低價(jià)攬客、強(qiáng)制購(gòu)物，長(zhǎng)沙游客遭遇不合理低價(jià)游案例數(shù)量日益上升；出國(guó)旅游，沒(méi)資質(zhì)的“黑領(lǐng)隊(duì)”“野導(dǎo)游”甩客推銷(xiāo)，游客被宰被坑的情況越來(lái)越常見(jiàn)……當(dāng)旅游成為必需品，這些旅游痛點(diǎn)，不僅嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益，更成為旅游業(yè)一道不光彩的“傷疤”。為維護(hù)游客利益及市場(chǎng)秩序，長(zhǎng)沙今年以來(lái)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序“利劍行動(dòng)”專(zhuān)項(xiàng)整治工作。近日，長(zhǎng)沙市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“市旅游質(zhì)監(jiān)所”）通報(bào)了長(zhǎng)沙旅游市場(chǎng)整治情況：年初以來(lái)，長(zhǎng)沙為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失60余萬(wàn)元，下達(dá)責(zé)令改正通知書(shū)41起，實(shí)施行政處罰29起。

　　出境游投訴多于國(guó)內(nèi)游投訴

　　進(jìn)入優(yōu)質(zhì)旅游時(shí)代，隨著人們走得更遠(yuǎn)、看得更廣，游客更加注重旅游服務(wù)品質(zhì)。今年以來(lái)，市旅游質(zhì)監(jiān)所共接到12301平臺(tái)（智旅通）、12345市民熱線(xiàn)、書(shū)面、上級(jí)轉(zhuǎn)辦旅游投訴443件，而投訴大多數(shù)集中在未履行合同約定、行程變更、購(gòu)物消費(fèi)、意外傷害、機(jī)票退改、酒店預(yù)訂等服務(wù)質(zhì)量糾紛方面。

　　今年的旅游投訴呈現(xiàn)三大新特點(diǎn)：有關(guān)旅行社投訴數(shù)量多，占比71%；出境游投訴多于國(guó)內(nèi)游投訴，占比59%；線(xiàn)上旅游企業(yè)投訴多發(fā)�！氨热绾�南懶貓國(guó)際旅行社，今年被投訴的10起案例全是出境游。做線(xiàn)上平臺(tái)的湖南熊媽媽國(guó)際旅行社，今年被投訴12起，被行政約談�！笔新糜钨|(zhì)監(jiān)所所長(zhǎng)莫樹(shù)山介紹。

　　針對(duì)集中投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題，截至目前，長(zhǎng)沙共開(kāi)展旅游市場(chǎng)執(zhí)法檢查79次，檢查旅游企業(yè)123家次，檢查導(dǎo)游和旅游團(tuán)隊(duì)163次，下達(dá)責(zé)令改正通知書(shū)41起，實(shí)施行政處罰29起。而443件投訴中，有效投訴304件，案件回復(fù)率和結(jié)案率均為100%，為游客挽回經(jīng)濟(jì)損失60余萬(wàn)元。

　　“黑領(lǐng)隊(duì)”帶團(tuán)被行政處罰

　　從投訴和市場(chǎng)檢查情況看，“不合理低價(jià)游”問(wèn)題仍然存在，這一問(wèn)題在泰國(guó)、越南等東南亞出境游中尤其突出。根據(jù)通報(bào)，環(huán)境國(guó)際旅行社長(zhǎng)沙分公司、湖南景天國(guó)際旅行社、湖南盛世樂(lè)游旅游公司、湖南凱途國(guó)際旅行社因此受到行政處罰。

　　旅游虛假宣傳問(wèn)題也比較嚴(yán)重。湖南錦繡國(guó)際旅行社、湖南中飛國(guó)際旅行社及負(fù)責(zé)人因此受到行政處罰。不簽訂旅游合同或者簽訂合同違規(guī)等問(wèn)題仍然存在，湖南省中青旅國(guó)際旅行社第二分公司因此受到行政處罰。

