11月26日下午4點(diǎn)左右，長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局9樓大廳，高高的卡座內(nèi)，話(huà)務(wù)員正在接聽(tīng)市民來(lái)電。

　　11月26日，長(zhǎng)沙12345市民服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通試運(yùn)行第一天。截至當(dāng)晚8點(diǎn)16分，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)共接到市民來(lái)電1059個(gè)，接通來(lái)電1028個(gè)，在線(xiàn)辦結(jié)159個(gè)，轉(zhuǎn)辦工單數(shù)255個(gè)，轉(zhuǎn)辦辦結(jié)11個(gè)。

　　開(kāi)通兩小時(shí)來(lái)電超過(guò)200個(gè)

　　11月26日，長(zhǎng)沙12345市民服務(wù)熱線(xiàn)話(huà)務(wù)中心運(yùn)營(yíng)主管孫敏6點(diǎn)就起床了，“今天肯定非常忙，要做好準(zhǔn)備！”

　　孫敏和她的話(huà)務(wù)員同事們都身穿黑色套裙，系彩色絲巾，高高盤(pán)起發(fā)髻，輕打粉底�！跋窨战阋粯�。”有人評(píng)價(jià)說(shuō)。

　　話(huà)務(wù)中心位于長(zhǎng)沙市質(zhì)監(jiān)局辦公樓9樓大廳里，進(jìn)門(mén)右側(cè)，一個(gè)巨大的LED屏幕動(dòng)態(tài)顯示著“當(dāng)日來(lái)電數(shù)”、“當(dāng)日接通數(shù)”、“在線(xiàn)辦結(jié)數(shù)”、“轉(zhuǎn)辦工單數(shù)”、“轉(zhuǎn)辦辦結(jié)數(shù)”等幾組數(shù)據(jù)。

　　上午8點(diǎn)，熱線(xiàn)開(kāi)通，第一個(gè)打進(jìn)的電話(huà)剛接通就掛斷了。

　　“呵呵，不知道是不是想試一下。”長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線(xiàn)管理處副處長(zhǎng)廖勤說(shuō)。

　　上午10點(diǎn)，“兩個(gè)小時(shí)來(lái)電數(shù)量就有200多個(gè)，屏幕上的數(shù)字蹭蹭往上漲！知道的人慢慢多了，估計(jì)明天電話(huà)更多！”廖勤說(shuō)。

　　下午3點(diǎn)05分，當(dāng)日來(lái)電數(shù)420個(gè)；下午4點(diǎn)08分，當(dāng)日來(lái)電數(shù)481個(gè)，平均一分鐘就有一個(gè)電話(huà)。

　　轉(zhuǎn)辦單位須按時(shí)反饋辦理結(jié)果

　　試運(yùn)行首日第二個(gè)打進(jìn)電話(huà)的是郭女士，她咨詢(xún)的問(wèn)題是，“非農(nóng)業(yè)戶(hù)口怎么轉(zhuǎn)成農(nóng)業(yè)戶(hù)口？”

　　因?yàn)樵?huà)務(wù)中心無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)這一問(wèn)題，話(huà)務(wù)員將這一咨詢(xún)轉(zhuǎn)到長(zhǎng)沙市公安局，并備注“按照長(zhǎng)辦法（2013）27號(hào)文件規(guī)定，請(qǐng)?jiān)?日內(nèi)抓緊辦結(jié)”。

　　根據(jù)該中心運(yùn)行流程，接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)沙市公安局，需要在注明“何人、何時(shí)、何方式已征求來(lái)電人的意見(jiàn)（滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意）”后，將信息返回12345市民服務(wù)熱線(xiàn)。按照服務(wù)熱線(xiàn)要求，“如未注明上述條件，將發(fā)回重辦處理�！�

　　哪些問(wèn)題可向12345求助？廖勤從系統(tǒng)里調(diào)出了“案件類(lèi)型”，上面列出了“市容環(huán)境類(lèi)”、“食品藥品醫(yī)療衛(wèi)生類(lèi)”、“市民生活服務(wù)類(lèi)”、“行政許可監(jiān)督及內(nèi)部事務(wù)管理類(lèi)”等十多個(gè)類(lèi)別。

