)，隨后直接寄到大疆公司去，開(kāi)通了極速換新服務(wù)�！�

帶著這些疑問(wèn)，王女士和王爺爺多次前往大疆無(wú)人機(jī)門(mén)店，同時(shí)與客服進(jìn)行協(xié)商，希望能夠繼續(xù)享受799元以舊換新的服務(wù)，但一直沒(méi)有結(jié)果。

僅憑發(fā)短信核實(shí)客戶身份？大疆客服：提供相關(guān)憑證可恢復(fù)機(jī)主權(quán)益

8月26日，瀟湘晨報(bào)晨意幫忙記者與王女士一同來(lái)到大疆無(wú)人機(jī)門(mén)店。門(mén)店店長(zhǎng)蔡曉偉表示，他會(huì)積極配合王女士，確保此事有一個(gè)完美的解決方案。

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蔡曉偉表示，7月3日，他曾接到王爺爺?shù)碾娫挿Q，飛機(jī)可能失聯(lián)了，他第一時(shí)間將情況上報(bào)，得知了飛機(jī)的大致位置�！拔覍⒋笾挛恢酶嬖V了王爺爺，同時(shí)沒(méi)有給他報(bào)失聯(lián)，因?yàn)槿绻麍?bào)了飛機(jī)失聯(lián)，就有可能只能花3249元進(jìn)行置換�！�

目前，由于飛機(jī)“失聯(lián)”，王爺爺很有可能只能花3249元進(jìn)行置換。蔡曉偉表示，他也沒(méi)想到會(huì)“節(jié)外生枝”，有人冒領(lǐng)了王爺爺?shù)娘w機(jī)：“事情已經(jīng)發(fā)生了，我會(huì)配合王爺爺和王女士，妥善處理此事�！�

如果有人申請(qǐng)“極速換新”服務(wù)，除了給原機(jī)主發(fā)送短信，大疆的工作人員是否會(huì)對(duì)對(duì)方身份進(jìn)行驗(yàn)證？王爺爺還能否享有原機(jī)主所享有的權(quán)益呢？

8月26日下午，瀟湘晨報(bào)記者致電大疆無(wú)人機(jī)增值服務(wù)部客服�？头硎�，一般情況下，如果有人申請(qǐng)“極速換新”業(yè)務(wù)，他們會(huì)在第一時(shí)間通過(guò)短信的方式聯(lián)系被更換的產(chǎn)品的原機(jī)主，確認(rèn)無(wú)誤后再進(jìn)行更換：“原機(jī)主在收到短信后，有12個(gè)小時(shí)的時(shí)間向我們反映情況�！�

當(dāng)記者追問(wèn)客服是否只有通過(guò)發(fā)送短信這一種方式來(lái)確認(rèn)機(jī)主身份時(shí)，客服明確表示：“是的，我們不會(huì)給機(jī)主打電話，只會(huì)用發(fā)短信的形式來(lái)通知�！�
客服還表示，他們有時(shí)還會(huì)讓申請(qǐng)“極速換新”業(yè)務(wù)的客戶出示相關(guān)證據(jù)，證明機(jī)器是在二級(jí)市場(chǎng)買(mǎi)的：“很多客戶都是通過(guò)二級(jí)市場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。如果他們不能提供相關(guān)憑證，我們會(huì)終止業(yè)務(wù)，與原機(jī)主取得聯(lián)系�！�

客服表示，如果無(wú)人機(jī)遺失，客戶應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間進(jìn)行遺失報(bào)備�！翱赡苡锌蛻粲X(jué)得，我申請(qǐng)了遺失報(bào)備后，是不是只能花3249元換新？其實(shí)不是的。正常情況下，客戶申請(qǐng)遺失報(bào)備后，我們會(huì)在第一時(shí)間對(duì)相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)行處理，這樣即使有人撿到也不能使用�？蛻粼趫�(bào)備之后，如果找到了產(chǎn)品，仍然享有799-999元以舊換新的資格�！�

針對(duì)王爺爺所遇到的情況，客服表示，此前他們?cè)?jīng)接到過(guò)王爺爺?shù)那笾�，�?huì)盡快安排專員與王爺爺進(jìn)行對(duì)接�！邦愃魄闆r下，如果原機(jī)主可以提供相關(guān)購(gòu)買(mǎi)憑證，證明他的權(quán)益被冒領(lǐng)了，我們會(huì)立刻停止相關(guān)機(jī)器的使用權(quán)限，并且恢復(fù)原機(jī)主的置換權(quán)益�！�

8月26日晚上9點(diǎn)，王女士告訴瀟湘晨報(bào)記者，他們已與大疆達(dá)成一致，以799元的價(jià)格享受到了以舊換新服務(wù)。

律師：商家應(yīng)當(dāng)調(diào)整服務(wù)方式

在本次事件中，商家僅通過(guò)短信的方式告知消費(fèi)者在12小時(shí)內(nèi)確認(rèn)身份信息，這種做法是否妥當(dāng)？如果消費(fèi)者因?yàn)榭陀^因素沒(méi)有及時(shí)收到短信而導(dǎo)致權(quán)益受損，商家是否存在服務(wù)不到位的情況？瀟湘晨報(bào)記者咨詢了湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師的意見(jiàn)。

湖南萬(wàn)和聯(lián)合律師事務(wù)所李健律師表示，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。此外法律還明確了， 經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)聽(tīng)取消費(fèi)者對(duì)其提供的商品或者服務(wù)的意見(jiàn)，接受消費(fèi)者的監(jiān)督。

因此本事件中商家如何通知消費(fèi)者雖然沒(méi)有明確法律指引，但商家還是應(yīng)當(dāng)結(jié)合消費(fèi)者的建議和訴求，相應(yīng)調(diào)整自己服務(wù)方式，既是對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，也是對(duì)自己負(fù)責(zé)。


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