　　值得警惕的是少數(shù)旅行社存在使用“黑領(lǐng)隊(duì)”問(wèn)題，尤其是出境游中存在“黑領(lǐng)隊(duì)”帶團(tuán)亂象。湖北易游天下國(guó)際旅行社湖南分公司、湖南中航國(guó)際旅行社及負(fù)責(zé)人因此受到行政處罰，陳夢(mèng)霞等16人因不具備領(lǐng)隊(duì)條件從事領(lǐng)隊(duì)活動(dòng)受到行政處罰。

　　此外，在出境游、國(guó)內(nèi)游一些低價(jià)線(xiàn)路中，還存在增加自費(fèi)項(xiàng)目、誘導(dǎo)購(gòu)物等問(wèn)題。少數(shù)旅行社對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理不規(guī)范，一些網(wǎng)站、微信群未取得相應(yīng)資質(zhì)而以戶(hù)外旅游、研學(xué)旅游、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、康養(yǎng)旅游等名義經(jīng)營(yíng)旅行社業(yè)務(wù)。

　　重點(diǎn)整治“不合理低價(jià)游”

　　“長(zhǎng)沙既是旅游目的地又是客源地，還是游客集散地，這使得長(zhǎng)沙旅游市場(chǎng)包含了出境游、國(guó)內(nèi)游、省內(nèi)散拼游和市內(nèi)一日游等多業(yè)態(tài)，治理更為復(fù)雜；如研學(xué)旅游、戶(hù)外旅游、康養(yǎng)旅游等旅游新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，新問(wèn)題也不斷涌現(xiàn)；目前旅游已發(fā)展到低利潤(rùn)、高競(jìng)爭(zhēng)的階段，這讓虛假宣傳、不合理低價(jià)游等違法違規(guī)現(xiàn)象久治不絕。”莫樹(shù)山表示，這些都是旅游市場(chǎng)整治的重點(diǎn)、難點(diǎn)。

　　針對(duì)長(zhǎng)沙旅游市場(chǎng)特點(diǎn)，長(zhǎng)沙采取多項(xiàng)措施“重拳”出擊：長(zhǎng)沙市旅游局成立了“利劍行動(dòng)”專(zhuān)項(xiàng)整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，與區(qū)縣(市)旅游、工商、交通、公安等部門(mén)開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法檢查12次，嚴(yán)厲打擊“不合理低價(jià)游”、虛假宣傳、“黑社”“黑導(dǎo)”“黑車(chē)”等違法違規(guī)行為；及時(shí)向社會(huì)發(fā)布、向行業(yè)通報(bào)整治行動(dòng)情況和出游預(yù)警，采取約談方式，引導(dǎo)企業(yè)增強(qiáng)依法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)意識(shí)，引導(dǎo)游客增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)；支持和指導(dǎo)長(zhǎng)沙市旅行社協(xié)會(huì)成立出境游專(zhuān)業(yè)委員會(huì)，出臺(tái)《出境旅游市場(chǎng)“特價(jià)”(甩位)產(chǎn)品報(bào)備制度》，實(shí)行誠(chéng)信指導(dǎo)價(jià)等，疏堵結(jié)合引導(dǎo)行業(yè)自律。

　　據(jù)悉，接下來(lái)，長(zhǎng)沙還將建立和完善部門(mén)聯(lián)合執(zhí)法、市區(qū)縣聯(lián)動(dòng)執(zhí)法、“長(zhǎng)張吉”區(qū)域協(xié)作執(zhí)法等“五個(gè)機(jī)制”，重點(diǎn)抓出境游市場(chǎng)、省內(nèi)散拼游市場(chǎng)、一日游市場(chǎng)、領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游執(zhí)業(yè)行為、旅行社服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)、旅行社旅游包車(chē)、打擊“不合理低價(jià)游”、打擊“黑社”“黑導(dǎo)”、在線(xiàn)旅游以及旅游新業(yè)態(tài)等十大內(nèi)容監(jiān)管。

　　避免旅游那些“坑”系列報(bào)道之二