11月26日下午4點左右，長沙市質監(jiān)局9樓大廳，高高的卡座內，話務員正在接聽市民來電。

　　11月26日，長沙12345市民服務熱線開通試運行第一天。截至當晚8點16分，12345市民服務熱線共接到市民來電1059個，接通來電1028個，在線辦結159個，轉辦工單數(shù)255個，轉辦辦結11個。

　　開通兩小時來電超過200個

　　11月26日，長沙12345市民服務熱線話務中心運營主管孫敏6點就起床了，“今天肯定非常忙，要做好準備！”

　　孫敏和她的話務員同事們都身穿黑色套裙，系彩色絲巾，高高盤起發(fā)髻，輕打粉底�！跋窨战阋粯��！庇腥嗽u價說。

　　話務中心位于長沙市質監(jiān)局辦公樓9樓大廳里，進門右側，一個巨大的LED屏幕動態(tài)顯示著“當日來電數(shù)”、“當日接通數(shù)”、“在線辦結數(shù)”、“轉辦工單數(shù)”、“轉辦辦結數(shù)”等幾組數(shù)據(jù)。

　　上午8點，熱線開通，第一個打進的電話剛接通就掛斷了。

　　“呵呵，不知道是不是想試一下。”長沙市政務服務中心政府熱線管理處副處長廖勤說。

　　上午10點，“兩個小時來電數(shù)量就有200多個，屏幕上的數(shù)字蹭蹭往上漲！知道的人慢慢多了，估計明天電話更多！”廖勤說。

　　下午3點05分，當日來電數(shù)420個；下午4點08分，當日來電數(shù)481個，平均一分鐘就有一個電話。

　　轉辦單位須按時反饋辦理結果

　　試運行首日第二個打進電話的是郭女士，她咨詢的問題是，“非農(nóng)業(yè)戶口怎么轉成農(nóng)業(yè)戶口？”

　　因為話務中心無法現(xiàn)場答復這一問題，話務員將這一咨詢轉到長沙市公安局，并備注“按照長辦法（2013）27號文件規(guī)定，請在5日內抓緊辦結”。

　　根據(jù)該中心運行流程，接轉的長沙市公安局，需要在注明“何人、何時、何方式已征求來電人的意見（滿意、基本滿意、不滿意）”后，將信息返回12345市民服務熱線。按照服務熱線要求，“如未注明上述條件，將發(fā)回重辦處理。”

　　哪些問題可向12345求助？廖勤從系統(tǒng)里調出了“案件類型”，上面列出了“市容環(huán)境類”、“食品藥品醫(yī)療衛(wèi)生類”、“市民生活服務類”、“行政許可監(jiān)督及內部事務管理類”等十多個類別。

　　“像水管爆了，井蓋不見了，停電停水都可以撥打12345，”話務中心客服主管王宇翀說，“12345受理的范圍很廣，但有7類事項不受理，比如已進入訴訟程序的事項，‘110’、‘119’、‘122’ 等報警和‘120’醫(yī)療急救事項等等�！�

　　12小時接通來電1028個，處理414個

　　長沙市政務服務中心政府熱線管理處副處長廖勤告訴記者，可能是第一天開通，不少市民就想打通試試看，當接通了之后，還沒轉到客服，就掛斷了，所以接通了1028個，但真正反饋情況的是414個。

　　為何255個轉辦工單僅辦結11個，辦結率僅4%？廖勤解釋，這個數(shù)字差距是因為，市民服務熱線辦理咨詢或投訴有三個時限，1天、5天、15天，最遲要在15天內辦結，這是根據(jù)事項所需辦理的時日及各個單位相關程序制定的，并不是所有的事項都能在當天辦結。

　　數(shù)據(jù)故障聯(lián)通號碼暫無法撥通

　　26日下午4點40分，家住山水庭院的陳先生向記者投訴稱，小區(qū)旁的一個垃圾中轉站已經(jīng)壞了好多天了，“以前是一個月壞幾次，現(xiàn)在常年都壞著。”記者嘗試幫他撥打12345市民服務熱線，卻出現(xiàn)“號碼有誤”的通話提示。記者再次加上0731的前綴撥打，仍然是“您撥的電話有誤，請查證后再撥”。

　　隨后，記者嘗試使用其他號碼撥打12345，五個聯(lián)通號碼均無法接通，兩個移動號碼及1個電信號碼均順利接通。

　　長沙市政務服務中心政府熱線管理處副處長廖勤說：“已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個問題，正在處理。湖南聯(lián)通的數(shù)據(jù)出現(xiàn)一點問題，最晚今天晚上應該可以解決。”據(jù)了解，12345市民服務熱線試運行一個月后，將于12月26日正式運行�！暗�只接受處理長沙市范圍內的事項，其他地區(qū)市州的無法辦理�！睋�(jù)了解，該熱線平臺已將市級108個單位納入網(wǎng)絡，共設45個坐席，24小時接聽市民來電。

　　服務熱線不受理7類事項

　　涉及違反國家法律法規(guī)和社會公德的事項；涉及國家機密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀檢舉報案件等方面的事項；涉及已進入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復議的事項；涉及軍隊、武警管轄的事項，“110”、“119”、“122” 等報警和“120”醫(yī)療急救事項；信訪、“市長信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復的事項；反映的內容不具體，無法辦理和答復的事項。

新聞來源：瀟湘晨報