2022年4月，為了給父親慶祝74歲生日，長沙王女士花9197元在長沙湘府東路上一家大疆無人機門店購買了一臺無人機和“隨心換1年版”的服務。7月3日，王爺爺在外地旅游時，不慎將這臺無人機弄丟。王爺爺回到長沙后才發(fā)現(xiàn)，7月6日，大疆曾給他發(fā)過一條短信稱，他已成功申請極速換新服務。短信中還提到，若不是本人操作，請于12小時內(nèi)撥打客服電話或關(guān)注公眾號。而自己沒有留意到這條信息，所以沒有進行反饋。王女士意識到，父親可能遭遇了“冒領(lǐng)”，她認為大疆不應該僅憑一條短信就核對機主身份。多次前往門店交流未果后，8月26日，王女士通過今日頭條長沙頻道“頭條幫忙”向瀟湘晨報晨意幫忙記者求助，希望能夠繼續(xù)享有原機主的權(quán)利：一次799元的以舊換新服務。
老人不慎將飛機弄丟，半個月后發(fā)現(xiàn)已被他人更換4月26日，王女士花9197元在長沙湘府東路上一家大疆無人機門店購買了一臺無人機和“隨心換1年版”的服務�！鞍职纸衲�74歲，他喜歡旅游和攝影，這是我買給他的生日禮物�！�
王女士說，“隨心換1年版”的內(nèi)容是：1年之內(nèi)提供最多2次因飛機故障損壞的置換服務，第一次799元，第二次999元。“相當于是以1折價格進行一次以舊換新，前提條件是飛機必須在手里�！比绻w機失聯(lián)，找不到了，1年里可以花3249元進行一次置換。
7月初，王爺爺帶著無人機和朋友們前往甘肅旅游。7月3日，王爺爺不慎將飛機弄丟，飛機處于失聯(lián)狀態(tài)。王爺爺立刻與大疆的工作人員取得聯(lián)系，在得知飛機的大致方向后，王爺爺委托了一名當?shù)貙в螌ζ溥M行尋找，但最終未能找到。7月中旬，王爺爺回到家里，偶然查看手機信息時才發(fā)現(xiàn)，7月6日，大疆官方曾給他發(fā)送一條信息稱：“尊敬的客戶，您已成功申請極速換新服務，若不是您本人操作，請于12小時內(nèi)撥打客服電話或關(guān)注公眾號咨詢�！�
王爺爺表示，自己確實存在一定的過失：“當時我忙著找飛機去了，而且正在外面旅游，沒來得及看短信，也沒在12小時內(nèi)聯(lián)系他們。但僅憑一條短信，還沒確認機主身份就開通相關(guān)業(yè)務的行為是不是也草率了一點？”王女士認為，父親遭遇了“冒領(lǐng)”：“有人撿到了父親的無人機，隨后直接寄到大疆公司去，開通了極速換新服務�！�帶著這些疑問，王女士和王爺爺多次前往大疆無人機門店，同時與客服進行協(xié)商，希望能夠繼續(xù)享受799元以舊換新的服務，但一直沒有結(jié)果。僅憑發(fā)短信核實客戶身份？大疆客服：提供相關(guān)憑證可恢復機主權(quán)益8月26日，瀟湘晨報晨意幫忙記者與王女士一同來到大疆無人機門店。門店店長蔡曉偉表示，他會積極配合王女士，確保此事有一個完美的解決方案。
蔡曉偉表示，7月3日，他曾接到王爺爺?shù)碾娫挿Q，飛機可能失聯(lián)了，他第一時間將情況上報，得知了飛機的大致位置�！拔覍⒋笾挛恢酶嬖V了王爺爺，同時沒有給他報失聯(lián)，因為如果報了飛機失聯(lián)，就有可能只能花3249元進行置換�！�目前，由于飛機“失聯(lián)”，王爺爺很有可能只能花3249元進行置換。蔡曉偉表示，他也沒想到會“節(jié)外生枝”，有人冒領(lǐng)了王爺爺?shù)娘w機：“事情已經(jīng)發(fā)生了，我會配合王爺爺和王女士，妥善處理此事�！�如果有人申請“極速換新”服務，除了給原機主發(fā)送短信，大疆的工作人員是否會對對方身份進行驗證？王爺爺還能否享有原機主所享有的權(quán)益呢？8月26日下午，瀟湘晨報記者致電大疆無人機增值服務部客服。客服表示，一般情況下，如果有人申請“極速換新”業(yè)務，他們會在第一時間通過短信的方式聯(lián)系被更換的產(chǎn)品的原機主，確認無誤后再進行更換：“原機主在收到短信后，有12個小時的時間向我們反映情況�！�當記者追問客服是否只有通過發(fā)送短信這一種方式來確認機主身份時，客服明確表示：“是的，我們不會給機主打電話，只會用發(fā)短信的形式來通知�！�客服還表示，他們有時還會讓申請“極速換新”業(yè)務的客戶出示相關(guān)證據(jù)，證明機器是在二級市場買的：“很多客戶都是通過二級市場購買我們的產(chǎn)品。如果他們不能提供相關(guān)憑證，我們會終止業(yè)務，與原機主取得聯(lián)系�！�客服表示，如果無人機遺失，客戶應當在第一時間進行遺失報備�！翱赡苡锌蛻粲X得，我申請了遺失報備后，是不是只能花3249元換新？其實不是的。正常情況下，客戶申請遺失報備后，我們會在第一時間對相關(guān)產(chǎn)品進行處理，這樣即使有人撿到也不能使用�？蛻粼趫髠渲�，如果找到了產(chǎn)品，仍然享有799-999元以舊換新的資格�！�針對王爺爺所遇到的情況，客服表示，此前他們曾經(jīng)接到過王爺爺?shù)那笾�，會盡快安排專員與王爺爺進行對接。“類似情況下，如果原機主可以提供相關(guān)購買憑證，證明他的權(quán)益被冒領(lǐng)了，我們會立刻停止相關(guān)機器的使用權(quán)限，并且恢復原機主的置換權(quán)益�！�8月26日晚上9點，王女士告訴瀟湘晨報記者，他們已與大疆達成一致，以799元的價格享受到了以舊換新服務。在本次事件中，商家僅通過短信的方式告知消費者在12小時內(nèi)確認身份信息，這種做法是否妥當？如果消費者因為客觀因素沒有及時收到短信而導致權(quán)益受損，商家是否存在服務不到位的情況？瀟湘晨報記者咨詢了湖南萬和聯(lián)合律師事務所李健律師的意見。湖南萬和聯(lián)合律師事務所李健律師表示，依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第十六條規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。此外法律還明確了， 經(jīng)營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監(jiān)督。因此本事件中商家如何通知消費者雖然沒有明確法律指引，但商家還是應當結(jié)合消費者的建議和訴求，相應調(diào)整自己服務方式，既是對消費者負責，也是對自己負責。 
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