　　“像水管爆了，井蓋不見(jiàn)了，停電停水都可以撥打12345，”話(huà)務(wù)中心客服主管王宇翀說(shuō)，“12345受理的范圍很廣，但有7類(lèi)事項(xiàng)不受理，比如已進(jìn)入訴訟程序的事項(xiàng)，‘110’、‘119’、‘122’ 等報(bào)警和‘120’醫(yī)療急救事項(xiàng)等等�！�

　　12小時(shí)接通來(lái)電1028個(gè)，處理414個(gè)

　　長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線(xiàn)管理處副處長(zhǎng)廖勤告訴記者，可能是第一天開(kāi)通，不少市民就想打通試試看，當(dāng)接通了之后，還沒(méi)轉(zhuǎn)到客服，就掛斷了，所以接通了1028個(gè)，但真正反饋情況的是414個(gè)。

　　為何255個(gè)轉(zhuǎn)辦工單僅辦結(jié)11個(gè)，辦結(jié)率僅4%？廖勤解釋?zhuān)�這個(gè)數(shù)字差距是因?yàn)�，市民服�?wù)熱線(xiàn)辦理咨詢(xún)或投訴有三個(gè)時(shí)限，1天、5天、15天，最遲要在15天內(nèi)辦結(jié)，這是根據(jù)事項(xiàng)所需辦理的時(shí)日及各個(gè)單位相關(guān)程序制定的，并不是所有的事項(xiàng)都能在當(dāng)天辦結(jié)。

　　數(shù)據(jù)故障聯(lián)通號(hào)碼暫無(wú)法撥通

　　26日下午4點(diǎn)40分，家住山水庭院的陳先生向記者投訴稱(chēng)，小區(qū)旁的一個(gè)垃圾中轉(zhuǎn)站已經(jīng)壞了好多天了，“以前是一個(gè)月壞幾次，現(xiàn)在常年都?jí)闹��！庇浾邍L試幫他撥打12345市民服務(wù)熱線(xiàn)，卻出現(xiàn)“號(hào)碼有誤”的通話(huà)提示。記者再次加上0731的前綴撥打，仍然是“您撥的電話(huà)有誤，請(qǐng)查證后再撥”。

　　隨后，記者嘗試使用其他號(hào)碼撥打12345，五個(gè)聯(lián)通號(hào)碼均無(wú)法接通，兩個(gè)移動(dòng)號(hào)碼及1個(gè)電信號(hào)碼均順利接通。

　　長(zhǎng)沙市政務(wù)服務(wù)中心政府熱線(xiàn)管理處副處長(zhǎng)廖勤說(shuō)：“已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題，正在處理。湖南聯(lián)通的數(shù)據(jù)出現(xiàn)一點(diǎn)問(wèn)題，最晚今天晚上應(yīng)該可以解決。”據(jù)了解，12345市民服務(wù)熱線(xiàn)試運(yùn)行一個(gè)月后，將于12月26日正式運(yùn)行�！暗�只接受處理長(zhǎng)沙市范圍內(nèi)的事項(xiàng)，其他地區(qū)市州的無(wú)法辦理�！睋�(jù)了解，該熱線(xiàn)平臺(tái)已將市級(jí)108個(gè)單位納入網(wǎng)絡(luò)，共設(shè)45個(gè)坐席，24小時(shí)接聽(tīng)市民來(lái)電。

　　服務(wù)熱線(xiàn)不受理7類(lèi)事項(xiàng)

　　涉及違反國(guó)家法律法規(guī)和社會(huì)公德的事項(xiàng)；涉及國(guó)家機(jī)密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私的事項(xiàng)；涉及黨委、人大、政協(xié)、紀(jì)檢舉報(bào)案件等方面的事項(xiàng)；涉及已進(jìn)入訴訟程序、仲裁程序、行政審批、行政復(fù)議的事項(xiàng)；涉及軍隊(duì)、武警管轄的事項(xiàng)，“110”、“119”、“122” 等報(bào)警和“120”醫(yī)療急救事項(xiàng)；信訪(fǎng)、“市長(zhǎng)信箱”等其他群眾訴求反映途徑已經(jīng)受理答復(fù)的事項(xiàng)；反映的內(nèi)容不具體，無(wú)法辦理和答復(fù)的事項(xiàng)。

新聞來(lái)源：瀟湘晨報(bào)