對(duì)商品的質(zhì)量有疑問(wèn)、退貨退款遇到困難、商家沒(méi)有履行三包責(zé)任等等商超消費(fèi)中遇到的“麻紗事”，其實(shí)有一種“就近投訴、就地維權(quán)”的方式，那就是到設(shè)在商超的消費(fèi)維權(quán)站，進(jìn)行投訴舉報(bào)、協(xié)商處理。長(zhǎng)沙市目前有500多家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站。消費(fèi)者能否方便地找到維權(quán)站？維權(quán)站將如何處理消費(fèi)投訴？記者近日走訪了部分維權(quán)站。

兩家受訪商場(chǎng)維權(quán)站有固定場(chǎng)所

紅星美凱龍（岳麓商場(chǎng)）是走訪的第一站。記者先后在一樓和三樓工作人員的指引下，在負(fù)一樓樓層找到專門(mén)處理各種消費(fèi)問(wèn)詢的服務(wù)臺(tái)。

服務(wù)臺(tái)介紹，服務(wù)臺(tái)可以為消費(fèi)者提供30天無(wú)理由退貨、送貨安裝準(zhǔn)時(shí)達(dá)等服務(wù)。消費(fèi)者若對(duì)消費(fèi)服務(wù)還有疑問(wèn)，工作人員將帶領(lǐng)顧客到所消費(fèi)的商家展位進(jìn)行調(diào)解。如果還存在分歧或糾紛，商場(chǎng)方就會(huì)將雙方安排到消費(fèi)維權(quán)調(diào)解室進(jìn)行調(diào)解。

隨后，在工作人員的指引下，記者在商場(chǎng)外側(cè)一間掛有“VIP接待室”的房間里，找到該店的消費(fèi)維權(quán)站。

在維權(quán)站，記者看到一張辦公桌上放置著電腦，站內(nèi)的攝像頭可以記錄調(diào)解的過(guò)程，墻上的消費(fèi)維權(quán)站展示牌上，標(biāo)示了維權(quán)站的責(zé)任人和市場(chǎng)監(jiān)管的責(zé)任人，墻上還公示了“消費(fèi)者申訴舉報(bào)須知”“服務(wù)站職責(zé)”等內(nèi)容。

在王府井商業(yè)廣場(chǎng)（咸嘉湖街道店），總服務(wù)臺(tái)的工作人員帶領(lǐng)記者在三樓辦公區(qū)找到消費(fèi)維權(quán)站。 這個(gè)維權(quán)站同時(shí)還是食品安全監(jiān)管聯(lián)絡(luò)室，接待消費(fèi)者關(guān)于食品安全與商場(chǎng)貨品消費(fèi)方面的投訴舉報(bào)。

維權(quán)站里擺放著一張桌子、幾把椅子，墻上公示了維權(quán)站的管理和責(zé)任制度、受理流程、餐飲服務(wù)和食品銷售良好行為規(guī)范等規(guī)章制度。記者注意到，服務(wù)站的公示牌上墻了，但相關(guān)責(zé)任人的姓名、聯(lián)系方式等信息空缺。

該店的總服務(wù)臺(tái)，有一塊“服務(wù)承諾”宣傳牌，公示了該商場(chǎng)實(shí)現(xiàn)30天無(wú)憂退貨的條件、商品質(zhì)量爭(zhēng)議的處置等信息。工作人員介紹，商場(chǎng)對(duì)于入駐品牌有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量把關(guān)要求，許多消費(fèi)分歧在總服務(wù)臺(tái)就能得到較好解決，消費(fèi)者在協(xié)商不了的情況下往往直接投訴到12315，到維權(quán)站調(diào)解的情況并不多。

有的商場(chǎng)采用第一責(zé)任人制處理消費(fèi)投訴

在步步高商業(yè)廣場(chǎng)（咸嘉湖店）詢問(wèn)了四五名營(yíng)業(yè)人員，記者在總服務(wù)臺(tái)找到受理消費(fèi)維權(quán)的地方。

工作人員告訴記者，該店受理消費(fèi)糾紛，依據(jù)“誰(shuí)銷售商品誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，接到顧客投訴的第一個(gè)工作人員，就是投訴處理跟蹤和回復(fù)的第一責(zé)任人。在處理時(shí)效上，該店的制度也明確，24小時(shí)內(nèi)完成第一次處理結(jié)果回復(fù)，三天內(nèi)須完成特殊問(wèn)題第一次處理結(jié)果回復(fù)。在總服務(wù)臺(tái)的墻上，還公示了該店退換貨的處理流程、消費(fèi)維權(quán)的電話以及服務(wù)承諾。

沃爾瑪超市（長(zhǎng)房24品生活中心店）對(duì)于消費(fèi)者的投訴，也與步步高商業(yè)廣場(chǎng)類似。對(duì)于記者詢問(wèn)消費(fèi)維權(quán)站設(shè)置的情況，該店服務(wù)臺(tái)前一名工作人員追問(wèn)是何消費(fèi)問(wèn)題，并表示該類問(wèn)題由總服務(wù)臺(tái)進(jìn)行受理，若仍有分歧，則由店面負(fù)責(zé)人進(jìn)行處置。

將樹(shù)立一批標(biāo)桿站點(diǎn)提升消費(fèi)滿意度

根據(jù)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)的要求，消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站應(yīng)當(dāng)具備“八個(gè)一”的基本條件，即：一個(gè)相對(duì)固定的場(chǎng)所、一塊標(biāo)識(shí)牌、一名以上專職或兼職的工作人員、一塊宣傳欄、一部相對(duì)固定的電話、一臺(tái)電腦、一本消費(fèi)投訴記錄本、一套受理和處理消費(fèi)投訴的工作制度。

從記者走訪的情況來(lái)看，“八個(gè)一”標(biāo)準(zhǔn)化的維權(quán)站并不多。長(zhǎng)沙市目前有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站500余家。記者在走訪過(guò)程中隨機(jī)采訪了10名消費(fèi)者，他們普遍感受有兩方面：一是較難感受到維權(quán)站的存在，在商場(chǎng)超市很少看到關(guān)于維權(quán)站的宣傳、相關(guān)指示標(biāo)識(shí)，也不知道維權(quán)站能發(fā)揮怎樣的作用；再則，消費(fèi)者對(duì)于維權(quán)站的協(xié)商解決糾紛的效能有擔(dān)憂，遇到消費(fèi)“麻紗事”的時(shí)候，更傾向于直接投訴到12315。

前不久，長(zhǎng)沙市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)對(duì)消費(fèi)投訴量較多的9家大型商超綜合體進(jìn)行行政指導(dǎo)，通報(bào)了消保部門(mén)對(duì)大型商超綜合體維權(quán)建設(shè)檢查的情況，要求各商超按要求規(guī)范維權(quán)站的建設(shè)，完善相關(guān)制度。

下一步，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)將融合市場(chǎng)監(jiān)管領(lǐng)域的維權(quán)工作，加強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的清理和提高，擴(kuò)展新站點(diǎn)建設(shè)，樹(shù)立一批標(biāo)桿站點(diǎn)，使維權(quán)服務(wù)站真正發(fā)揮改善消費(fèi)環(huán)境、提升消費(fèi)者滿意度的作用。

來(lái)源：長(zhǎng)沙晚報(bào)