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花700塊買吹風(fēng)機(jī)收到幾包餅干？天貓國(guó)際的操作讓買家很受傷
網(wǎng)址：www.blackcollegiateintl.com 編輯：長(zhǎng)沙社區(qū)通 時(shí)間：2021-11-20

“雙十一”剛過(guò)
不知道大家在網(wǎng)購(gòu)時(shí)
有沒有遇到收到的貨物與訂單不符
結(jié)果店家說(shuō)自己沒有發(fā)錯(cuò)也不擔(dān)責(zé)的情況
深圳市民麥先生和妻子最近就有這樣的苦惱


下單方便面和吹風(fēng)機(jī)，卻收到餅干
賣家：沒有錯(cuò)發(fā)少發(fā)，不給退款

11月3日雙十一促銷期間，麥先生的妻子在“天貓國(guó)際進(jìn)口超市國(guó)內(nèi)現(xiàn)貨”的店鋪下單了實(shí)付35.8元的數(shù)包方便面以及一個(gè)711.55元的吹風(fēng)機(jī)，訂單總金額為747.35元。

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11月8日，麥先生的妻子收到店家發(fā)來(lái)的快遞，拆開后卻發(fā)現(xiàn)里面只有5包未曾購(gòu)買的餅干，卻不見下單的方便面和吹風(fēng)機(jī)。

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當(dāng)天，麥先生的妻子聯(lián)系賣家了解情況，賣家反饋要和倉(cāng)庫(kù)核實(shí)情況，可能需要幾天時(shí)間，此后并未給進(jìn)一步的回復(fù)。直至11月10日，麥先生的妻子在平臺(tái)上申請(qǐng)退款，賣家退回了購(gòu)買方便面的35.8元，購(gòu)買吹風(fēng)機(jī)的錢卻未退。


隔天，賣家說(shuō)核實(shí)了倉(cāng)庫(kù)打包視頻，沒有錯(cuò)發(fā)少發(fā)，讓買家自己去找尋吹風(fēng)機(jī)，并在11月13日駁回了退款申請(qǐng)。當(dāng)麥先生和妻子希望對(duì)方能提供發(fā)貨的視頻時(shí)，賣家和平臺(tái)都說(shuō)這是內(nèi)部信息沒法提供。

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此后，麥先生多次電話聯(lián)系天貓國(guó)際客服電話，客服表示內(nèi)部核實(shí)沒有錯(cuò)發(fā)少發(fā)，并依此反饋不同意吹風(fēng)機(jī)的退款申請(qǐng)。后來(lái)麥先生和妻子再次申請(qǐng)退款，同樣被駁回，前后兩次駁回理由均顯示“其他”。


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平臺(tái)提出補(bǔ)償100元
買家：沒收到商品還要損失幾百塊？

11月15日，“天貓國(guó)際直營(yíng)”發(fā)短信說(shuō)可以申請(qǐng)100元補(bǔ)償，妻子不愿意接受這個(gè)方案。

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11月18日，麥先生的妻子聯(lián)系快遞發(fā)貨網(wǎng)點(diǎn)，對(duì)方反饋這個(gè)快遞發(fā)出的時(shí)候重量是3公斤，包裝完整，送貨途中也沒有破損，同時(shí)表示快遞出了問(wèn)題也是商家的問(wèn)題，讓麥先生他們自己和商家協(xié)商。


隨后，麥先生的妻子致電快遞官方客服電話進(jìn)一步了解情況，客服回復(fù)接收的快遞為一公斤多。但麥先生認(rèn)為收到的5包餅干一共150克，加上包裝紙箱也沒多重。


律師表示——
哪怕是快遞公司失誤
向消費(fèi)者直接承擔(dān)責(zé)任的也是商家

廣東勝倫律師事務(wù)所律師靳羽告訴記者——商家包郵，消費(fèi)者收到的貨物不對(duì)，肯定是商家的責(zé)任，就算是快遞公司搞錯(cuò)了，那也是跟商家合作的快遞公司，這同樣是商家責(zé)任。快遞公司與商家之間存在合同關(guān)系，而不是與消費(fèi)者之間存在合同關(guān)系，所以，哪怕是快遞公司失誤，也都是商家的責(zé)任。


即便店家發(fā)貨沒有問(wèn)題，在這種情況下，天貓國(guó)際直營(yíng)支付100元補(bǔ)償金有息事寧人之嫌。



根據(jù)《淘寶網(wǎng)市場(chǎng)管理與違規(guī)處理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)》第四十一條，違背承諾，指賣家未按約定或淘寶網(wǎng)規(guī)定向買家提供承諾的服務(wù)，妨害買家權(quán)益的行為。賣家違背發(fā)貨時(shí)間、交易價(jià)格、運(yùn)送方式等承諾的，須向買家支付該商品實(shí)際成交金額的10%作為違約金，且賠付金額最高不超過(guò)100元，最低不少于5元，特殊商品除外。




按照前述規(guī)范，天貓店家向麥先生支付100元賠償金看似有據(jù)可循，但麥先生認(rèn)為，收不到下單商品卻還要掏幾百塊實(shí)在是說(shuō)不過(guò)去，不能接受自己承擔(dān)絕大部分損失。


其實(shí)，《民法典》第五百八十五條規(guī)定，當(dāng)事人可以約定一方違約時(shí)應(yīng)當(dāng)根據(jù)違約情況向?qū)Ψ街Ц兑欢〝?shù)額的違約金，也可以約定因違約產(chǎn)生的損失賠償額的計(jì)算方法。約定的違約金低于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以增加；約定的違約金過(guò)分高于造成的損失的，人民法院或者仲裁機(jī)構(gòu)可以根據(jù)當(dāng)事人的請(qǐng)求予以適當(dāng)減少。因此，支付100元補(bǔ)償金不代表天貓店家已經(jīng)履行違約責(zé)任。

人均“網(wǎng)購(gòu)人”時(shí)代下

網(wǎng)購(gòu)如何維權(quán)？


網(wǎng)購(gòu)盛行，糾紛也紛至沓來(lái)，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)維權(quán)意識(shí)顯得越發(fā)重要。


目前，解決網(wǎng)購(gòu)爭(zhēng)議的途徑包括協(xié)商和解、投訴調(diào)解、行政申訴、提請(qǐng)仲裁和提起訴訟。在協(xié)商無(wú)果的情況下，成本較低同時(shí)也比較常見的方式是投訴調(diào)解。


一是物流投訴，通過(guò)快遞公司官方渠道投訴，如官方?jīng)]回應(yīng)或者對(duì)處理結(jié)果不滿意，再投訴到國(guó)家郵政局申訴網(wǎng)站（http://sswz.spb.gov.cn/）；
二是網(wǎng)購(gòu)?fù)对V，先聯(lián)系電商平臺(tái)的客服（非賣家客服）進(jìn)行投訴，對(duì)處理結(jié)果不滿意，再撥打12315或各省市消協(xié)電話，以及向消費(fèi)者投訴平臺(tái)投訴（/www.12315.cn/）。

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